방탄소년단 소속사 하이브가 2019년 6월 론칭한 위버스는 IT 불모지였던 엔터테인먼트 업계에서 명실상부한 글로벌 팬덤 플랫폼으로 도약했다. 최근 2년 연속 매출 2000억 원대를 기록하며 성장세를 이어 나가고 있다. 위버스 성장의 핵심은 고객 경험 혁신이다. 기존의 팬덤 활동이 여러 채널에 흩어져 이뤄졌다면 위버스는 팬 커뮤니티와 콘텐츠 소비, 커머스 활동 등을 하나의 플랫폼에서 해결할 수 있는 ‘원스톱 서비스’를 제공해 고객의 불편을 개선했다. 또 오프라인 공연 현장에서의 MD 상품 구매를 위버스 앱과 연계하고, 온라인 공연 시 팬들의 응원봉을 실시간으로 앱에 연동하는 등 온•오프라인 믹스 서비스로 고객 경험을 제공했다.
‘3307억 원.’
‘2019년 BTS(방탄소년단) 월드투어 서울 파이널 공연’을 통해 발생한 직접 경제 효과의 추정치다.11고려대 경영대 편주현 교수 연구팀 발표. 『방탄소년단(BTS) 이벤트의 경제적 효과: 2019 서울 파이널 공연』닫기 판매비와 관객 숙박비 및 교통비, 관광 지출 등 콘서트가 직접 창출한 수익으로 외국인 관객의 한국 재방문 효과 등 간접 효과까지 포함하면 서울에서 3일간 진행한 방탄소년단 콘서트의 경제 효과는 약 1조 원에 육박한다.
이처럼 막대한 경제적 가치를 창출하는 ‘팬덤 경제’를 견인한 주역임에도 그간 비즈니스 세계에서 팬들은 그 가치를 인정받지 못했다. 공연을 관람하고 앨범과 MD 상품을 구매하는 등 자신이 좋아하는 아티스트를 위한 지출을 아끼지 않았지만 정작 정당한 고객으로 대우받지 못했다. 공연 현장에서 MD 상품을 구매하기 위해 새벽부터 줄을 서고 포털 사이트의 ‘공카(공식 팬 카페)’, 아티스트의 개인 소셜미디어 등을 옮겨 다니며 팬덤 활동을 하는 불편함을 감수했다.
그러나 하이브는 음악 산업에 만연한 고객의 불편함을 당연하게 생각하지 않았다. 이들의 경험을 개선해야 비즈니스 성장은 물론 음악 산업의 혁신이 가능하다고 생각했다. 고객 경험을 혁신할 솔루션은 플랫폼을 통한 ‘원스톱 서비스’였다. 팬 커뮤니티 활동과 아티스트가 출연하는 콘텐츠 시청, 앨범 및 MD 구매 등 커머스 활동을 모두 한곳에서 해결할 수 있는 팬덤 플랫폼 ‘위버스(Weverse)’를 개발했다.
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