어쩌면 업무를 단순화하는 것은 거의 모든 기업의 과제가 아닌가 싶다. 4차 산업혁명 시대가 도래하면서 제품과 서비스는 더 복잡해졌고, 기업의 프로세스 또한 더 번거로워지고 많아졌다. 260호 스페셜 리포트 ‘심플워크’를 읽고 조직 내 벌어지는 복잡성의 원인은 다양하다는 것을 알 수 있었다. 이 중 리더의 불신이 큰 몫을 차지한다는 것이 마음에 크게 와닿았다.
여러 피트니스 지점을 운영 및 관리하고 있는 독자는 불필요한 프로세스를 통해서 직원들의 ”의사결정을 더욱 수동적으로 만든 것은 아닌가”라는 생각하게 됐다. 매뉴얼화된 규율에 매몰돼 고객에게 유연하게 대응하지 못하고 오히려 불필요한 절차만을 늘려 고객을 불편하게 만드는 경우가 적지 않다는 생각도 들었다. 개미들이 보여주는 탈중앙화를 통한 효율성 증대를 이끌어 내는 것이 이런 문제들을 해결할 수 있는 솔루션이 아닌가 생각하게 됐다. 복잡한 상황에서 단순한 규칙에 의해서만 움직이면서 상황에 유기적으로 대응하고 효율성을 증대시키는 방법이 상당히 인상적이었다.
물론 이러한 탈중앙화를 하기 위해서는 업무의 단순성 외에도 리더가 직원들을 믿고, 그들과 함께 성장해나간다는 생각을 하는 것 또한 참으로 중요할 것 같다. 이렇게 된다면 리더는 더욱 많은 시간적 자유를 통한 미래를 보는 통찰력을 기를 수 있다. 유연하고 여유 있는 사고를 바탕으로 성과에만 매몰되는 상황도 피할 수 있을 것이다.
미래에는 ‘로봇화’ 또한 심플워크의 상징이 될 것으로 생각한다. 일례로 해외의 여러 피트니스에는 상담하는 데스크 직원이 없다. 키오스크와 지문등록기를 통해 회원 등록을 하고 거대한 철문을 통과해 자유롭게 시설물을 이용한다. 어찌 보면 스마트워크를 통한 효용성 증대가 이뤄진 예라고 볼 수 있다. 조만간 국내에도 이러한 서비스가 도입될 것으로 보인다. 이때 서비스 절차가 단순화됐다거나 인력이 덜 든다는 것에 초점을 맞추기보다 절약한 시간과 노력을 고객의 서비스 질 향상에 집중해야 경쟁력을 확보할 수 있다는 교훈도 함께 얻었다.
김동엽 15기 독자패널 (국민대 평생교육원)
DBR 다음 호(263호, 2018년 12월 2호, 12월 셋째 주 발간 예정)에는 스페셜 리포트로 ‘2018 Business Cases’를 다룰 예정입니다.
