영화 ‘매트릭스’의 주인공 네오는 모든 사물을 숫자로 변환시켜 보는 능력이 있다. 겉모습이 아닌 본질을 숫자로 꿰뚫어 보는 것이다. ‘감성 분석’도 마찬가지로 겉으로 쉽게 드러나지 않는 사람의 감정을 숫자로 변환시켜 보여주는 진보한 과학기술 중 하나다.
빅데이터와 딥러닝 및 인공지능 기술이 발달하면서 감성 분석도 함께 진화했다. 감성 분석은 인터넷에 글을 남기는 사용자들의 감정 표현 데이터를 모아 수치화하는 기술이다. 어떤 대상에 대해 언어로 표현한 데이터를 수집해 긍정과 부정 등으로 분류하고 단계를 구분해 대상의 평가를 정확히 알아낼 수 있다.
감성 분석을 활용한 예로 초콜릿 제조사인 스니커즈가 있다. 스니커즈는 4000개 이상의 소셜미디어를 분석해 사람들의 감성 수준을 1∼10단위로 구분한 뒤 하나의 지수로 나타냈다. 감성 지수가 낮은 시간대에는 초콜릿 가격을 낮춰 소비자의 구매력을 높이고 더 많은 판매를 유도했다. 스트레스를 받으면 당분 섭취를 하고 싶어 하는 인간의 성향을 이용한 마케팅이다.
감성 분석은 구매자와 판매자를 동시에 만족시킬 수 있다는 장점이 있다. 판매자는 구매자가 제품을 원하는 시기를 보다 정확히 알 수 있으므로 상시 마케팅 비용을 줄일 뿐만 아니라 판매량을 증가시킬 수 있다. 구매자는 필요한 제품을 적시에 추천받을 수 있어 유용하다.
한계점도 존재한다. 한국어처럼 동형이의어가 많은 언어는 분류가 복잡하고, 매일 새롭게 생겨나는 인터넷 용어도 해석하기 어렵다. 구글과 같은 인공지능 리더가 이러한 문제점을 해결하기 위한 솔루션을 개발 중이다.
DBR 261호 ‘감성 분석’을 통해 본 것과 같이 감성 분석은 상업적 태생을 가지고 있다는 점과 개인의 속마음을 속속들이 들여다본다는 점에서 프라이버시 침해 우려감도 있지만 순기능도 많을 것으로 기대한다. 가령, 헬스케어 산업과 접목해 병을 빨리 치료하는 것이다. 단, 기업도 윤리, 도덕적 사명 의식을 가지고 개인의 프라이버시를 침해하지 않는 선에서 개발에 임해야 할 것이다.
김세환 독자패널 16기 (KB증권)
DBR 다음 호(264호, 2019년 1월 1호, 12월 다섯째 주 발간 예정)에는 스페셜 리포트로 ‘동아비즈니스포럼 2018 지상 중계’를 다룰 예정입니다.
