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카카오뱅크의 상담챗봇은 모바일 채팅으로 고객과 24시간 실시간으로 간편하게 소통하면서 인터넷 은행의 강점을 발휘하고 있다. 특히 신규 상품이나 서비스가 출시돼 고객 문의가 급증할 때마다 존재감이 커진다. 오프라인 지점이 없는 카카오뱅크는 상담원 전화와 일대일 채팅만으로는 고객 응대에 역부족임을 일찍이 깨닫고 출범 초부터 챗봇 개발과 업그레이드에 지속 투자해왔다. 그 결과 2019년 6월 기준, 카카오뱅크는 온라인 고객 상담의 35%를 챗봇으로 해결하고 있다. 일반 은행에서 온라인 고객 응대의 90% 이상이 콜이고 챗봇 비중이 10%가 채 안 되는 것과 대조적이다. 물론 카카오뱅크 고객의 연령대가 다른 은행보다 낮은 영향도 없지 않겠다. 하지만 카카오뱅크는 연령대와 상관없이 고객이 선호하는 온라인 상담 채널을 골라서 이용할 수 있도록 최적화했다. 상담원과 통화하고 싶은 고객은 콜, 통화보다는 채팅을 선호하는 고객은 상담원과 톡 상담, 궁금한 사항을 체계적으로 정리하면서 대화하길 원하는 고객은 일대일 상담을 선택하면 된다. 그중에서도 많은 고객이 24시간 언제든지 실시간으로 간단한 문의 사항을 바로 해결할 수 있다는 편의성 때문에 챗봇을 이용하고 있다.