테크노스트레스, 컴퓨터 남용... 쑥쑥 도입되는 IT 시스템, 부작용 없애려면?

 Article at a Glance –HR, 전략

질문

과도한 디지털 기술 사용이 조직에 해를 끼치고 있는가?

연구를 통해 얻은 해답

-조직이 사정없이 IT를 받아들일수록 직원들은 한층 커다란 ‘테크노스트레스(techno-stress)’를 받는다.

-많은 직원들이 모바일 e메일 사용으로 인해 중독과 유사한 증상을 경험한다.

  집에서도, 주말에도, 휴가 중에도 끊임없이 e메일을 확인하는 직원들이 많다.

-경영자들이 몇 가지 방안을 취하면 IT 사용이 초래하는 부정적인 영향에 대처하는 데 도움이 된다.

편집자주

이 글은 슬론 매니지먼트 리뷰(SMR)> 2015년 겨울 호에 실린 랭커스터대 정보 시스템 교수 모니디파 타라프다르, 델라웨어대 경영 정보 시스템 조교수 존 다시, 캘리포니아주립대 풀러턴 캠퍼스 정보 시스템/결정학 교수 오피르 투렐, 테네시대 채터누가 캠퍼스 분석/정보 시스템 부교수 아시시 굽타의 글 ‘The Dark Side of Information Technology’를 번역한 것입니다.

오래 전부터 IT는 새로운 경제 개혁을 뒷받침하는 원동력으로 여겨져 왔다. 다시 말해 노동자들이 그 어느 때보다 생산성을 대폭 높일 수 있도록 도와주고, 증기나 전기처럼 극적인 변화를 가능케 하며, 나날이 발전하는 도구로 여겨져 왔다. 세계경제포럼(World Economic Forum)은 ‘2011년에는 디지털화가 세계 경제 규모를 약 2000억 달러가량 늘리고 600만 개의 일자리를 창출하는 데 기여했다’는 내용의 보고서를 발표했다.¹⁾개별 기업의 차원에서 살펴보면 이미 여러 연구를 통해 IT를 적극적으로 활용하는 기업들이 경쟁기업들에 비해 높은 생산성을 자랑한다는 사실이 밝혀졌다.²⁾하지만 우리는 어쩌면 인간의 약점으로 인해 디지털 기술에서 비롯된 발전의 속도가 둔화되는 시대에 접어들고 있는지도 모른다. 필자들은 여러 연구를 통해 IT가 유발하는 기술 스트레스, 기술 중독, 직장 내에서의 IT 남용이 어떤 영향을 미치는지 살펴봤다. (‘연구 내용’ 참조.) 연구를 통해 신뢰성, 휴대성, 사용자 친화성, 신속한 정보 처리 등 IT를 유용하게 만드는 특성들이 직원들의 생산성과 혁신, 행복을 저해할 가능성이 있다는 사실을 확인했다.

필자들은 많은 조직을 관찰한 끝에 빠른 속도로 모습을 드러내고 있는 이와 같은 IT의 어두운 이면이 직원과 조직에 상처를 안기며 기업들이 IT 투자를 통해 기대만큼 생산성을 개선하는 데 방해가 된다는 사실을 발견했다. 이 글을 통해 직장 내에서의 IT 사용이 초래하는 부정적인 결과를 살펴보고 이로 인해 발생하는 위험을 설명해 관리자가 IT의 부정적인 여파를 완화하는 데 도움이 되는 방법을 제시할 생각이다.

‘테크노스트레스’가 미치는 영향

IT 시스템을 도처에서 거의 쉴 새 없이 사용하는 방식이 일부 직원들의 건강에 커다란 피해를 끼치기 시작했다. 조직 구성원들은 다음과 같은 여러 가지 이유 때문에 ‘IT 사용에서 비롯된 스트레스’, 혹은 ‘테크노스트레스(technostress)’를 겪는다.³⁾먼저, 조직 구성원들은 정보의 공급이 실시간으로 이뤄진다는 이유만으로 여러 기기에서 한꺼번에 쏟아져 나오는 정보를 신속하게 동시다발적으로 처리해야 한다는 압박감을 느낀다. 또한 재택 근무와 근무시간 자유 선택제로 인해 조직 구성원들은 24시간 내내 각종 기기와 직장에 매여 있다. 게다가 짧은 기술 주기와 IT 판매업체의 압박으로 인해 인터페이스와 화면, 기능이 끊임없이 바뀐다.끊임없는 변화에도 불구하고 ‘자주 묻는 질문’과 ‘헬프 데스크’를 통해 충분한 지원이 제공되지 않는 경우도 많다. 컴퓨터를 사용하는 600여 명의 직장인을 상대로 실시한 설문조사에서 73%가 지속적인 연결성과 즉각적인 정보 공급에 대한 응답을 거부하면 직장에서 불리해질지도 모른다고 답했다.⁴⁾

워크플로(workflow, 작업 흐름)와 자연스럽게 어우러지지 않는 복잡한 사용자 인터페이스(user interface)는 스트레스를 초래하는 또 다른 원천이다. 복잡한 사용자 인터페이스를 활용할 때 업무 과부하가 걸리기 때문이다. 2개의 대형 병원 내에 있는 급성 환자 치료 시설에서 치료를 위해 의료용 IT 응용 프로그램을 어떻게 활용하는지 연구하던 중 의사들이 환자의 데이터 피드(patient data feeds), 검사 결과, 임상 기록, 치료 기록에 접근하려면 모니터에서 수없이 많은 화면을 확인해야 한다는 사실을 발견했다.⁵⁾대다수의 의사들은 IT를 사용해 업무를 처리해야 하는 경우가 합리적으로 여겨지는 수준을 넘어설 정도로 많다고 불평했다. 조직이 열정적으로 집요하게 IT를 수용할수록 직원들이 느끼는 테크노스트레스가 커지는 경우가 많다.

역설적이게도 많은 직원들이 IT에서 벗어나고 싶은 마음이 있긴 하지만 그와 동시에 스트레스를 유발하는 기술에 ‘중독된(addicted)’⁶⁾듯한 기분이 든다고 고백했다. 업무용 모바일 e메일 사용자들에 대한 연구⁷⁾를 통해 46%가 중간 정도, 혹은 강한 수준의 중독과 유사한 증상을 보인다는 사실을 발견했다. 먼저, IT에 중독된 직원들은 일거리를 집으로 가져간다. 직원들은 집에서(하루 평균 23분), 출퇴근 길에(12분), 매주 주말(하루 42분), 휴가 때마다(하루 43분) 업무 관련 e메일에 답을 하는 데 시간을 투자한다. 반면, IT는 직원들이 회사에서 여가 활동(예: 페이스북(Facebook) 사용)을 즐기는 데 도움이 된다. 조직 차원에서 일부 웹사이트를 차단하더라도 직원이 소지하고 있는 개인용 모바일 기기를 사용하면 얼마든지 원하는 사이트에 접속할 수 있다. 개인용 기기를 회사로 들고 가는 추세가 확산되고 있는 만큼 특히 요즘은 직원들이 회사에서 개인용 기기를 활용해 원하는 사이트에 접속하는 데 아무런 어려움이 없다.

수많은 다른 중독과 마찬가지로 자극을 향한 갈망을 충족시키기는 점차 힘들어진다. 따라서 사람들이 시간이 흐를수록 좀 더 많은 방법을 활용해 ‘자극을 늘리려고’ 애쓰는 경우가 많다.

1) B. Bilbao-Osorio, S. Dutta and B. Lanvin, eds., “The Global Information Technology Report 2013” (Geneva, Switzerland: World Economic Forum, 2013), vii.

2) E. Brynjolfsson and L.M. Hitt, “Computing Productivity: Firm-Level Evidence,” Review of Economics and Statistics 85, no. 4 (November 2003): 793-808; and E. Brynjolfsson and A. McAfee, “The Second Machine Age: Work, Progress, and Prosperity in a Time of Brilliant Technologies” (New York: W.W. Norton & Co., 2014), 98-106.

3)직장 내에서의 IT 사용으로 인한 스트레스는 새로운 현상이지만 조직적인 역할과 업무로 인한 직장 스트레스는 이미 잘 알려져 있다. 다음을 참고하기 바란다. R. Kahn and P. Byosiere, “Stress in Organizations” in “Handbook of Industrial and Organizational Psychology,” vol. 3, 2nd ed., ed. M.D. Dunnette and L.M. Hough (Palo Alto, California: Consulting Psychologists Press, 1992), 571-650.

4) T.S. Ragu-Nathan, M. Tarafdar, B.S. Ragu-Nathan and Q. Tu, “The Consequences of Technostress for End Users in Organizations: Conceptual Development and Empirical Validation,” Information Systems Research 19, no. 4 (December 2008): 417-433.

5) A. Gupta, R. Sharda, Y. Dong, R. Sharda, D. Asamoah and B. Pickering, “Improving Rounding in Critical Care Environments Through Management of Interruptions,” Decision Support Systems 55, no. 2 (May 2013): 516-527.

6)소셜네트워킹 사이트, 모바일 e메일 등 ‘사람을 흥분시키는’ 기술에 중독되는 현상이 점차 심각한 문제로 발전하고 있다. 이런 현상이 직장 생활에 미치는 영향은 이제 막 알려지기 시작했다. 기술 중독은 물질 중독과는 다르다. 다음을 참고하기 바란다. T.E. Robinson and K.C. Berridge, “Addiction,” Annual Review of Psychology 54, no. 1 (2003): 25-53.

7) O. Turel, A. Serenko and N. Bontis, “Family and Work-Related Consequences of Addiction to Organizational Pervasive Technologies,” Information & Management 48, no. 2-3 (March 2011): 88-95.