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혁신은 문제를 제대로 정의하는 데서 시작한다. 통찰을 위해서는 때론 1000명의 정량적 데이터보다 한 사람의 행동이나 말 한마디가 더 큰 도움을 줄 수 있다. 다음과 같은 방법을 시도하라.
(1) 포스트잇이나 엑셀 프로그램 등을 사용해 정보를 분류하고 색인을 달아라
(2) 모아놓은 정보를 의미 단위로 묶어라.
(3) 핵심 키워드를 뽑아라
의미 있는 고객 통찰을 찾아냈다면 이에 기반해 새로운 관점을 정의하라. 팀원들과의 토론을 통해 객관화하라.