MIT Sloan Management Review

테크노스트레스, 컴퓨터 남용... 쑥쑥 도입되는 IT 시스템, 부작용 없애려면?

171호 (2015년 2월 Issue 2)

 

 

 Article at a Glance –HR, 전략

질문

과도한 디지털 기술 사용이 조직에 해를 끼치고 있는가?

연구를 통해 얻은 해답

-조직이 사정없이 IT를 받아들일수록 직원들은 한층 커다란테크노스트레스(techno-stress)’를 받는다.

-많은 직원들이 모바일 e메일 사용으로 인해 중독과 유사한 증상을 경험한다.

  집에서도, 주말에도, 휴가 중에도 끊임없이 e메일을 확인하는 직원들이 많다.

-경영자들이 몇 가지 방안을 취하면 IT 사용이 초래하는 부정적인 영향에 대처하는 데 도움이 된다.

 

 

편집자주

이 글은 슬론 매니지먼트 리뷰(SMR)> 2015년 겨울 호에 실린 랭커스터대 정보 시스템 교수 모니디파 타라프다르, 델라웨어대 경영 정보 시스템 조교수 존 다시, 캘리포니아주립대 풀러턴 캠퍼스 정보 시스템/결정학 교수 오피르 투렐, 테네시대 채터누가 캠퍼스 분석/정보 시스템 부교수 아시시 굽타의 글 ‘The Dark Side of Information Technology’를 번역한 것입니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

오래 전부터 IT는 새로운 경제 개혁을 뒷받침하는 원동력으로 여겨져 왔다. 다시 말해 노동자들이 그 어느 때보다 생산성을 대폭 높일 수 있도록 도와주고, 증기나 전기처럼 극적인 변화를 가능케 하며, 나날이 발전하는 도구로 여겨져 왔다. 세계경제포럼(World Economic Forum) ‘2011년에는 디지털화가 세계 경제 규모를 약 2000억 달러가량 늘리고 600만 개의 일자리를 창출하는 데 기여했다는 내용의 보고서를 발표했다.1)개별 기업의 차원에서 살펴보면 이미 여러 연구를 통해 IT를 적극적으로 활용하는 기업들이 경쟁기업들에 비해 높은 생산성을 자랑한다는 사실이 밝혀졌다.2)하지만 우리는 어쩌면 인간의 약점으로 인해 디지털 기술에서 비롯된 발전의 속도가 둔화되는 시대에 접어들고 있는지도 모른다. 필자들은 여러 연구를 통해 IT가 유발하는 기술 스트레스, 기술 중독, 직장 내에서의 IT 남용이 어떤 영향을 미치는지 살펴봤다. (‘연구 내용참조.) 연구를 통해 신뢰성, 휴대성, 사용자 친화성, 신속한 정보 처리 등 IT를 유용하게 만드는 특성들이 직원들의 생산성과 혁신, 행복을 저해할 가능성이 있다는 사실을 확인했다.

 

 

필자들은 많은 조직을 관찰한 끝에 빠른 속도로 모습을 드러내고 있는 이와 같은 IT의 어두운 이면이 직원과 조직에 상처를 안기며 기업들이 IT 투자를 통해 기대만큼 생산성을 개선하는 데 방해가 된다는 사실을 발견했다. 이 글을 통해 직장 내에서의 IT 사용이 초래하는 부정적인 결과를 살펴보고 이로 인해 발생하는 위험을 설명해 관리자가 IT의 부정적인 여파를 완화하는 데 도움이 되는 방법을 제시할 생각이다.

 

 

 

테크노스트레스가 미치는 영향

IT 시스템을 도처에서 거의 쉴 새 없이 사용하는 방식이 일부 직원들의 건강에 커다란 피해를 끼치기 시작했다. 조직 구성원들은 다음과 같은 여러 가지 이유 때문에 ‘IT 사용에서 비롯된 스트레스’, 혹은테크노스트레스(technostress)’를 겪는다.3)먼저, 조직 구성원들은 정보의 공급이 실시간으로 이뤄진다는 이유만으로 여러 기기에서 한꺼번에 쏟아져 나오는 정보를 신속하게 동시다발적으로 처리해야 한다는 압박감을 느낀다. 또한 재택 근무와 근무시간 자유 선택제로 인해 조직 구성원들은 24시간 내내 각종 기기와 직장에 매여 있다. 게다가 짧은 기술 주기와 IT 판매업체의 압박으로 인해 인터페이스와 화면, 기능이 끊임없이 바뀐다.끊임없는 변화에도 불구하고자주 묻는 질문헬프 데스크를 통해 충분한 지원이 제공되지 않는 경우도 많다. 컴퓨터를 사용하는 600여 명의 직장인을 상대로 실시한 설문조사에서 73%가 지속적인 연결성과 즉각적인 정보 공급에 대한 응답을 거부하면 직장에서 불리해질지도 모른다고 답했다.4)

 

 

워크플로(workflow, 작업 흐름)와 자연스럽게 어우러지지 않는 복잡한 사용자 인터페이스(user interface)는 스트레스를 초래하는 또 다른 원천이다. 복잡한 사용자 인터페이스를 활용할 때 업무 과부하가 걸리기 때문이다. 2개의 대형 병원 내에 있는 급성 환자 치료 시설에서 치료를 위해 의료용 IT 응용 프로그램을 어떻게 활용하는지 연구하던 중 의사들이 환자의 데이터 피드(patient data feeds), 검사 결과, 임상 기록, 치료 기록에 접근하려면 모니터에서 수없이 많은 화면을 확인해야 한다는 사실을 발견했다.5)대다수의 의사들은 IT를 사용해 업무를 처리해야 하는 경우가 합리적으로 여겨지는 수준을 넘어설 정도로 많다고 불평했다. 조직이 열정적으로 집요하게 IT를 수용할수록 직원들이 느끼는 테크노스트레스가 커지는 경우가 많다.

 

 

역설적이게도 많은 직원들이 IT에서 벗어나고 싶은 마음이 있긴 하지만 그와 동시에 스트레스를 유발하는 기술에중독된(addicted)’6)듯한 기분이 든다고 고백했다. 업무용 모바일 e메일 사용자들에 대한 연구7)를 통해 46%가 중간 정도, 혹은 강한 수준의 중독과 유사한 증상을 보인다는 사실을 발견했다. 먼저, IT에 중독된 직원들은 일거리를 집으로 가져간다. 직원들은 집에서(하루 평균 23), 출퇴근 길에(12), 매주 주말(하루 42), 휴가 때마다(하루 43) 업무 관련 e메일에 답을 하는 데 시간을 투자한다. 반면, IT는 직원들이 회사에서 여가 활동(: 페이스북(Facebook) 사용)을 즐기는 데 도움이 된다. 조직 차원에서 일부 웹사이트를 차단하더라도 직원이 소지하고 있는 개인용 모바일 기기를 사용하면 얼마든지 원하는 사이트에 접속할 수 있다. 개인용 기기를 회사로 들고 가는 추세가 확산되고 있는 만큼 특히 요즘은 직원들이 회사에서 개인용 기기를 활용해 원하는 사이트에 접속하는 데 아무런 어려움이 없다.

 

 

수많은 다른 중독과 마찬가지로 자극을 향한 갈망을 충족시키기는 점차 힘들어진다. 따라서 사람들이 시간이 흐를수록 좀 더 많은 방법을 활용해자극을 늘리려고애쓰는 경우가 많다.

 

 

1) B. Bilbao-Osorio, S. Dutta and B. Lanvin, eds., “The Global Information Technology Report 2013” (Geneva, Switzerland: World Economic Forum, 2013), vii.

2) E. Brynjolfsson and L.M. Hitt, “Computing Productivity: Firm-Level Evidence,” Review of Economics and Statistics 85, no. 4 (November 2003): 793-808; and E. Brynjolfsson and A. McAfee, “The Second Machine Age: Work, Progress, and Prosperity in a Time of Brilliant Technologies” (New York: W.W. Norton & Co., 2014), 98-106.

3)직장 내에서의 IT 사용으로 인한 스트레스는 새로운 현상이지만 조직적인 역할과 업무로 인한 직장 스트레스는 이미 잘 알려져 있다. 다음을 참고하기 바란다. R. Kahn and P. Byosiere, “Stress in Organizations” in “Handbook of Industrial and Organizational Psychology,” vol. 3, 2nd ed., ed. M.D. Dunnette and L.M. Hough (Palo Alto, California: Consulting Psychologists Press, 1992), 571-650.

4) T.S. Ragu-Nathan, M. Tarafdar, B.S. Ragu-Nathan and Q. Tu, “The Consequences of Technostress for End Users in Organizations: Conceptual Development and Empirical Validation,” Information Systems Research 19, no. 4 (December 2008): 417-433.

5) A. Gupta, R. Sharda, Y. Dong, R. Sharda, D. Asamoah and B. Pickering, “Improving Rounding in Critical Care Environments Through Management of Interruptions,” Decision Support Systems 55, no. 2 (May 2013): 516-527.

6)소셜네트워킹 사이트, 모바일 e메일 등사람을 흥분시키는기술에 중독되는 현상이 점차 심각한 문제로 발전하고 있다. 이런 현상이 직장 생활에 미치는 영향은 이제 막 알려지기 시작했다. 기술 중독은 물질 중독과는 다르다. 다음을 참고하기 바란다. T.E. Robinson and K.C. Berridge, “Addiction,” Annual Review of Psychology 54, no. 1 (2003): 25-53.

7) O. Turel, A. Serenko and N. Bontis, “Family and Work-Related Consequences of Addiction to Organizational Pervasive Technologies,” Information & Management 48, no. 2-3 (March 2011): 88-95.

 

 

 

 

연구 내용

 

이 글은 필자들이 2007년부터 2014년까지 개별적으로, 혹은 공동으로 진행한 14건의 연구를 토대로 한다.i)간단하게 설명하기 위해 필자들 중 1명 이상이 연구에 참여한 경우에는 다른 공동 저자가 있더라도필자들이 진행한연구라고 묘사한다. 필자들이 진행한 모든 연구를 더하면 의료, 공업 출하, 제조, 고등교육, 정부기관 등 미국 내 28개 조직에서 근무하는 3100명 이상의 직원과 IT 사용자들이 연구에 참여했다. 필자들이 진행한 연구는 IT로 인한 스트레스, 기술 중독, 일탈적인 IT 남용 행동이 조직에 미치는 영향을 탐구한 최초의 연구 중 하나다. 인터뷰와 질적 데이터를 분석하기 위해 질적 내용 분석(qualitative content analysis) 기법을 활용했다. 통계 데이터 분석을 위해 활용한 다변량 통계 기법으로는 확인 요인 분석(confirmatory factor analysis)과 구조 방정식 모형(structural equation modeling)이 있다. 다양한 구성 요소를 측정하는 척도를 개발하고 확인하기 위해 확인 요인 분석을 활용했으며 다양한 구성 요소 간의 관계를 분석하기 위해 구조 방정식 모형을 활용했다.

 

 

i)14개의 연구를 소개하면 다음과 같다. Ragu-Nathan et al., “The Consequences of Technostress”; M. Tarafdar, Q. Tu, B.S. Ragu-Nathan and T.S. Ragu-Nathan, “The Impact of Technostress on Role Stress and Productivity,” Journal of Management Information Systems 24, no. 1 (summer 2007): 301-328; M. Tarafdar, Q. Tu and T.S. Ragu-Nathan, “Impact of Technostress on End-User Satisfaction and Performance,” Journal of Management Information Systems 27, no. 3 (winter 2010-11): 303-334; Tarafdar, Pullins and Ragu-Nathan, “Technostress: Negative Effect on Performance and Possible Mitigations”; O. Turel, M. Mouttapa and E. Donato, “Preventing Problematic Internet Use Through Video-Based Interventions: A Theoretical Model and Empirical Test,” Behaviour & Information Technology, in press, published electronically July 7, 2014; Turel, Serenko and Bontis, “Family and Work-Related Consequences”; O. Turel, A. Serenko and P. Giles, “Integrating Technology Addiction and Use: An Empirical Investigation of Online Auction Users,” MIS Quarterly 35, no. 4 (December 2011): 1043-1061; D’Arcy, Hovav and Galletta, “User Awareness of Security Countermeasures”; D’Arcy, Herath and Shoss, “Understanding Employee Responses to Stressful Information Security Requirements”; D’Arcy and Greene, “Security Culture and the Employment Relationship”; Kajzer et al., “An Exploratory Investigation of Message-Person Congruence”; Gupta et al., “Improving Rounding in Critical Care Environments”; Li et al., “Exploring the Impact of Instant Messaging”; and Khanal et al., “Collaborative Virtual Reality Based Advanced Cardiac Life Support Training Simulator Using Virtual Reality Principles.”

 

 

 

수많은 다른 중독과 마찬가지로 자극을 향한 갈망을 충족시키기는 점차 힘들어진다. 따라서 사람들이 시간이 흐를수록 좀 더 많은 방법을 활용해자극을 늘리려고애쓰는 경우가 많다. 업무와 무관한 IT가 직장 생활에 미치는 영향을 보여주는 놀라운 사례로 온라인 게임 캔디크러시사가(Candy Crush Saga)의 인기를 들 수 있다. 어느 설문조사에서 캔디크러시 사용자 중 30%가 자신이 이 게임에중독됐다고 묘사했으며 28%는 직장에서도 이 게임을 한다고 인정했다.8)어느 설문조사 참가자는 다음과 같이 고백했다. “계속해서딱 한 게임만 더하는 바람에 늦게 잠이 듭니다. 모든 동료들이 중독된 것처럼 보입니다. 캔디크러시 중독을 끊기 위한 모임을 만들 필요가 있습니다.”9)

 

 

 

직원들의 IT 남용

IT의 또 다른 이면으로 직원들이 조직의 IT 자원을 남용하고 또 다른 종류의공격을 초래할 위험을 들 수 있다. 방화벽과 그 외의 네트워크 보호망을 활용하면 외부의 공격을 차단할 수 있다. 하지만 어떤 보안기술을 사용하더라도 컴퓨터 시스템에 접근할 권한을 갖고 있는 직원이 회사 기밀을 빼내 경쟁기업에 팔지 못하도록 막을 수는 없다. 이미 여러 연구를 통해 내부에서 비롯된 IT 공격이 범위와 강도 측면에서 훨씬 파괴적이며, 내부의 공격으로 인해 위태로워지는 기록이 외부의 공격으로 인해 위태로워지는 기록보다 약 10배가량 많다는 사실이 밝혀졌다. 더욱 충격적인 사실은 내부에서 비롯된 공격 중 상당 부분이 계획적으로 이뤄진다는 것이다.10)또 다른 종류의 내부자 IT 남용 사례는 온전히 악의적인 사용자 행동(: 민감한 기업 데이터 절도)에서부터 승인받지 않은 행동(: 기업 네트워크 중 접근해도 좋다는 허가를 받지 않은 부분에 접근하는 행위, 고의로 허가받지 못한 소프트웨어를 사용하는 행위), 사용자의 순진한 행동(: 확실치 않은 첨부파일을 여는 행위)에 이르기까지 다양하다. 승인받지 않은 행동과 사용자의 순진한 행동이 IT 남용 사례의 대부분을 차지한다.

 

 

역설적이게도 직원들의 IT 남용을 초래하는 가장 흔한 동기는 좀 더 효과적으로 업무를 처리하려는 욕구다. 필자들은 응답자들에게 다음 시나리오를 소개한 후 유사한 상황에 놓이면 똑같은 행동을 할지 물었다. 조던에게 직장에서 사용할 수 있는 개인용 컴퓨터가 주어졌다. 조던은 특정한 소프트웨어를 설치하면 업무를 좀 더 효율적이고 효과적인 방식으로 처리할 수 있을 것이라고 확신한다. 하지만 새로 지급된 컴퓨터에는 조던이 원하는 소프트웨어가 설치돼 있지 않다. 조던은 회사에 소프트웨어 구매를 요청하지만 회사는 조던의 요청을 거절한다. 조던은 문제를 해결하기 위해 다른 직장에 다니는 친구에게 소프트웨어 복사본을 얻어 업무용 컴퓨터에 설치한다.

 

 

설문조사에 응한 269명의 직장인 중 45%가 자신이 똑같은 상황에 처하게 되면 현재 몸담고 있는 조직 내에서 똑같은 행동을 할 가능성이 적어도 중간쯤(‘매우 반대를 나타내는 1에서매우 동의를 나타내는 7까지로 구성된 점수표에서 4 이상을 선택한 경우)은 된다고 답했다. 동료들이 어떻게 행동할 것이라고 생각하는지 질문하자 같은 질문을 듣고 4 이상을 택한 사람이 50%로 늘어났다.11)

 

 

기술 남용을 초래하는 또 다른 동기로 타인을 돕고자 하는 욕구를 들 수 있다. 다른 사람을 돕겠다는 욕구는 첫 번째 동기보다 약간 약하긴 하지만 여전히 중요한 동기로 작용한다. 필자들은 연구를 통해 직원들은 이런 행동이 조직 규정에 위배된다는 사실을 알고 있음에도 불구하고 타인을 돕기 위한 기술 남용이 무해하다고 여긴다는 사실을 확인했다. 필자들은 다음 시나리오를 응답자들에게 제시했다.

 

 

알렉스는 당신이 일하고 있는 회사의 인사 부서에서 일하는 직원이다. 알렉스는 업무 특성상 모든 직원들의 급여 정보를 열람할 수 있다. 최근 알렉스의 친구 중 하나(당신과 같은 회사에서 일하지 않는 사람)가 알렉스에게 연락해 당신이 다니는 회사에서 일하는 모든 관리자들의 급여 정보를 물었다. 친구는 알렉스에게 당신이 일하는 회사의 관리직으로 지원할 생각이며 합격할 경우 해당 정보를 토대로 어느 정도의 급여를 요청할지 결정할 생각이라고 이야기했다. 알렉스는 급여 정보를 유출하는 것이 회사 규정에 위배된다는 사실을 잘 알고 있지만 기꺼이 정보를 열람한 후 친구에게 알려준다.

 

 

설문조사에 참여한 직장인 중 30%는 유사한 행동을 할 가능성이 적어도 중간쯤(‘매우 반대를 나타내는 1에서매우 동의를 나타내는 7까지로 구성된 점수표에서 4 이상을 선택한 경우) 된다고 답했다. 동료들이 어떻게 행동할 것이라고 생각하는지 질문하자 같은 질문을 듣고 4 이상을 택한 사람이 40%로 늘어났다. 안타깝게도 이런 식의 IT 남용에 맞서 싸우기는 쉽지 않다. 예상하기 어려운 비밀번호를 설정하거나 일부 웹사이트나 드롭박스(Dropbox) 같은 클라우드 기반 저장 서비스를 사용하지 못하도록 접근을 차단하는 등 IT 사용 조건을 내걸면 IT 사용에 제약이 있다는 인상을 주게 된다. 뿐만 아니라 이런 식의 IT 사용 조건 자체가 스트레스를 유발해 IT 남용을 유도하게 된다. 필자들은 동일한 연구를 통해 자사 조직에서 사용되는 보안 정책이 복잡하고 부담스럽고 스트레스가 많다고 느끼는 응답자들이 자신의 IT 남용을 정당화할 가능성이 훨씬 크다는 사실을 발견했다.12)

 

 

 

고위급 리더들이 관심을 가져야 하는 이유

고위급 리더들이 이런 문제에 관심을 가져야 하는 이유가 무엇일까? 첫째, IT와 관련된 문제는 생산성과 혁신을 심각하게 위협한다. 직원들이 끊임없이 변화하는 응용 프로그램을 숙지하고, 정보 과잉 현상에 대처하고, 어떻게 하면 IT를 가장 잘 활용할 수 있을지 이해하기 위해 쏟아붓는 시간과 노력이 늘어나고, 이로 인해 좀 더 많은 실수를 저지르게 되면 애초에 IT 도구를 활용해서 하려고 했던 일을 해낼 시간이 부족해진다. 그보다 더욱 불길한 사실은 쏟아져 들어오는 정보에 대처하려고 서두르는 바람에 직원들이 실제로 업무를 처리하기 위해 필요한 정보를 기다리는 대신 성급하고 헛되게 즉각적으로 활용 가능한 정보만 처리하게 된다는 것이다. 이와 같은 접근방법은 혁신에 방해가 될 수 있다.혁신을 위해서는 적절하고 다양하며 가능한 꽤 완벽한 정보를 느긋하고 사려 깊게 처리해야 하는 경우가 많기 때문이다. 또 다른 심각한 결과로 관계 구축의 어려움을 들 수 있다. 서비스 중심의 업무를 수행하려면 기술 기반 워크플로와 관계 지향적인 워크플로(technology-enabled and relationship-oriented workflows) 모두가 필요함에도 불구하고 IT 사용으로 인해 주의가 분산되고 끊임없이 정보가 유입되는 탓에 관계를 구축하기 힘들어지기 때문이다. 영업 분야에서 활동하는 고위급 관리자와 중간급 관리자들을 대상으로 실시한 연구를 통해 필자들은 IT가 유발하는 스트레스가 기술 기반 워크플로와 관계 지향적인 워크플로에서 혁신과 생산성을 약화시킬 정도로 지대한 영향을 미친다는 사실을 발견했다.13), 직원들이 IT를 많이 사용할수록 업무 역량이 줄어들었다. 연구 참가자들 가운데할당된 판매량을 성공적으로 달성하는 직원들은 IT를 덜 사용하고 스트레스를 덜 받는다라고 이야기하는 경우가 많았다.

 

 

8) E. Dockterman, “Candy Crush Saga: The Science Behind Our Addiction,” Nov. 15, 2013, www.time.com.

9) Saint, comment on L.J. Williamson, “‘Candy Crush Saga’ Gives Addicted Mobile-Game Players a Sugar Rush,” May 25, 2013, http://herocomplex.latimes.com.

10)다음을 참고하기 바란다. Verizon, “2008 Data Breach Investigations Report,” 2008, http://verizonenterprise.com, 11.

11) J. D’Arcy, A. Hovav and D. Galletta, “User Awareness of Security Countermeasures and Its Impact on Information Systems Misuse: A Deterrence Approach,” Information Systems Research 20, no. 1 (March 2009): 79-98.

12) J. D’Arcy, T. Herath and M.K. Shoss, “Understanding Employee Responses to Stressful Information Security Requirements: A Coping Perspective,” Journal of Management Information Systems 31, no. 2 (fall 2014): 285-318.

13) M. Tarafdar, E.B. Pullins and T.S. Ragu-Nathan, “Technostress: Negative Effect on Performance and Possible Mitigations,” Information Systems Journal, in press, published electronically July 24, 2014.

 

 

 

 

둘째, 과도한 IT 사용이 직원들의 행복을 저해할 수 있다. 직원들이 끊임없이 변하는 워크플로와 응용 프로그램을 사용하는 법을 새롭게 익히고 변화에 대처하는 과정에서 지나치게 많은 스트레스를 받는다는 이유로 회사를 관두는 경우를 종종 발견할 수 있었다. 필자들은 엔터프라이즈 시스템(enterprise system) e메일 같은 보편적인 워크플로 응용 프로그램에서 비롯된 스트레스에 관한 연구와 모바일 기기 중독 및 e메일 중독에 대한 연구를 별도로 진행한 바 있다. 그 결과, 각 요소가 회사를 떠나고픈 직원들의 강렬한 욕구와 관련이 있으며 직원들의 조직 헌신도를 약화시킨다는 사실을 발견했다.14)업무 관련 IT를 사용하는 과정에서 IT가 유발하는 스트레스 또한 전반적인 업무 만족도를 떨어뜨렸다.

 

 

셋째, 금전적인 위험과 평판 위험이 있다. IT 남용은 조직의 재무 상태에 영향을 미친다. 직원들의 IT 남용이 소송의 근거가 될 수도 있다. 일찍이 직원들의 IT 남용으로 소송을 경험한 기업으로 에너지 전문기업 셰브런(Chevron Corporation)을 들 수 있다. 1995, 직원들이 주고 받은 e메일을 비롯한 몇 가지 문제로 인해 성희롱 소송에 휘말린 셰브런은 여성 직원들에게 220만 달러를 지급하라는 명령을 받았다.15)직원이나 외부 도급업자의 IT 사용에서 비롯된 문제점이 사람들에게 알려지면 평판이 나빠지고 기업의 경쟁 우위가 약화될 수 있다. 2013, 미네소타 주 미니애폴리스에 본사를 두고 있는 소매업체 타깃(Target)의 추수감사절 시즌 데이터가 유출되는 사건이 벌어졌다. 타깃과 거래하는 도급업체에 전달된 한 통의 피싱메일을 통해 이뤄진 자격 도용이 원인이었다.16)타깃의 최고정보책임자와 최고경영자는 데이터 유출 사건에 대한 책임을 지고 사퇴했다.17)

 

 

넷째, IT 남용이 기업 IT 시스템의 기술적인 완전성과 운영 측면의 실행 가능성을 위협할 가능성이 있다. 온라인 도박 사이트나 포르노 사이트를 방문하는 것 같은 특정한 유형의 중독은 악성 소프트웨어 감염을 초래할 가능성이 크다. 허가 받지 않은 소프트웨어 사용, e메일 첨부파일 다운로드, 동료들과 비밀번호를 공유하고 외부인과 민감한 데이터를 공유하는 행위 등 조직이 허가하지는 않지만 그다지 심각하게 여겨지지 않는 IT 오남용이 조직의 데이터와 시스템을 위험에 빠뜨릴 수 있다. 뿐만 아니라 IT 남용이 운영비 증가로 이어질 수도 있다. 허가 받지 않은 소프트웨어를 사용하면 심각한 사용자 다운타임(downtime, 정지 시간)이 발생할 수 있으며 e메일이나 피싱 바이러스를 주고받는 행위가 시스템 다운타임을 초래할 수도 있다. 비밀번호를 공유하면 감사 추적 및 책임 확인이 힘들어지며 기술적인 접근 통제 방안의 효과가 약화된다. 소셜미디어 사이트에 중독된 직원들이 외부인과 공유해도 좋다는 허가도 받지 않은 채 민감한 기업 정보를 공개할 수도 있다. 링크트인(LinkedIn) 같은 소셜네트워킹 사이트에서 기업 관련 소식(: 신제품이나 특허)을 공유하는 행위를 비롯한 악의 없는 행동들이 해커를 비롯해 부도덕한 생각을 갖고 있는 사람들로 하여금 기업의 지적재산을 훔치는 데 도움이 될 수 있다. 게다가 직원들이 소셜네트워킹 사이트에 중독되면 기밀을 누출하지 않는다 하더라도 많은 시간을 낭비하게 된다. 필자들은 연구를 통해 페이스북을 비롯한 소셜네트워킹 사이트 사용을 적절히 통제하지 못하는 직원들이 업무에 쏟아부어야 할 시간을 소셜네트워킹에 할애할 가능성이 있다는 사실을 발견했다. 이런 부류의 직원들은 좀 더 오래 휴식을 취하고, 마감시간을 놓치고, 특정 정보가 유출이 금지된 기밀이라는 사실을 개의치 않고, 조직의 IT 사용 규정을 외면할 가능성이 크다.

 

 

 

 

 

마지막으로 법적 위험이 있다. IT 중독 가능성과 IT 사용이 직원들에게 끼칠 피해를 충분히 고지하지 않는 등 조직의 배임이 확실한 경우를 생각해 보자. 이와 같은 특정한 법적 요건이 충족되면 인터넷에 중독된 직원이 고용주에게 책임이 있다는 주장을 펼치며 소송을 제기할 수도 있다. 사실, 원인과 이유를 불문하고 인터넷 중독을 일종의 장애로 대하려는 움직임이 있었다.18)어느 대기업 CIO는 필자들에게 다음과 같은 이야기를 했다. “사회 전반에서 기술을 매개로 하는 활동이 대폭 증가하고 있는 만큼 기술 관련 중독이 직원들에게 미치는 영향이 엄청납니다. 고용주들은 일과 삶의 균형에 주의해야 합니다. 주의를 기울이지 않으면 법적인 문제로 비화될 수 있습니다.” 기술에 중독된 직원들이 직장에서 업무와 무관한 활동을 위해 소셜미디어를 비롯한 응용 프로그램을 무분별하고 강박적으로 사용한 탓에 조직이 사생활 침해나 성희롱 소송에 휘말릴 가능성도 있다.

 

 

 

IT의 어두운 이면과 맞서 싸우는 방법

IT의 어두운 이면과 맞서 싸우려면 사내 IT 리더뿐 아니라 고위급 경영자와 인사 부문 리더가 모두 참여하는 3중 접근방법이 필요하다.

 

IT의 어두운 이면과 맞서 싸우기 위한 3가지 갈래의 접근방법

 

고위급 경영진은

조직 차원에서

조심스러운 IT 사용에

우선순위를 둬야 한다.

 

 

조직에 IT어두운 이면이 초래하는 부정적인 영향을 일깨워라.

•IT의 어두운 이면과 관련된 위험을 찾아내고 완화시키기 위한 전략 계획(IT 사용 규정, 직원 계발, 전자적인 대응책 등과 관련 있는 계획)을 수립하라.

•e메일 없는 평일 오후, IT 중독 인식의 날 같은 캠페인과 행사에 자원을 할애하라.

다양한 특징과 사용 전략을 실험해 IT를 가장 효과적으로 사용할 방법을 찾아내도록 직원들을 독려하라.

고위급 리더들이 업무 시간이 끝난 후에 불필요하고 시급하지 않은
IT
사용을 제한하거나 IT 보안 규정, 절차, 지침 등을 준수하는 모습을 보이는 등 몸소 모범을 보여야 한다.

 

 

IT 리더들은

IT의 어두운 이면에 대한 경계심을 늦추지 말아야 한다.

 

 

•IT에 대한 공식적인 학습과 비공식적인 학습을 권장하라. 사람들이 실제로 IT를 사용하는 방식에 관한 이야기를 공유할 수 있도록(긍정적인 방식 및 부정적인 방식으로) 포럼이나 점심식사를 곁들인 행사를 진행하라.

직원들이 응용 프로그램을 제대로 활용할 수 있도록 기술적인 측면과 일반적인 측면에서 지속적으로(일회적인 훈련이 아니라) 지원해야 한다.

중독을 초래할 가능성이 있는 응용 프로그램을 차단하는 등 IT의 어두운 이면과 맞서 싸우기 위한 기능을 IT 응용 프로그램과 인프라에 반영하라.

•e메일 관리, 대시보드를 기반으로 하는 자가 추적 등 직원들이 IT 사용을 자율 규제하는 데 도움이 되는 IT 사용 규정을 설계하고 실행하라.

•IT의 어두운 이면에 대한 인식을 고취시키고 어두운 이면에 맞서 싸우기 위한 행동을 장려하는 IT 사용 규정을 설계하고 실행하는 과정에 사용자들을 참여시켜라.

사용자들이 효과적으로 IT를 사용할 수 있도록 인도하는설득력 있는
IT
시스템을 설계하고 실행하라.

 

 

인사 부문 리더들은

직원들의 행복을 관리하고 개선해야 한다.

 

 

직원들이 IT 사용의 어두운 이면이 초래한 결과를 직접 경험하는지 그렇지 않은지 관리하고 측정하는 인사 프로그램을 실행하라.

업무에 대한 긍정적인 태도가 중독과 스트레스, IT 남용과 맞서 싸우는 데 도움이 된다는 깨달음을 토대로 이와 같은 태도를 장려하기 위한 계획을 시행하라.

책임감 있는 IT 사용을 장려하는 직원 계발 프로그램을 설계하고 실행하라.

직원들이 일과 삶, 기술 사이에서 적절한 균형점을 찾을 수 있도록 지원하고 훈련 자원을 제공하라.

직원들에게 IT의 부정적인 이면에 대처하기 위해 내외부의 어떤 자원(IT 중독, 과부하, 스트레스 등에 대처할 수 있도록 도움을 주는 프로그램 및 센터)을 활용할 수 있는지 알려라.

 

 

 

 

IT의 어두운 이면과 맞서 싸우려면

조직들은 직원들의 IT 사용을 돕기 위해 주로 기술적인 접근방법을 활용해 왔다. 기술적인 접근방법은 대체로 지루하고 대개 일회성으로 진행되는 천편일률적인 기술 훈련 활동으로 이뤄져 있다. 직원들은 기술 훈련을 통해 언제, 어떻게 특정 시스템의 기능을 활용할 수 있는지 설명을 듣게 된다. 하지만 필자들은 직원들이 특정한 응용 프로그램을 정해진 기간 동안 사용하는 경우도 있지만 다양한 유형의 IT(: 모바일기기와 고정 장치 모두에서 사용 가능한 응용 프로그램)를 지속적으로 사용하는 현상이 나날이 강화되고 있다는 사실을 발견했다. 이처럼 IT가 다양한 방식으로 사용되고 있는 만큼 IT의 어두운 이면이 미치는 부정적인 영향에 효과적으로 맞서 싸우려면 고위급 경영자와 IT 리더, 인사 부문 리더들이 다양한 방식으로 대응해야 한다. ( 1) 특히 관리자들은 기술 중심적인 방안을 활용하는 수준을 넘어서서 직원들에게 한 걸음 물러서서 IT와 자신의 관계를 검토할 것을 권고해야 한다.

 

 

고위급 경영자가 무엇을 할 수 있을까.직원들이 초래하는 보안 문제에 대해 연구를 진행한 결과 직원들에게 안전한 컴퓨터 사용 관행을 비롯해 보안에 도움이 되는 행동을 권장하려면 최고경영진의 태도가 무엇보다 중요하다는 사실을 발견했다.19)많은 인터뷰 참가자들이최고경영진이 보안을 비즈니스 프로세스의 일환으로 만들기 위해 노력해야 한다고 입을 모았다. 어느 인터뷰 참가자는고위급 경영진이 우리 회사의 보안 문화를 몸소 실천하며 모범을 보인다고 이야기했다.

 

 

14) Ragu-Nathan et al., “The Consequences of Technostress”; and Turel, Serenko and Bontis, “Family and Work-Related Consequences.”

15) T. Lewin, “Chevron Settles Sexual Harassment Charges,” New York Times, Feb. 22, 1995.

16) G. Laasby, “Target Data Breach Started With Phishing Malware Email at Contractor,” Milwaukee Wisconsin Journal Sentinel, Feb. 12, 2014, www.jsonline.com.

17)M. Riley and D. Lawrence, “As Data Breach Woes Continue, Target’s CEO Resigns,” May 5, 2014, www.businessweek.com.

18)다음을 참고하기 바란다. N. Kakabadse, G. Porter and D. Vance, “Addicted to Technology,” Business Strategy Review 18, no. 4 (winter 2007): 81-85; and J. Fitzgerald, “Lawsuit Claims Addiction to Internet Is a Disability,” Seattle Times, Feb. 19, 2007.

19)J. D’Arcy and G. Greene, “Security Culture and the Employment Relationship as Drivers of Employees’ Security Compliance,” Information Management & Computer Security 22, no. 5 (2014): 474-489.

 

 

 

 

둘째, 기업을 이끌어나가는 리더들은 직원들이 IT 활용 방법, IT의 긍정적인 효과와 부정적인 효과 등을 염두에 두고 신중하게 접근할 수 있도록 지원해야 한다. 이런 태도는 오로지 IT 사용에서 비롯되는 장점에만 주목하는 대다수의 경영진이 갖고 있는 사고방식과는 거리가 있을 뿐 아니라 이런 사고방식을 보완하는 역할도 한다. 고위급 경영진은 회사에서 IT를 사용하는 방식뿐 아니라 반드시 회사가 아니라 하더라도 어디에서건 업무를 위해 IT를 사용하는 방식을 되돌아보도록 직원들을 독려해야 한다. 필자들이 만나본 직원 가운데 65% 이상이 직장과 가정의 경계가 모호해지고 업무용 IT가 삶 전반으로 확산되는 탓에 스트레스를 받고 있다고 답했다. 끊임없이 조직 내로 유입되는 새로운 디지털 기술을 따라잡지 못한 탓에 나이가 많은 직원들이기술 불안(technology insecurity)’으로 인한 스트레스를 느낄 것이라고 생각하는 경우가 많았지만 이런 믿음에는 근거가 없는 듯하다. 사실 필자들은 나이가 많은 직원들이 젊은 직원들보다 15∼20% 정도 스트레스를 덜 느낀다는 사실을 발견했다. 아마도 경험과 업무 지식, 조직적인 배경 등을 활용해 IT를 좀 더 효과적으로 사용할 수 있기 때문에 스트레스를 덜 받는 것으로 보인다. 가령, 나이가 좀 더 많은 직원들은 좀 더 우선순위가 높은 메시지가 아닐 경우 휴대전화가 울려도 업무를 중단하지 않는다. 리더들은 ‘e메일 없는평일 오후같이의식 있는 기술 사용을 위한 행사와 관행을 마련하고 홍보해야 한다. 리더들이 이런 노력을 기울이지 않으면 노동계 압력 단체가 이와 같은 관행을 요구할 수도 있다. 흥미롭게도 최근 프랑스에서는 일부 직원들이 정규 업무 시간 외에 e메일을 주고받지 못하도록 금지하는 협약이 체결됐으며 독일에서도 유사한 움직임이 관찰되고 있다.20)모든 조직이 이와 같은 방안을 원하는 것도 아니고 모든 조직이 그래야 하는 것도 아니다. 하지만 이런 움직임이 있다는 것은 곧 노조 지도부와 정책 입안자들 사이에서 과도한 IT 사용이 직원들의 행복에 미치는 부정적인 영향에 대한 우려가 나날이 커지고 있음을 시사한다.

 

 

셋째, 리더들은 직장에서 사용하는 IT를 제대로 이해할 수 있도록 직원들을 독려하는 분위기를 조성해야 한다. 필요 이상으로 많은 기능이 탑재된 IT 응용 프로그램이 주어지면 어떻게 대처하는지 질문하자 많은 사람들이관심을 끄거나’ ‘그럴듯해 보이도록 최소한의 기본적인 정보만 활용한다고 답했다. 직원들은 이와 같은 두 가지 행동 모두가 IT를 효과적으로 사용하는 데 방해가 된다고 생각했다. 직원들에게 기기와 응용 프로그램을서투르게나마 원하는 대로 수정하고실험할 수 있는 자원을 제공하는 방법이 효과적인 IT 사용에 커다란 도움이 되는 경우가 많다. 기업에서 흔히 사용되는 조직적이고 제한적인 훈련 패러다임에서 벗어나 형식적인 요소는 덜하지만 좀 더 강화된 방식으로 사용자들을 가르칠 필요가 있다. 일단 응용 프로그램과 관련된 언어를구사하기 시작하면 직원들이 과도한 기능에 압도당하거나 화려한 기능에 정신을 빼앗기는 경우가 줄어든다.

 

 

업무 시간과 업무 시간 후에 이뤄지는 IT 사용 활동의 유형, 정도, 시간을 추적하는 단순한 대시보드 응용 프로그램을 설계하고 활용할 수도 있다. 직원들은 이와 같은 유형의 정보를 활용해 자신의 IT 사용이 문제가 될 때 스스로 결정을 내릴 수 있다.

 

 

IT 리더가 무엇을 할 수 있을까.IT 리더는 IT 부문에 전문지식을 갖고 있는 사람들이다. 따라서 IT 리더에게는 IT 시스템과 응용 프로그램을 둘러싼 여러 가지 측면 중 IT의 부정적인 효과를 악화시키거나 완화시킬 요소에 관한 정보를 조직에게 알릴 특별한 책임이 있다. 필자들은 연구를 통해 과도한 인터넷 사용의 위험성을 알려주는 단순한 교육용 영상을 보여주기만 해도 인터넷 사용을 제어하고 줄이려는 사용자의 동기가 대폭 강화된다는 사실을 발견했다.21)IT 리더들은 직원들이 IT와 관련된 경험, 문제점, 해결방안 등에 대해 동료들과 함께 논의하고 의견을 공유할 수 있는 자리를 마련해야 한다. 점심식사를 곁들인 회의를 비롯한 다양한 포럼을 활용하면 도움이 된다. 예를 들어, 표준 워크플로를 따르려면 여러 화면을 어떻게 사용해야 하는지 훈련을 받았음에도 불구하고 엔터프라이즈 시스템 사용자들은 정보를 찾아내고 실제로 필요한 사용자 지정 보고서(custom report)를 만들어내는 과정에서 스트레스를 느끼는 경우가 많다. 정보를 찾아내고 사용자 지정 보고서를 만들어낼 줄 아는 사람들과 관련 내용을 공유하면 부분적으로나마 스트레스가 줄어든다. 새로운 응용 프로그램과 관련된 경험과 학습을 공유할 것을 권장하는 기업에서 일하는 직원들은 그렇지 않은 조직에서 일하는 직원들보다 20%가량 스트레스를 덜 받는다. 필자들은 의사를 비롯한 의료진의 전자 의료 기록 시스템 사용 현황을 연구한 끝에 비공식적인 경로를 통해 동료들로부터 IT 기능에 대해 배우려고 끊임없이 노력하는 사람들이 스트레스에 좀 더 잘 대처한다는 사실을 발견했다. IT 리더들이 지속적으로 IT 보안 교육과 훈련을 실시하기 위해 노력하는 조직에서는 직원들이 IT 자원을 남용하는 성향이 40%가량 적게 나타났다.22) IT의 잠재적인 위험에 대해 사용자들에게 정보를 제공하고 훈련을 실시하면 확실하지 않은 e메일 첨부파일을 여는 행위, 우발적으로 데이터를 입력하는 행위 등 무지에서 비롯된 IT 남용 사고를 줄일 수 있다. 직원들에게 IT 사용의 부정적인 효과를 알리고 필요한 경우 혼자서, 혹은 다른 사람들과 함께 관련 주제를 탐구할 수 있도록 직원들을 독려하는 정보를 제공하는 것이 무엇보다 중요하다.

 

 

전통적인 IT 훈련 프로그램은 오프라인이나 온라인에서 대개 일회성 훈련 과정으로 진행되며(직원들이 구체적으로 다른 방식을 요구하지 않는 한) 주로 응용 프로그램들이 갖고 있는 공통적인 기능을 활용하는 방법에 초점을 둔다. 이와 같은 훈련 프로그램들은 직원들이 갖고 있는 IT 훈련 욕구를 온전히 충족시키지 못한다. 대부분의 응용 프로그램을 활용하려면 직원들이 자신이 수행하는 특정한 업무와 활동을 고려해 비표준적인 방식으로 다양한 기능을 통합하고 활용하는 방법을 익혀야 한다. 비표준적인 용도에 맞게 시스템을 활용하는 방법을 배우려면 조금씩 변화를 주면서 효과적인 기능과 제2의 해결방안, 손쉬운 방법 등을 찾아야 한다. 이런 요소들은 사용자에 따라 다를 가능성이 크다. 필자들은 의사를 비롯한 의료진이 모바일기기를 통해 환자 차트에 접근할 수 있게 되면 스트레스를 느낀다는 사실을 발견했다. 새로운 환자 차트가 생성되거나 기존 차트에 변화가 생겼을 때 기기에서 신호가 울리면 대응해야 한다는 압박감을 느꼈기 때문이다. 스트레스를 느낀 의료진은 응용 프로그램을 활용하며 자신만의 업무 관행을 새롭게 만들어내는 법을 익혔다. 일부는 IT 부서를 찾아가 즉각적으로 신호를 보내는 알람을 끄고 자신의 업무 스케줄을 고려해 좀 더 편한 시간에 신호를 보내는 알람을 만들어줄 것을 부탁했다. 이런 방법은 스트레스를 줄이는 데 도움이 됐다. IT 리더들은 계속해서 여러 시스템을 설치하고 사용자들에게 전달하기보다 하나의 시스템을 설치한 후 상당히 오랜 시간 동안 사용자들의 편의를 위해 노력을 기울여야 한다. 특히, IT 리더들은 직원들이 정보 과부하 같은 IT의 부정적인 효과와 맞서 싸우거나 이런 효과를 상쇄할 수 있도록 e메일 아카이빙(email archiving)을 비롯한 다양한 기능을 활용하는 방법을 알려줘야 한다. 필요한 정보를 제대로 이해하고 적극적으로 활용하는 직원들은 IT를 사용할 때 10∼15%가량 적은 스트레스를 느끼는 것으로 나타났다.

 

 

물론 기술적인 보호 방안은 앞으로도 계속해서 IT 남용을 억제하는 데 중요한 역할을 해야만 한다. IT 리더들은 IT의 어두운 이면이 일상적인 업무에 미치는 영향을 경계하고 부분적으로나마 IT의 어두운 이면으로부터 조직을 보호하는 데 도움이 되는 환경을 조성할 수 있다. 직원들이 구체적인 보안 대책에 대해 잘 알수록 보안 규정과 절차를 준수하기 위해 좀 더 많은 노력을 기울인다는 사실을 발견했다.23)이와 같은 보안 대책으로 직장 내 IT 중독 문제를 해결하기 위한 차단 기술, IT 남용을 막기 위한 기술 제어(: 여러 단계로 이뤄진 인증 시스템, 필요한 경우 USB 포트 사용을 차단하는 방안) 등이 있다. 보안 대책을 설계하고 실행하는 과정에 직원들을 참여시키면 직원들이 좀 더 적극적으로 규정을 준수하도록 만들고 남용을 줄일 수 있다. 중요한 IT 사용자 집단의 워크플로를 반영해 시스템을 간소화하는 방안 역시 생산성 개선에 도움이 된다. 필자들은 연구를 위해 169명의 의사들에게 총 40(환자 수는 약 1300여 명)에 걸쳐 구성 화면의 숫자가 좀 더 적은 단순한 인터페이스를 사용할 것을 요청했다. 실험이 끝날 무렵이 되자 169명 모두 IT 응용 프로그램을 사용하는 데 드는 시간이 줄어들었다고 답했다.24)

 

 

IT 리더는 사용자들이 IT를 좀 더 효과적으로 사용할 수 있도록유도(nudge)’하는설득(persuasive)’ 시스템25)을 개발할 수 있다. 예컨대, 사용자들에게 업무 관련 e메일이나 소셜미디어 정보가 업무를 방해하는 현상에 대처하기 위한 다양한 방안을 제시하면 의미 있는 방식으로 방해에 대처하도록 유도할 수 있다. 추가 연구를 통해 방해 메시지의 중요도와 출처를 기준으로 우선순위를 결정하는 간단한 휴리스틱(heuristics) IT 응용 프로그램에 포함시키면 의사들이 다양한 곳에서 들어오는 동시다발적인 정보를 처리하는 시간을 39% 줄일 수 있다는 사실을 발견했다. 이와 같은 실시간 피드백은 직원들이 IT 관련 과부하에서 비롯된 실수를 줄이는 데도 도움이 된다.26)사용자가 실제로 IT를 사용하는 바로 그 순간에 문제를 바로잡기 위해 사용자를 설득할 수 있기 때문이다. 물론 피드백 자체가 업무에 방해가 되지 않고 정보 과부하를 초래하지 않는다는 조건이 전재돼야 한다.27)업무 시간 동안, 그리고 업무 시간 후에 이뤄지는 IT 사용 활동의 유형, 정도, 시간을 추적하는 단순한 대시보드 응용 프로그램을 설계하고 활용할 수도 있다. 직원들은 이와 같은 유형의 정보를 활용해 자신의 IT 사용이 문제가 될 때 스스로 결정을 내릴 수 있다.

 

 

마지막으로 IT 리더들은 적절한 IT 자원 사용 방식을 명확하게 정의하고 기업 IT 자원 남용을 금지하는 IT 사용 규정을 개발하고 실행할 수 있다. 하지만 쉽게 이해할 수 있는 규정을 만들고 IT 사용 규정이 직원들의 정규 업무를 심각하게 저해하지 않도록 유의해야 한다. 그렇지 않으면 IT 사용 규정이 직원들에게 또 다른 스트레스를 안길 수 있다. 예컨대, 기술직 외의 직원들을 위해 IT 사용과 관련된 기술적인 요구사항을 명확하게 설명하는 내용을 규정에 포함시켜야 한다. 대부분의 기술 사용 규정은 직원들이 공동 인쇄·스캐닝 장비 및 서비스 등 특정한 IT 자원을 사용하는 방법을 명시하는 수준에 머물러 있다. 이와 같은 IT 사용 규정은 직원들에게 기술 중독이 초래하는 위험을 알리고 위험에서 벗어날 방법을 제시해야 한다. 뿐만 아니라 이런 규정은 조직을 법적으로 보호하는 역할을 한다. IT 사용 규정을 마련하고 실행하려는 기업의 노력은 직원들에 대한 의무를 위반하지 않았다는 근거가 되기 때문이다.

 

 

20) K. Stuart, “German Minister Calls for Anti-Stress Law Ban on Emails Out of Office Hours,” August 29, 2014, www.theguardian.com; P. Oltermann, “Germany Ponders Ground-Breaking Law to Combat Work-Related Stress,” September 18, 2014, www.theguardian.com; T. de Castella, “Could Work Emails Be Banned After 6 p.m.?,” April 10, 2014, www.bbc.com; and “Volkswagen Turns Off Blackberry Emails After Work Hours,” December 23, 2011, www.bbc.com.

21) Turel, Serenko and Bontis, “Family and Work-Related Consequences.”

22) D’Arcy, Hovav and Galletta, “User Awareness of Security Countermeasures.”

23)상동.

24) Gupta et al., “Improving Rounding in Critical Care Environments.”

25) B.J. Fogg, “Persuasive Technology: Using Computers to Change What We Think and Do” (San Francisco, California: Morgan Kaufmann, 2002).

26) Gupta et al., “Improving Rounding in Critical Care Environments.”

27) P. Khanal, A, Vankipuram, A. Ashby, M. Vankipuram, A. Gupta, D. Drumm-Gurnee, K. Josey, L. Tinker and M. Smith, “Collaborative Virtual Reality Based Advanced Cardiac Life Support Training Simulator Using Virtual Reality Principles,” Journal of Biomedical Informatics 51 (October 2014): 49-59.

 

 

 

 

IT의 어두운 이면이 존재한다는 징후

다음과 같은 상황이 되면 IT 사용에서 비롯된 생산성 문제와 행복 문제가 대두되는경향이 있다.

 

 

IT 사용에서 비롯된

스트레스를 유발하는 상황

(테크노스트레스)

 

•IT로 인해 직원들이 빡빡한 스케줄에 맞춰 일을 하게 된다.

•IT로 인해 직원들이 24시간 내내 업무와 연결돼 있다.

끊임없는 IT 변화와 업그레이드가 직원들을 힘들게 한다.

조직 차원의 IT가 직원 개개인의 생활을 침해한다.

•IT를 이해하고 사용하기 위해 직원들이 과도한 시간과 노력을 쏟아붓는다.

직원들이 일자리를 잃지 않기 위해 IT 능력을 지속적으로 업데이트해야 한다고 느낀다.

직원들이 새로운 IT에 적응하기 위해 업무 관행과 과제 워크플로(task workflows)를 수정해야만 한다.

업무를 완수하기 위해 직원들이 다양한 IT 시스템을 활용해야 한다.

직원들이 IT 시스템 사용을 정신적으로 매우 힘들어 한다.

 

 

IT 남용을 시사하는 상황

 

 

직원들이 비밀번호를 공유하거나 적어둔다.

직원들이 개인용 USB를 비롯해 승인받지 않은 기기를 사용한다.

직원들이 컴퓨터를 사용하지 않을 때 잠그거나 로그아웃하지 않는다.

직원들이 외부인들과 민감한 정보를 공유한다.

직원들이 믿을 수 없는 프로그램을 다운로드하거나 설치한다. (혹은 둘 다 하는 경우도 있다.)

직원들이 기업 네트워크 중 승인받지 못한 부분에 접근한다.

직원들이 특정한 웹사이트나 클라우드 기반 서비스에 접근하지 못하도록 차단하는 프로그램 등 기술적인 제어 장치를 의도적으로 피해간다.

 

 

IT 중독을 시사하는 상황

(: 과도한 모바일 기기 사용, 인터넷 브라우징)

 

 

지속적이고 불필요한 IT 사용으로 직원들의 성과가 악화된다.

직원들이 계속해서 IT에 정신이 팔려 있다.

직원들이 필요할 때건 그렇지 않을 때건 IT 사용을 중단하는 데 어려움을 느낀다.

직원들이 인터넷을 하느라 일상적인 업무를 도외시한다.

•IT에 접근하거나 사용할 수 없을 때 직원들이 불안해하거나 좌절감을 느끼거나 짜증을 내거나 동요한다.

 

 

 

인사 부문 리더가 무엇을 할 수 있을까.어쩌면 IT의 어두운 이면과 맞서 싸우는 과정에서 인사 부문 리더가 가장 중요한 역할을 한다고 볼 수도 있다. 먼저 인사 부문 리더는 테크노스트레스의 부정적인 영향이 어느 정도인지, 혹은 자사 조직이 직면하고 있을지도 모르는 기술 중독이 어느 정도인지 평가해야 한다. 하지만 이런 현상은 쉽게 수량화할 수 없다. 예컨대, 연구에 참여한 다수의 응답자들이 직장에서 이뤄지는 지속적인 소프트웨어 업그레이드에스트레스를 느끼거나진저리가 난다고 답했다. 하지만 무엇이 스트레스를 주는지, 이런 스트레스로 인해 직장에서의 성과나 행복이 어떻게 악화되는지 정확하게 설명하지는 못했다. 인사 부문 리더들은 IT 부문 리더들과 협력해 직원들이 이런 효과로 인해 얼마나 어려움을 겪고 있으며 그 결과 생산성과 혁신, 업무 능력이 얼마나 약화되는지 주기적으로 측정하고 관찰하기 위해 관련 프로그램과 감사 훈련을 마련해야 한다. ( 2)

 

 

둘째, 인사 부문 리더는 직원들이 직장에서 좀 더 커다란 행복을 느낄 수 있도록 지원해야 한다. 스트레스와 중독이 심해지면 업무 만족도, 업무를 통해 이뤄내고자 하는 목표의 명확성, 일과 생활의 균형 등 행복을 나타내는 지표가 악화된다. 필자들은 연구를 통해 업무 시간 후에 IT 사용을 제한하고, IT 사용을 감시하며, 부적절하거나 과도한 IT 사용이 감지되면 경고 신호를 보내고, 직장이나 다른 장소에서의 부적절하거나 과도한 IT 사용이 초래하는 다양한 위험과 관련해 직원들을 훈련시키면 스트레스와 중독을 줄일 수 있다는 사실을 발견했다. 외부의 도움이나 외부 자원에 대한 정보를 유포하면 긍정적인 효과를 얻을 수 있다. 그와 동시에 필자들은 연구를 통해 직원들이 직장 생활에 만족하지 못하면 부적절한 보안 관련 행동을 좀 더 많이 저지르게 된다는 사실을 발견했다. 연구 결과, 높은 수준의 업무 만족도가 직원들의 보안 규정 준수 여부에 영향을 미치듯 특정한 날의 전반적인 분위기 역시 보안 규정 준수 여부에 영향을 미친다는 사실을 확인할 수 있었다.28)업무 만족도를 높이는 데 도움이 되는 직무 충실화(job enrichment) 프로그램을 비롯한 인사 프로그램들을 활용하면 직원들의 보안 행동에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다. 긍정적인 업무 환경을 조성하고 직원들이 업무에서 의미를 찾을 수 있도록 돕고 물리적으로 쾌적한 업무 환경을 제공하는 등 분위기 관리 전략을 활용하면 IT 남용을 줄일 수 있다.

 

 

셋째, 인사 부문 리더들은 개개인이 갖고 있는 구체적인 특징을 감안해 IT 사용 규정을 조정하는 방안을 고려해야 한다. 연구 과정에서 ‘A e메일에 답하기까지 왜 그렇게 오랜 시간이 걸리는 거지? B는 그렇지 않잖아?’라는 의문을 품고 있는 사람을 종종 볼 수 있었다. 129명의 직장인을 대상으로 진행한 연구를29)통해 천성적으로 멀티태스킹에 좀 더 능한 사람들은30)자신이 들고 다니는 다양한 기기에서 업무를 방해하는 메시지가 나오면 상대적으로 좀 더 실시간에 가깝게 대응한다는 사실을 발견했다. 인사 부문 리더들은 직원들이 이와 같은 차이를 인지할 수 있도록 지원해야 한다. 뿐만 아니라 이런 차이가 e메일에 응답하는 속도를 비롯해 동료들이 IT를 활용하는 방식에 어떤 영향을 미칠지 이해할 수 있도록 도와야 한다. 이와 같은 노력은 직원들이 동료들의 다양한 IT 사용 방식을 이해하고 용인하는 데 도움이 된다. 연구를 통해 신경증적인 성질을 비롯한 몇 가지 성격 특성을 갖고 있는 직원들은 일탈적인 IT 남용 행동에 빠질 가능성이 좀 더 크다는 사실을 발견했다.31)물론 이런 특징들이 즉각적으로 눈에 띄지 않을 수도 있지만 시간이 흐르면 점차 명확하게 모습을 드러내게 마련이다. 인사 부문 리더들이 민감한 데이터와 관련된 업무를 담당할 직원을 결정할 때 특정한 성격 특징을 고려해야 할지, 그러지 않아도 될지 고민을 해봐야 할 수도 있다.

 

 

마지막으로, 인사 부문 리더들이 일탈적인 IT 사용과 스트레스, 중독에 대처하기 위해 대안이 될 만한 복잡한 행동 방안(조직적, 법적, 의학적)을 결정해야 하는 경우가 나날이 늘어날 것이다. 회사의 IT 시스템을 남용하거나 중독적으로 사용하다 여러 차례 적발된 직원을 해고하는 비용과 이런 직원들의 치료를 돕는 비용을 비교해 봐야 할 수도 있다. 인터넷 중독 치료 센터를 찾기는 어렵지 않다. 또한 해고가 초래할 법적인 문제를 감안하면 경우에 따라 조직적인 제재나 법적인 제재(혹은 둘 다)를 가하기보다 치료를 돕는 편이 나을 수도 있다.

 

 

조직은 효율성을 높이기 위해 IT에 투자한다. 하지만 이 글에서 언급된 IT의 어두운 이면은 오히려 생산성을 떨어뜨리고 혁신을 방해한다. 다행스럽게도 고위급 경영자와 IT 부문 리더, 인사 부문 리더가 전체론적이고 통합적인 접근방법을 취하면 가장 파괴적인 결과를 완화시킬 수 있다.

 

 

 

28)다음을 참고하기 바란다, D’Arcy and Greene, “Security Culture and the Employment Relationship.”

 

29) H. Li, A. Gupta, X. Lou and M. Warkentin, “Exploring the Impact of Instant Messaging on Subjective Task Complexity and User Satisfaction,” European Journal of Information Systems 20, no. 2 (March 2011): 139-155.

30)이런 사람들은다중 시간적인(polychromous)’ 성격을 갖고 있다. 다음을 참고하기 바란다. J.M. Conte and J.N. Gintoft, “Polychronicity, Big Five Personality Dimensions and Sales Performance,” Human Performance 18, no. 4 (2005): 427-444.

31) M. Kajzer, J. D’Arcy, C. Crowell, A. Striegel and D. Van Bruggen, “An Exploratory Investigation of Message-Person Congruence in Information Security Awareness Campaigns,” Computers & Security 43, (June 2014): 64-76.

 

 

 

모니디파 타라프다르(Monideepa Tarafdar)

랭커스터에 위치한 랭커스터대(Lancaster University) 하이와이어 박사 트레이닝 센터(HighWire Doctoral Training Centre) 공동 소장이며 동 대학교 정보 시스템 교수

존 다시(John D’Arcy)

델라웨어 주 뉴어크에 위치한 델라웨어대(University of Delaware) 알프레드 러너 경영경제대학(Alfred Lerner College of Business and Economics) 경영 정보 시스템 조교수

오피르 투렐(Ofir Turel)

캘리포니아주립대 풀러턴 캠퍼스(California State University, Fullerton) 경영경제대학 정보 시스템/결정학 교수이자 로스앤젤레스에 위치한 서던캘리포니아대(University of Southern California) 심리학과 전속 학자 (a scholar in residence)

아시시 굽타(Ashish Gupta)

테네시대 채터누가 캠퍼스(University of Tennessee Chattanooga) 빅데이터 분석 연구 센터(Big Data and Analytics Research Center) 소장 겸 경영 대학 분석/정보 시스템 부교수

 

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동아비즈니스리뷰 329호 Fly to the Metaverse 2021년 09월 Issue 2 목차보기