Sales Master Interview: 이수정 롯데홈쇼핑 쇼호스트

진정성·공감·소통을 공부하는 쇼호스트 "나는 제품의 매력을 판다"

194호 (2016년 2월 Issue 1)

Article at a Glance

 이수정 롯데홈쇼핑 쇼호스트는 스타 쇼호스트 중 한 명이다. 지난해 겨울 진도모피 매출 930억 원을 달성했고 2006년과 2007 12월에는 베스트 호스트상을 받았다. 롯데홈쇼핑에서 드물게 고정 프로그램을 맡고 있다. 그는고객들은 상품에 대해서 일방적인 이야기만 듣고 싶어 하지 않는다. 다양한 방식으로, 그들의 시선에서, 그들의 언어로 설명을 해주는 것이 좋다. 진심으로 그들에게 다가가려고 노력하면 매출은 자연히 따라 올라간다고 말했다.

 

 

편집자주

이 기사의 제작에는 동아일보 미래전략연구소 인턴연구원 김나경(고려대 심리학과 4학년) 씨가 참여했습니다.

 

‘나는 쇼핑한다, 고로 존재한다 (I shop, therefore I am).’

 

미국 미술작가 바버라 크루거가 철학자 데카르트의 명제나는 생각한다, 고로 존재한다를 패러디한 글이다. 현대 자본주의 사회를 풍자하는 글이지만 동시에 소비가 단순히 상품과 서비스를 사는 것을 넘어서 인간 존재와 욕구를 설명하는 문화적 코드가 됐음을 의미하는 말이기도 하다. 소비는 이전보다 훨씬 다양한 경로를 통해서, 다양한 방법으로 이뤄진다. 소비가 확산되면서 전에 없던 소비 채널도 늘어나고 있는데 그중 하나가 홈쇼핑이다. 특히 한국에서 홈쇼핑 열풍이 뜨겁다. 1995년 처음 TV 홈쇼핑 방송을 시작한 이래로 최근 홈쇼핑 시장 규모는 약 9조 원에 이를 정도로 성장했다. 홈쇼핑에서 못 사는 물건도 없다. 의류, 식품, 전자기기, 속옷은 물론이고 싱어송라이터 루시드폴은 신규 앨범을 홈쇼핑에서 팔기도 했다. 모든 것을 홈쇼핑으로 구매하는 시대인 것이다.

 

홈쇼핑이 대중화되면서 쇼호스트의 역할과 비중도 커지고 있다. 쇼호스트가 누구냐에 따라 소비자는 제품을 살지, 말지에 대한 최종 결정을 내리기도 한다. 유명 쇼호스트가 소비자에게 미치는 영향력이 커진 것이다. 스타 쇼호스트들은 방송을 시작한 지 얼마 되지 않아서 제품을 품절시킨다. 소비자들로 하여금저 제품을 사고 싶다는 욕구를 자극하고저 제품을 사도 된다는 신뢰감을 동시에 주기 때문이다.

 

이수정 롯데홈쇼핑 쇼호스트도 업계의 스타로 통한다. 쇼호스트 콘테스트에서 대상을 받고 홈쇼핑 업계에 발을 내디딘 그도 오랫동안 수많은 제품을 매진시켰다. 롯데홈쇼핑에서 2006 12월 베스트 호스트, 2007 12월 베스트 호스트 상을 받았다. 지난해에는 진도모피 단일 제품으로 930억 원의 매출을 달성했다.

 

 

이처럼 좋은 판매실적을 이끈 그의 노하우는 무엇일까. 그는 먼저 쇼호스트에 대해 다시 정의했다. “쇼호스트는 단순히 TV에 나와서 제품의 사용법이나 특성에 대해 설명하는 사람이 아니다. 왜 이 제품이 의미가 있고 중요한지에 대해서 소비자를 설득하는 전문 마케터다. 이를 위해서는 제품을 만든 사람 못지않게 제품에 대한 지식을 갖춰야 하고, 또 진정으로 제품에 애정이 있어야 한다. 그래야만 제품의 진정성을 소비자에게 전달할 수 있다고 말했다.

 

쇼호스트로서 실적이 아주 좋다. 방송 준비는 어떤 식으로 하나.

기본적으로 공부를 많이 한다. 패션의류 방송을 많이 하다보니 이쪽에 대해서 좀 더 자세히 알고 싶다는 욕심이 생겼다. 그래서 2009년 서울대 생활과학대 의상학과 AFB과정에 입학해 공부했다. 코오롱패션산업연구원(FIK)에서도 수업을 들었다. 전문기관에서 수업을 들으며 패션의 소재, 원단, 디자인, 머천다이징 등에 대해서 깊이 있게 알 수 있었다. 패션쇼나 쇼핑센터도 자주 가고 관련 잡지도 많이 읽는다. 이렇게 해야 방송에서 할 말이 많아지고 막힘없이 제품에 대해 소개할 수 있다.

 

시간적으로도 많이 투자한다. 방송 일주일을 앞두고 처음 상품을 접하는 쇼호스트들도 있다. 상황에 따라 이렇게 진행되는 것은 어쩔 수 없지만 나는 되도록이면 석 달 전부터 방송을 준비한다. 석 달 전이 어렵다면 최소한 한 달 전에는 방송을 준비하려고 한다. 방송의 기획 단계부터 같이해야 제품과 회사에 대해 자세하게 알 수 있기 때문이다. 그래서 아무리 바빠도 품평회나 신상품 기획단계에도 참여하려 애쓴다. 이러다 보면 제품에 대해 더 많이 알게 되는 것은 물론방송을 이렇게 해야겠다라 아이디어를 많이 얻을 수 있다. 방송하는 제품에 더 많은 애정이 생기는 것도 물론이다.

 

일단 방송할 의류가 정해졌다면 직접 수차례 테스트한다. 이 제품을 생산하는 회사의 마케터가 됐다고 가정하고 옷을 입고 다양한 장소를 돌아다닌다. 어떤 점이 좋은지, 어떤 점이 부족한지 등을 분석한다. 그리고 다양한 옷들과 코디하면서 실질적으로 어떻게 입으면 좋을지도 고민한다. 방송을 마치면 좋았던 점과 아쉬웠던 점을 분석해 다음 방송 때 개선한다. 매번 더 나아지는 모습을 보여주려고 노력한다.

 

 

방송은 어떤 식으로 진행하나.

쇼호스트가 단순히 제품설명서를 읽어주는 사람은 아니다. 실제로 소비자에게 반복해서 상품의 장점을 말하는 것은 별로 도움이 안 된다. 소비자가 이 제품을 가졌을 때 어떤 이익이 있는지, 어떤 혜택을 누리게 되는지를 다양한 각도에서 구체적으로 보여줄 수 있어야 한다.

 

예를 들어 몸매를 보정하는 보디쉐이퍼를 판다고 하자. 단순히 보디쉐이퍼의 기능에 집중해서는 안 된다. ‘아줌마, 학생, 직장인이 아니라 여자로서의 아름다움을 보여주는 것’ ‘겉옷보다 더 자신감 있는 이너를 핵심 콘셉트로 해야 한다. 1차원적으로 몸매를 보정해준다는 것만 강조해서는 부족하다.

 

밍크코트를 기획할 때도 마찬가지다. 사람들은 보통 밍크코트를 떠올릴 때사치스럽고 화려한 것이라는 이미지를 가진다. 그런데 쇼호스트라면 때론 이런 고정관념을 타파할 수 있어야 한다. 나는 방송할 때마트 갈 때 입으세요, 생활 속에서 입으세요.” “1년에 호텔 파티에 몇 번이나 가겠습니까, 와이드 팬츠에 티 입고 무심한 듯 밍크코트 입으세요. 아이 학교 선생님 만날 때도 입고 가면 좋습니다라는 식으로 실제로 어떻게 이 제품을 활용할 수 있는지에 대해서 강조한다. 이렇게 하면 소비자는이 제품이 럭셔리하구나, 좋구나가 아니라아이 학교 가야 하는데, 저 옷 입으면 참 좋겠다라고 생각하게 되는 거다. 소비자가 제품에 대해서 120% 만족했으면 좋겠다. 내가 100원이든, 1000원이든, 10만 원이든 돈을 지불했을 때 소비자가 누리는 가치가 120%가 될 수 있도록, 소비자들이 더 다양한 제품의 혜택을 누릴 수 있도록 도우려고 한다.

 

이렇게 하려면 기본적으로 소비자에게 도움이 되고, 혜택이 되는 제품을 방송해야 한다. 그래서 제품을 고를 때부터 직접 아이디어를 내고, 나에게 좋은 것을 직접 방송하려고 한다. 이렇게 해야 소비자가 나의 말을 믿을 수 있기 때문이다. 쇼호스트를 시작하고 얼마 되지 않았을 때 마음에 들지 않는 상품을 한번 방송한 적이 있었다. 제품에 100% 만족을 못하니까 나도 모르게 제품의 단순 전달자가 됐다는 느낌을 받았다. 열심히 방송을 했지만 스스로 만족할 만한 매출이 나오지 않았다. 내가 만족하지 못하면 소비자들도 이를 다 알아차린다. 이렇게 되면 아무리 많이 팔리더라도 제품은 결국 다 반품으로 돌아온다. 나는 방송할 때도 늘마음에 안 들면 미안해하거나 귀찮아하지 말고 반품하시라고 말한다. 반품 기간등 요건만 충족하면 언제든 반품하라고 한다. 이런 생각이 옳다고 믿는다.

 

방송을 하다보니까 소비자의 심리를 이해하는 것도 중요하다고 느낀다. 어떤 쇼호스트는 대번에 제품부터 보여주고 방송을 시작하는데 나는 가끔 다르게 할 때도 있다. 사람이라면 늘 새로운 것에 호기심과 기대감을 가진다. 그래서 잠깐은 고객을 기다리게 할 필요가 있다. 이건 최근 유행하는 오픈 키친과도 맥을 같이한다. 오픈 키친에서 요리사들이 싱싱한 재료로 화려하게 요리를 한다. 맛있는 냄새가 후각을 자극하고 입에서는 침이 꼴깍 넘어간다. 그런데도 계속 요리하는 모습을 지켜본다. 탄생할 요리의 결과물이 궁금해서다. 사람들의 묘한 심리다. 음식을 기다리는 시간이 괴롭지만 그래도 기다린다. 그래서 나도 가끔은 바로 제품을 보여주기보다는 기대감을 높여준 다음 상품을 소개하기도 한다. 소비자를 기다리게 하는 시간이 길어지면 채널을 돌릴 수 있어 이 미묘한 타이밍을 잘 계산해야 한다. 차근차근 경력을 쌓아가다 보니 나름의 노하우가 생긴 것 같다.

 

홈쇼핑 방송을 진행하면서 가장 중요하게 여기는 것은 무엇인가.

‘내가 방송하는 제품의 매력을 어떻게 소비자에게 충분히 전달할까하는 것이다. TV를 통해 제품을 산다는 것은 아주 복잡하고 예민한 작업이다. 그래서 나는 늘 방송을 할 때 소비자를내 어머니’ ‘내 친구’ ‘내 동생이라고 생각하려 한다. 소중한 사람에게 누가 안 좋은 물건을 주고 싶겠는가. 소중한 사람이 이 제품을 잘 사용해준다면 그것은 나의 기쁨이 아니겠는가. 단순히 판매실적을 높이기 위해 이들에게 제품을 팔아야 한다는 게 아니라내 사람들이 좋은 상품을 만났으면 좋겠다는 마음으로 방송을 한다. 그래서 고객들이나의 방송에 많이 공감했다” “정말 좋은 팁을 줘서 고맙다는 말을 할 때가 가장 감사하다.

 

마찬가지 의미에서 늘 대화하듯이 방송을 풀어가려고 한다. 소비자는 TV 앞에, 나는 카메라 앞에 서 있는 사람이라고 생각하면 고객과 나의 거리가 너무 멀다. 그때는 이 거리를 단축시켜야 한다. 그래서 소비자와 공감대를 형성하려고 노력한다. “어제 그 드라마 봤어요?” “요즘에 아이들 때문에 속상하죠.” “갑자기 날씨가 너무 추워졌어요.” 누구나 평범하게 느낄 수 있는 작은 희로애락에서 대화의 물꼬를 트려고 한다. 우리의 삶은 사소한 것들로 가득 차 있지 않나. 그 사소함을 공감하고 느끼는 것이 중요하다.

 

최근에 의류 방송을 할 때였다. 갑자기달걀 프라이에 대한 이야기가 나왔다. 나는 얼마나 섬세하게 옷을 만드는지에 대해 얘기하고자 했다. 원단이 무엇이고, 소재는 어떻게 만들었는지에 대해 다 알고 있지만 주구장창 그 얘기만 하면 재미가 없지 않나. 친한 지인들과 옷에 대해 이야기한다고 가정해 보라. 옷 얘기만 하는 것이 아니라 이런저런 얘기를 하면서 옷에 대한 얘기를 풀어가지 않나. 나는달걀 프라이를 그냥 밥에 올려놓으면 평범한 음식이 된다. 그런데 예쁜 접시에 올려놓으면 하나의 훌륭한 요리가 되기도 한다. 이것처럼 옷에 단추를 달 때도 단추 주변의 작은 디테일이 옷을 더 가치 있게 만든다는 것을 얘기하고 싶었다.

 

 

그래서 나의 삶은 달걀 요리 비법에 대해 소개했다. “작은 달걀은 8, 큰 달걀은 10분을 요리하면 호텔에서 나오는 반숙 상태가 된다고 열심히 말했다. PD옷 얘기를 해야 되는데 지금 무슨 얘기를 하냐며 나한테 옷 설명을 하라고 신호를 보냈다. 결과는 어땠을까. 실제로 매출이 잘 나왔다. 고객들은 상품에 대해서 일방적인 이야기만 듣고 싶어 하지 않는다. 그래서 나는 소비자들과 끊임없이 연결고리를 찾으려고 애쓴다. 다양한 방식으로, 그들의 시선에서, 그들의 언어로 설명을 해주는 것이 좋다. 이렇게 여러 측면에서, 진심을 담아 방송하면 매출은 자연스레 올라간다고 생각한다.

 

정리하면, 내가 방송에서 가장 중요하게 생각하는 것은소비자를 향한 진정성’, 공감대, 그리고 소통이다.

 

오랫동안 쇼호스트로 있으면서 가장 기억에 남는 일은 무엇인가.

최근 고정프로그램을 하는데 일찍 물건이 다 팔렸다. 여러 가지 이야기를 했는데도 시간이 5분이나 남았다. 생방송으로 하다보니 이처럼 예상치 않은 상황을 통제해야 하는 일이 생긴다. 그때 후배 쇼호스트에게고객들이 좋아할 만한 노래를 불러보라고 제안했다. 당황해하던 쇼호스트가 노래를 불렀다. 그런데 반응이 아주 좋았다. 소비자들로부터 엄청난 피드백을 받았다. 그때는 시간을 메워야 하니까 임기응변식으로 한 건데 반응이 좋아서 기억에 남는다. 생각해보면 이것도 소비자와 공감대를 형성하는 하나의 방법이 된 것 같다. 고객들이 매번 상품에 대한 이야기만 들으면 질리지 않나.

 

그리고 또 하나 기억에 남는 건 내가 처음 쇼호스트가 됐을 때다. 그때는 모르는 게 많았다. ‘수박 겉핥기식으로 방송을 했다는 반성도 든다. 고객을 진심으로 이해할 수 있는 눈도, 마음도 없었다. 매출도 안 나왔다. 협력사, MD, PD들이 나에 대해 신뢰하지 못한다고 생각했다. 그때 엄청 스트레스를 많이 받을 때였는데 공원에서 곰곰이 생각했다. 그만둘 때 그만두더라도 한번만 제대로 해보자고. 내가 쇼호스트를 안 하게 될 때, 나를 좋아하는 고객, MD, PD, 협력사가 각 1명씩은 있어야 하지 않겠냐고. 그때 곰곰이 나 스스로를 돌아보고 생각했던 순간이 여전히 생생하다. 이때를 생각하며 늘 초심을 다지곤 한다.

 

소비자를 이해하고 트렌드를 읽기 위해 어떤 노력을 기울이는지.

공부다. 바쁜 방송 스케줄에도 이것저것 공부하려고 항상 가방에다 뭔가를 수북이 넣어 다닌다. 3 수험생 가방과 비슷하다. 기회가 있을 때마다 백화점이나 아웃렛도 돌아다닌다. 가서 실제로 어떤 제품들이 많이 팔리고 있고, 어떤 스타일이 인기가 많은지를 본다. 그리고 그런 트렌드에서 소비자 니즈를 파악해내려고 한다. 이런 노력은 내가 방송에서 더 전문적일 수 있게 도와준다. 만약 인기 있는 아이템이 현재 우리 방송에서 팔리고 있지 않다면 내가 MD한테 먼저이 아이템을 판매해보면 어떻겠나라고 제안하기도 한다.

 

시간이 있을 때는 숲으로 많이 들어간다. 공부라는 게 대학원을 졸업했다고 끝나는 게 아니다. 늘 매일매일 축적되는 거다. 숲 속에 들어가서 좋은 글, , 소설 등 다방면으로 많은 것을 읽으려고 한다. 이렇게 해서 어떤 지식을 쌓는다기보다 인간 바탕에 대해 이해하려고 노력한다. 굉장히 철학적으로 들릴 수 있는데 이런 것들이 진짜로 소비자와 소통하고 공감하는 데 도움이 된다.

 

나는 그림이랑 건축을 좋아한다. 그래서 여행을 많이 다녔다. 여행을 다니면서 현지인들의 문화, 종교, 성향 등을 이해할 수 있었다. 어떤 사람들은 상식 관련 책을 사서 막 외우기도 하는데 그것은 어떤 것을 이해하는 데 올바른 방법은 아니라고 생각한다. 여행을 많이 다니고 현지 문화에 관심을 가지다 보면 좀 더 본질적인 것들을 이해하는 데 도움이 된다. 여러 가지를 공부하다보니까 많은 것들이 소비자를 이해하는 단서가 됐다. 예를 들면 몇 년 전에는 A제품을 만들던 회사가 지금은 왜 B제품을 만드는지, 그리고 그 회사가 왜 지금 트렌드를 만들고 있는지, 트렌드의 원형은 무엇인지 등. 이런 것들을 알면 소비자들에게 더 재미있는 이야기를 풍성하게 전달할 수 있다. 어떤 쇼호스트들은 단순히 제품만 소개한다. 하지만 나는 제품의 이면에 숨겨진 재미난 스토리도 전달할 수 있다.

 

마지막으로 하고 싶은 말은.

진심에 대해서 말하고 싶다. 고객들은 갈수록 똑똑하고 현명해지고 있다. 이런 고객들을 이해시키고 상품을 판매하기 위해서는 진심으로 다가가는 수밖에 없다. 어설프게 속이려 하면 고객들은 다 알아차린다. 고객의 돈을 내 돈이라고 생각해야 한다. 그렇게 하면 아무리 저가의 물건을 팔더라도 신중해진다. ‘내가 만약 소비자라면 이 상품을 살 것인가’ ‘가격 대비 성능이 좋은 편인지, 나쁜 편인지등에 대해서 꼼꼼히 따지게 된다. 후배들한테 늘 묻는다. “만약 이게 79000원이면 너는 사겠니?”라고. 홈쇼핑하면 한 상품이 1000, 1만 개씩 팔리니까 돈에 대해서 감각이 떨어질 때도 있다. 매출 얼마의 숫자놀이가 아니라 정말로 내 지갑에서 79000원이 나온다면 어떨지를 계속 생각해야 한다. 이것이 어떻게 상품을 기획하고 방송해야 하는지에 대한 질문의 대답이다. 진심이라는 기본이 있어야 제대로 된 방송을 할 수 있다. 소중한 나의 고객들에게 가격 이상의 가치를 전달할 수 있도록 앞으로도 더욱 노력하겠다.

 

정지영 기자 jjy2011@donga.com

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