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비행기 안에서 직접 굽는 초콜릿칩 쿠키, 짐을 잃은 고객을 위해 자신의 정장을 빌려주는 직원, 승객의 애완견마저 자신의 가족처럼 아끼는 마음…. 항공사 미드웨스트 익스프레스의 서비스는 특별하다. 그들은 경쟁사들이 모두 서비스를 희생해 예산을 줄이려 하는 시기에도 기내식의 질과 서비스만큼은 포기하지 않는다.

서비스를 핵심 가치로 생각하고 이를 전사적으로 공유한 덕분에 직원들의 주인 정신도 공고해졌다. ‘하늘에서의 최고의 서비스’라는 이들의 핵심 전략은 허언(虛言)이 아니었다. 광고를 통해, 직원들의 몸과 마음을 통해 강화된 이 서비스 정신은 승객이 비행기에서 내린 뒤까지도 이어져 고객을 팬으로 만들어버린다.