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DBR 39호에 실린 김연성 인하대 경영학 교수의 글 ‘서비스 청사진 그리면 고객 동선 보인다’가 계기가 됐다. 최 전문의는 기사가 소개한 방법론(tool)대로 병원 내 코디네이터와 간호 파트, 진료 파트, 관리 파트 직원들을 인터뷰했다. 이후 서비스 시간을 측정하고, 서비스 과정을 단계적으로 그려 총 여섯 단계의 서비스 청사진을 그려봤다. 이를 통해 병원 내 직원들의 상호 작용을 통해 환자에게 전달되는 서비스 과정을 파악할 수 있었다고 한다. 최 전문의는 “서비스 청사진을 작성하면서 병원 내 각 업무에 대한 이해도가 높아졌고, 각 담당자 간 팀워크도 좋아졌다”며 “무엇보다도 고객의 눈으로 서비스 과정을 이해하게 된 게 가장 큰 성과”라고 강조했다.