리드하기 전에 관계를 만들라, 따뜻함으로...

편집자주

이 글은 <하버드비즈니스리뷰(HBR)> 2013년 7-8월 호에 실린 에이미 커디(Amy J.C. Cuddy), 매튜 코헛(Matthew Kohut), 존 네프핑거(John Nefffinger)의 글 ‘Connect then lead’를 전문 번역한 것입니다.

ⓒ 2013 Harvard Business School Publishing Corp

사랑받는 것과 공포의 대상이 되는 것 중 어떤 쪽이 나을까? 500년 전에도 난제였던 이 질문을 두고 고민하던 니콜로 마키아벨리(Niccolò Machiavelli)는 “어쩌면 우리는 둘 다 바람직하다고 대답할지 모른다”며 실패 가능성을 줄였다. 하지만 “한 사람이 사랑과 공포를 둘 다 불러일으킬 수는 없으므로 사랑받는 것보다는 공포의 대상이 되는 것이 훨씬 안전하다”고 인정했다.

오늘날 행동과학 분야의 여러 연구들은 마키아벨리의 주장이 부분적으로 옳았다는 점에 힘을 싣는다. 다른 사람을 판단할 때 - 특히 리더들을 판단할 때 - 우리는 우선 두 가지 특성에 주목한다. 첫째, 얼마나 사랑할 만한 사람인가(온화함, 교감, 신뢰도 등), 둘째, 얼마나 공포스러운 사람인가(힘, 영향력, 권한 등)가 그것이다. 두 특성을 어떻게 부를 것이냐에 일부 동의하지 않는 의견이 존재하지만 연구자들은 이 특성들을 사회적 판단의 두 가지 주된 측면으로 생각한다.

이 특성들은 왜 중요한가? 두 가지 중요한 질문에 대한 답이기 때문이다. 두 질문은 ‘이 사람이 내게 가진 의도가 무엇인가’와 ‘그 또는 그녀는 그 의도에 따라 행동할 수 있는 사람인가’다. 여기에 대한 평가는 우리가 다른 사람이나 그룹, 심지어 브랜드나 기업에 대해 보이는 감정적, 행동적 반응의 토대가 된다. 우리 중 한 명인 에이미 커디(Amy Cuddy)와 동료인 프린스턴대의 수전 피스크(Susan Fiske), 로렌스대의 피터 글릭(Peter Glick)의 연구에 따르면, 유능하지만 온화함이 부족하다는 평을 듣는 사람들은 다른 이들의 질투를 유도한다. 약이 될 수도 있고 독이 될 수도 있는, 존경과 분노가 동시에 담긴 감정이다. 누군가를 존경할 때 우리는 그에게 협조하거나 그와 관계를 맺고자 한다. 하지만 분노는 그 사람이 가혹한 보복을 당할 수 있게 한다. (자리에서 쫓겨난 타이코(Tyco)의 CEO 데니스 코즐로브스키(Dennis Kozlowski)를 생각해보라. 그는 권력남용 탓에 대중들에게 동정을 받지 못했다.) 반면 따뜻하지만 무능하다는 평을 듣는 사람들은 동정심을 이끌어내는 경향이 있다. 이 또한 여러 가지가 뒤섞인 감정이다. 동정심은 그 대상을 돕도록 만들지만 존경심이 부족하기 때문에 결국 그들을 방치하도록 만든다. (은퇴를 앞둔 직원들이나 빠르게 진화하는 업계에서 구식 기술을 지닌 직원들을 생각해보라.)

분명 우리는 사람들에게서 매우 많고 서로 다른 특성들을 발견한다. 하지만 어떤 특성도 온화함과 강인함만큼 영향력이 세지는 않다. 실제로 심리학 분야의 연구 결과에 따르면 이 두 가지 측면이 우리가 주변 사람들에게 갖는 긍정적 또는 부정적 인상의 90% 이상을 설명한다.

그러니까 결국, 사랑받는 것과 공포의 대상이 되는 것 중 어느 쪽이 더 낫다는 것일까? 오늘날 대부분의 리더들은 자신의 강인함과 능력, 직장 내 위치를 강조하는 경향이 있다. 하지만 이것은 잘못된 접근법이다. 신뢰를 쌓기도 전에 먼저 강인함부터 내세우는 리더들은 다양한 비생산적 행동과 두려움을 불러일으킬 수 있다. 두려움은 인지적 잠재력과 창의성, 문제 해결 능력을 약화시킬 수 있다. 직원들을 꼼짝 못하게 만들고 심지어 이탈하게 한다. 두려움은 오랫동안 지속되는 ‘강력한(hot)’ 감정 효과다. 두려움은 ‘냉철한(cooler)’ 감정과 달리 우리 기억 속에 오랫동안 깊이 새겨진다. 잭 젠거(Jack Zenger)와 조셉 포크만(Joseph Folkman)의 연구를 보면 이를 이해할 수 있다. 5만1836명의 리더 중 오직 27명만이 호감도 측면에서 하위 25%에, 전반적인 리더십 효율 면에서 상위 25%에 속했다. 이를 풀이하면 강한 비호감을 얻고 있는 관리자가 좋은 리더로 여겨질 확률이 2000분의 1에 가깝다는 이야기다.

영향력을 미치려면-사람들을 이끌기 위해서는-온화함으로 시작해야 한다는 연구 결과가 점점 더 많아지고 있다. 온화함은 영향력으로 향하는 길이다. 이는 신뢰와 소통, 아이디어의 통합을 가능하게 한다. 아주 작은 비언어적 신호-끄덕임과 미소, 열린 몸짓-만으로도 당신은 주변 사람들에게 당신이 기꺼이 그들과 함께하고 있으며 그들의 걱정에 관심을 가질 것이라는 점을 알릴 수 있다. 온화함에 우선순위를 두면 사람들과 즉시 관계를 형성하는 데 도움이 된다. 그들에게 귀를 기울이고 그들을 이해하며 신뢰할 만한 사람이라는 것을 보여주는 것이다.