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우리는 남이 자신을 어떻게 평가하는지 항상 궁금해 하고 실제로 전반적인 자신에 대한 주변의 평판에 대해 꽤 잘 알고 있는 편이다. 하지만 주변의 특정인이 자신에 대해 갖는 감정은 물론이고 자신의 마음 자체도 잘 알지 못한다. 평판은 쉽게 파악하나 감정, 즉 마음은 읽기 어려워한다는 것이다. 기업을 경영하는 사람들은 다른 사람의 마음과 자신의 마음을 잘 읽을 수 있어야 좋은 기업문화를 만들고 훌륭한 리더십을 발휘할 수 있다.

자신과 타인의 마음읽기에 실패한 리더는 직장을 ‘지옥’으로 만들 수 있다. 자신의 ‘마음읽기’ 능력이 어느 수준인지, 어떤 특성을 갖고 있는지 테스트를 통해 파악하고 부족한 부분을 채우려는 노력을 해보자. 사우스웨스트항공처럼 ‘신뢰에 기반한 행복한 기업’을 만드는 일은 번지르르한 말 몇 마디로 이뤄지지 않는다.