편집자주 이 글은 MIT 슬론매니지먼트리뷰(SMR)2011년봄호에실린뱁슨대 IT 경영
교수토마스 H. 대븐포트, SAP AG 의 공동 CEO 짐하게만스나베의글‘How Fast And Flexible Do You Want Your Information, Really?’ 를번역한것입니다.
1초도 안 돼 인터넷 전체를 검색할 수 있는 시대를 맞아 사내 정보 검색 속도 및 탄력성에 대한 기대치가 급격하게 높아지고 있다. 하지만 조직 내에서 기업 데이터에 접근하는 속도가 인터넷 검색 속도만큼 빠른 경우는 극히 드물다. 직장 내 곳곳에서 사람들은 ‘인터넷을 검색할 때만큼 빠른 속도로 우리 회사의 판매 현황에 대한 정보를 얻을 수 없는 이유가 뭘까?’라며 불만을 토로한다. 이런 불만은 많은 조직들이 데이터 제공 및 분석 속도를 높이기 위해 노력하게 만들었고 흔히 ‘비즈니스 인텔리전스(BI·business intelligence)’라 불리는 기업 의사 결정 부문에서 특히 두드러졌다. 하지만 중요한 정보를 최적의 속도로 신속하게 처리하는 조직은 매우 드물다.
기업에서 흔히 나타나는 또 다른 문제로는 정보 탄력성의 부족을 들 수 있다. 물론 표준 보고서가 여전히 유용한 게 사실이다. 하지만 사내 정보량의 증가로 인해 모든 정보 욕구 및 정보 전달 빈도를 미리 예측하기가 점차 힘들어지고 있다. 주기적으로 정보 소비에 관한 연구를 진행하는 컨설팅회사들은 모든 표준 보고서 중 절반 이상이 그 누구에 의해서도 사용되지 않는 무용지물이 된다고 설명한다. 탄력적이지 않은 표준 보고 방식을 고집하면 종이를 낭비하게 될 뿐 아니라 좀 더 귀중한 자원인 경영진의 관심을 엉뚱한 곳으로 돌려놓게 된다.
진행 속도가 느리고 비탄력적인 정보 서식은 단순한 골칫거리를 넘어 중대한 비즈니스 문제로 이어지기도 한다. 예를 들어 특정한 제품이나 지역과 관련해 판매가 줄어들고 있다는 사실을 신속하게 발견하지 못하면 문제를 빨리 해결할 수 없다. 생산되는 제품의 품질에 문제가 있다는 사실을 파악하지 못하면 생산 라인 문제를 해결할 수 없다. 정보가 더딘 속도로 이동하면 책임과 사기에 관한 문제가 발생할 수도 있다. 유럽에서 회사를 운영하는 어느 CEO는 필자들에게 다음과 같은 이야기를 들려주었다. “정보가 좀 더 신속하게 전달된다면 좀 더 신속하게 결정을 내릴 수 있을 것이다. 좀 더 신속하게 결정을 내리면 성과가 개선된다. 실제로 정보가 흘러가는 속도를 높였더니 우리 회사 실적이 개선됐다. 하지만 지체되는 시간이 길어지면 사람들이 관심을 잃어버린다.”
정보 흐름 속도에 관한 문제와 잠재적인 해결방안을 이해하기 위해 필자들은 고위 경영자를 상대로 심층 인터뷰와 설문조사를 실시했다. (‘연구 내용’ 참조) 당연히 많은 사람들이 좀 더 신속하게 정보를 얻을 수 있으면 좋겠다고 답했다. 하지만 좀 더 빨리 제공 받기를 원하는 정보의 종류와 속도가 개선되기를 희망하는 비즈니스 환경에 대한 응답은 큰 차이를 보였다. 인터뷰에 참여한 모든 경영자는 정보 유형 및 빈도에 대해 각기 다른 욕구와 갈망을 나타냈다. 따라서 좀 더 높은 수준의 탄력성이 필요한 것은 의심의 여지가 없는 명확한 사실이다.
하지만 실제로 정보가 어떤 식으로 사용되고 있는지(그리고 사용되지 않고 있는지) 좀 더 정확하게 이해할 필요가 있는 것도 사실이다. 이런 이해가 바탕이 돼야 정보의 속도 및 탄력성을 개선할 방식을 결정할 수 있다. 의사결정권자들은 어느 정도의 정보를 소화할 수 있으며 어느 정도 신속하게 정보를 처리할 수 있다. 하지만 경영자들은 실제 사용할 수 있는 것보다 더 많은 양의 정보를 요구하는 경향이 있다. 정보가 흘러가는 속도보다는 의사결정의 순환주기 자체가 전략적 운영 속도 개선을 방해하는 진정한 장애물인 경우가 많다.
궁극적으로 정보 공급 자체가 아니라 비즈니스 성과를 결정짓는 의사결정이 좀 더 빨라지고 좀 더 똑똑해지도록 만들려면 정보를 얼마나 빨리, 그리고 얼마나 탄력적으로 제공해야 하는지 질문을 던져 봐야 한다.
사내 정보 흐름이 느리고 비탄력적일 수 있는 이유
정보 전달 속도를 높이고 불만을 줄일 방법을 찾으려면 사내에서 정보를 찾고자 할 때 인터넷 검색에 비해 오랜 시간이 걸리는 이유를 살펴보는 게 도움이 된다. 사내 정보가 비탄력적인 형태로 제공되는 경우가 많은 까닭이 무엇인지 살펴보는 방법 또한 매우 도움이 된다. 몇 가지 이유가 있다. 첫째, 먼저 양질의 데이터를 만들어내는 것 자체가 쉽지 않다. 예를 들어, 조직의 규모가 클 경우 통화나 지리적 분류, 고객 신원 등을 표시할 때 일관성을 유지하기가 쉽지 않다. 일관성 유지를 위해 조정이 필요한 경우도 많다. 이따금씩 설명서를 활용해야 할 때도 있다. ‘진실은 한 가지인데 여러 가지 다른 해석이 도출될 위험’을 피하려면 엄격한 정보 관리 접근방법 및 표준 보고 서식을 준수해야 한다.
조직이 갖고 있는 데이터를 활용해 보고서를 작성하려면 IT 전문가의 개입이 필요하다. IT 전문가의 도움을 받아 보고서를 작성하려면 대부분 몇 주 혹은 몇 달이 걸린다. 표준 보고서 외에 다른 형태의 보고서를 만들어내려면 질문을 하고 분석을 해야 한다. 이 과정을 진행하려면 대개 전문 분석가와 IT 전문가의 도움이 필요하다. 대부분의 조직들은 실수요자와 의사결정권자가 핵심적인 거래 데이터를 갖고 장난치는 것을 좋아하지 않는다. 따라서 데이터에 접근해 분석을 하려는 사람은 데이터 웨어하우스로 옮겨놓은 데이터를 사용해야 한다. 불과 얼마 전까지만 하더라도 경영자들은 데이터에 직접 접근할 수 있었다. 하지만 그때도 사전에 미리 정리해놓은 데이터 큐브(cube)가 경영자들에게 주어졌기 때문에 데이터에 직접 접근할 수 있었다. (데이터 큐브의 일례로 각 지역의 분기별 판매 기록 등을 들 수 있다.) 데이터 큐브를 준비하려고 해도 상당한 시간이 걸리기 때문에 경영자가 필요로 하기 전에 미리 준비해 두어야 한다.
일부 조직에서는 특정 정보가 상대적으로 신속하고 탄력적인 방식으로 고위 경영자에게 전달된다. 하지만 이를 위해서 부하직원들이 상당한 노력을 기울여 관련 정보를 확보하고 정리했을 수도 있다. 필자들이 인터뷰를 한 CEO 중 일부는 자신들이 정보를 요청할 경우 직원들이 남몰래 많은 노력을 쏟아부어야 한다는 사실을 인지하고서 원하는 정보를 신중하게 선정했다.
좀 더 넓은 관점에서 바라보면 명료하게 정의돼 있는 고정 주기를 바탕으로 하는 비즈니스 프로세스에서 정보가 탄생한다. 예를 들어 대부분의 금융 정보는 매달 생겨난다. 월간 순환주기가 변하면 또 다른 종류의 예산, 손익계산서, 회계 시스템 등이 필요하다. 조직의 회계 감사자로 일해본 경험이 있는 전직 CEO는 다음과 같은 이야기를 들려주었다. “일단 빠른 시간 내에 정보를 달라고 부탁한 다음에는 좀 더 신속하게 정보를 갖고 오라고 계속해서 재촉하지 않았다. 정보를 만들어내기 위해 어떤 과정이 필요한지 잘 알고 있었기 때문이다.”
