동아비즈니스리뷰 www.dongabiz.com ©DongaBusinessReview 2016

A라는 기업이 매출을 늘리기 위해 영업 활동을 강화하기로 했다고 하자. A사는 영업사원에게 도전적인 목표를 제시하면서 새로운 거래처의 확보를 요구했다. 그 결과 영업사원들은 기존 배송망을 벗어나는 지역까지 영업범위를 확대하게 됐고, 고객의 무리한 요구(제품사양의 변경, 배송일자의 단축 등)를 수용할 수밖에 없는 상황이 빈번하게 발생했다. 이는 A사의 생산, 구매, 배송 모두에 악영향을 미쳤다. 제품 납기를 맞추지 못하거나 배송 지연이 일어나게 된 것이다. 당연히 고객의 불만은 높아졌고, 이탈하는 고객이 늘어 급기야 A사의 매출은 감소하게 됐다. 매출이 줄어들자 경영진은 영업부서에 압력을 가했다. 영업부서는 또다시 무리하게 배송 지역을 확대할 수밖에 없었다.

위 사례에서 문제를 정의하고 주요 변수를 구조화하면 <그림2>의 왼쪽 그림이 된다. 오른쪽 그림은 이를 다시 변수와 연결로 표시한 것이다.