다른 사람과 단 5분 동안 이야기를 나누는 것만으로 주간 생산성을 획기적으로 개선시킬 수 있을까?
미국 와튼스쿨 경영학 교수인 아담 그랜트는 특정 근무 환경에서는 충분히 가능하다고 말한다. 그는 콜 센터와 통신 판매 약국, 수영장 구조 요원팀에 이르는 다양한 근무 환경과 직군에서 동기부여 요인을 규명했다. 그 결과 자신이 하는 일이 다른 사람들에게 얼마나 의미 있는 영향을 미치는지 알고 있는 사람들은 그렇지 못한 사람들보다 만족도가 높을 뿐 아니라 훨씬 더 생산적이라는 사실을 발견했다.
감상적인 주장이라고 생각하는 사람도 있겠지만, 그랜트 교수는 일련의 논문 발표를 통해 이를 입증했다. 논문에는 대학 기금 마련을 위해 잠재적 기부자에게 전화를 거는 콜 센터 직원을 대상으로 한 실험도 포함됐다. 이들은 많지 않은 급여를 받는다. 식사 시간을 방해받아 불쾌해하는 사람들에게 요청을 거부당하는 이들의 일은 분명 고되고 힘들다. 당연히 이직률이 높고 근무 사기도 낮다. 그렇다면 이들이 계속해서 전화를 걸고 기부금을 모집하도록 동기부여를 하는 방법은 무엇일까?
생각보다 어렵지 않다. 바로 자신의 노고로 도움을 받는 사람을 만나게 해주는 것이다.
2007년 그랜트와 엘리자베스 캠벨, 그레이스 첸, 데이비드 라페디스, 키난 코톤으로 이뤄진 미국 미시간대 연구팀은 실험의 일환으로 콜 센터 직원들과 학교 장학 기금 수혜자인 장학생이 함께 만나는 자리를 마련했다. 만남은 그렇게 길지 않았다. 직원들이 장학생의 공부나 연구 성과에 대해 얘기를 나누는 시간을 5분 정도 줬을 뿐이다. 그런데 다음달 놀라운 일이 벌어졌다. 콜 센터가 직원의 통화 시간과 모집 기부금을 조사한 결과, 학생들의 얼굴을 보고 얘기를 나눴던 직원들은 한 달 뒤 이전보다 2배나 더 오래 기부자들과 통화했다. 모집된 기부금도 대폭 증가했다. 185.94달러에 불과했던 주간 모금액은 한 달 만에 503.22달러로 급증했다.
“최소한의 짧은 접촉이었지만 학생들과의 만남은 직원들에게 동기부여를 해줬다.”
학술 저널인 <조직 행동 및 의사결정 과정(Or-ganizational Behavior and Human Decision Processes)>에 게재된 논문인 ‘동기부여 유지의 기술과 영향: 수혜자와의 만남이 행동에 미치는 지속적 영향’에서 연구진들은 이렇게 설명했다.
그랜트 교수는 전문 연구자가 되기 훨씬 전부터 동기부여 방법에 관심을 가졌다. 대학원에서 연구를 시작하기 전 그는 배낭 여행객을 위한 여행사인 ‘렛츠고’에서 광고 기획자로 일했다. “당시 여행 안내 책자를 발간했다. 수백 명의 직원과 함께 여행자들이 외국에서 안전하고 새로운 경험을 하게 도왔다”고 그랜트 교수는 말했다. “당시 편집진 중 아무도 독자와의 만남을 갖지 않았다.” 그랜트는 직원들이 자신이 발간한 책자의 도움으로 여행하는 독자들과 정기적으로 만남의 기회를 가지면 근무 만족도가 높아지고 더 열심히 일하게 되리라고 생각했다.
이를 실행할 기회를 가지지 못했던 그랜트 교수는 미국 미시간대에서 박사 논문을 위한 연구를 진행하며 콜 센터, 스포츠 센터, 교실 등을 연구소로 삼고 이 주제를 파고들기 시작했다.
그는 자신의 일이 다른 사람에게 미치는 영향을 인지하는 것만으로도 의욕이 고취될 수 있다고 강조했다. 2007년 논문 검증을 위해 지역 스포츠 센터 구조 요원을 대상으로 실험을 실시했다. 첫 번째 집단은 동료 구조 요원들이 생명을 구한 사례를 읽었고, 대조군에 속한 두 번째 집단은 구조 요원들이 자신의 직업을 통해 개인적으로 어떤 도움을 받았는지 기술한 사례를 읽었다. 그 결과 자신들이 인명 피해를 막을 수 있다는 사실을 알게 된 첫 번째 집단의 근무 시간은 40% 이상 증가했다. 그러나 일이 개인 생활에 가져다준 즐거움과 보람에 대해서만 들은 대조군은 이전과 별반 다르지 않은 근무 태도를 보였다. 실험 결과는 <응용심리학 저널(Journal of Applied Psychology)>에 ‘업무 의미의 중요성: 근무 성과 효과, 관계 메커니즘, 경계 조건’이라는 제목으로 게재됐다.
