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서울시의 전화민원서비스 120다산콜센터는 전화 한 통화로 고객의 모든 궁금증을 그 자리에서 해결해 준다는 목표로 만들어졌다. 120다산콜센터는 민원 서비스의 패러다임을 바꿔놨다는 평가를 받는다.
‘공무원은 불친절하다’는 오명 대신 ‘내가 제일 좋아하는 다산콜센터’라는 칭찬까지 받고 있다. 2007년 9월 출범 당시 하루 평균 4500건이던 상담 건수는 2010년 평균 4만1000여건으로 10배가량 급증했다.
고객 만족도는 77점에서 95점, 인지도는 14.5%에서 82.5%로 급등했다. 다른 어떤 콜센터보다 친절하고 편리하다는 입소문이 나면서 다산콜센터의 재이용 의향률은 99.6%나 된다. 성공 요인은 고객의 니즈에 맞춰 지속적으로 서비스를 확대한 끊임없는 자기혁신, 고객들과 깊은 감정적 유대감을 형성한 상담원들의 태도, 상담원을 대상으로 한 지속적인 교육, 상담원들에게 최대한 권한을 준 것 등이 꼽힌다.