사람들은 흔히 언젠가 돈을 벌면 기부하는 삶을 살겠다는 선의의 결심을 한 채 기부 행위는 집행유예하며 살아간다. ‘돈을 벌면 기부해야지’라는 익숙한 사고 때문에 기부하면서 비즈니스도 할 수 있다는 생각은 하지 못하는 경우가 많다. 이런 보편적인 생각에 도전한 인물이 바로 탐스 슈즈의 창업자 블레이크 마이코스키다. 자유분방한 대학생 같은 차림새만큼이나 사고도 자유로운 그는 기존 질서에 도전하는 것을 즐긴다. 스스로에게 늘 ‘왜’라는 질문을 던지며, 익숙한 것에 의문을 제기하고 압박을 가하는 습관이 있다. 그는 ‘원래 그랬기 때문’이라고 무기력하게 따라 하기를 거부한다.
신발회사를 창업한 배경도 새로운 관점으로 현실을 해석하는 창의적인 사고 습관의 결과다. 그는 아르헨티나로 휴가를 갔다가 우연히 가난한 아이들에게 신발을 나눠주는 봉사활동에 참여하면서 여러모로 충격을 받았다. 전세계 많은 아이들이 그 흔하디 흔한 신발을 신지 못해 여러 질병에 노출돼 있다는 점과 여전히 많은 아이들이 도움의 손길에서 소외돼 있다는 사실에 적잖이 놀랐다. 그는 이 좋은 일을 일회적으로 끝낼 것이 아니라 지속적으로 할 수 있는 방법이 없을까 고민했다. 그래서 아예 신발을 팔면서 기부도 할 수 있는 신발회사를 차리는 것을 생각하게 됐다.
그가 설립한 탐스 슈즈는 고객이 신발 한 켤레를 사면 자동적으로 신발 한 켤레가 기부되는 시스템이다. 기부 철학에 공감하는 고객들의 입소문과 추천으로 따로 마케팅을 하지 않아도 나날이 매출이 성장하고 있다. 경영자로서 그가 하는 일도 흥미롭다. 그는 연간 200일 넘게 출장을 다니는데, 탐스 슈즈의 이야기를 들려주는 강의를 하기 위해서다. 강의를 듣고 감동을 받은 사람은 자신의 지인들에게 탐스 슈즈를 알리고, 그 결과 무서운 광고 효과를 내고 있다.
지금 이 순간에도 ‘그건 원래 그래’라는 고착된 생각 때문에 제자리걸음을 하고 있지는 않은가. ‘원래 그런 것’의 대부분은 어제를 산 사람의 변명일 뿐이다.
얀 칼슨 “업무 몰입을 위한 첫 걸음은 직원에게 의사결정 책임을 넘겨 주는 것”
결정적 순간(MOT)이란 개념을 제시하며 서비스 품질경영의 신화를 쓴 사람이 있다. 이 개념은 39세의 젊은 나이로 스칸디니비아항공 사장으로 부임해 1년 만에 흑자로 전환시킨 얀 칼슨이 제안했다. 그는 서비스업의 특성상 현장 일선 직원의 업무 품질을 중요하게 여겼다. 고객 접점에 있는 사람이 고객의 요구에 대응하는 초기 15초 동안의 반응이 고객만족 여부를 결정하는 결정적 순간이라고 본 것이다.
그 짧은 15초의 시간안에 결정해야 할 변수는 한두 가지가 아닐 것이다. 상황 변수에 대한 정보를 가장 많이 가진 사람이 일선 직원이므로 그 직원에게 의사결정에 대한 책임을 넘겨줘야 한다는 주장은 타당하다.
하지만 의사결정 능력이 부족하다고 생각되는 부하 직원에게 의사결정 권한을 넘겨주는 것이 쉬운 일은 아니다. 이를 불안해하는 상사는 위임한 일에서조차 부지불식간에 의사 결정을 대신 해주는 실수를 범한다. 보통 결정은 상사가 내리고 실행의 결과는 직원이 책임지게 하는 패턴이다 보니 직원의 의사결정 능력이 잘 길러지지 않는다. 의사 결정 과정에 직접 참여하지 않은 사람은 자신의 일이 아니라 시킨 일을 한다고 생각하기 때문에 시킨 대로만 하려는 경향을 보인다. 결국 자신의 일을 하는 것이 아니라 상사의 일을 하고 있다고 생각한다. 문제가 생기면 스스로 해결책을 찾기보다 상사에게 상황을 보고하고 다음 지시를 기다리는 태도를 취한다. 상사들이 못마땅해하는 직원의 수동적이고 소극적인 태도는 어쩌면 상사의 관리 방식 때문일 수도 있다. 칼슨의 지적처럼 직원들이 자기 일에 몰입하게 하려면 결정에 대한 권한과 책임감 모두를 줘야 한다. 일단 부하에게 권한위임을 했다면 상사는 직원들의 의사결정 능력이 배양되도록 지도할 책임만 가지면 된다.
조선경 딜로이트컨설팅 리더십코칭센터장 sunkcho@deloitte.com
필자는 국제 비즈니스코치와 마스터코치 자격을 갖고 있으며, 2002년 국내 최초로 임원 코칭을 시작했다. 이후 지금까지 600명이 넘는 최고경영자(CEO)와 임원들을 코칭했다. 현재 딜로이트컨설팅에서 리더십코칭센터장으로 일하고 있다.
