트리거 外

트리거

마셜 골드스미스 지음/ 다산북스 / 1만5000원

우리는 왜 원하는 내가 되지 못할까. 우리는 왜 스스로 생각했던 것과 다르게 행동하는 자신을 보며 후회하고 한탄할까.

세계 최고의 리더십 전문가로 불리는 마셜 골드스미스 박사는 그 원인을 ‘트리거’에서 찾는다. 트리거는 ‘방아쇠’라는 뜻이지만 이 책에서는 ‘우리로부터 사건이나 반응 따위를 일으키는 심리적 자극’ 정도로 해석할 수 있다.

트리거는 우리 일상을 지배하며 의사결정에 영향을 미친다. 특히 변화를 방해한다. 가장 좋은 예가 다이어트다. 우리는 연초가 되면 건강을 위해 규칙적인 운동을 하겠다는 계획을 세운다. 의욕적으로 피트니스센터 1년짜리 회원권도 끊는다. 처음 1∼2주는 계획적으로 운동을 갈지도 모른다. 하지만 이내 게을러지고 운동을 하는 횟수가 줄어들다 포기하게 된다. 그럴 때마다 우리는 스스로 변명거리를 찾아낸다. 그리고 이내 합리화해 버린다. 왜 그럴까. 바로 나쁜 트리거가 영향을 미치기 때문이다.

우리가 변화를 얼마나 싫어하는지를 설명하기 위해 책은 마이클 블룸버그가 뉴욕시 시장으로 재직하던 시절을 예로 든다. 2001년부터 2013년까지 12년 동안 뉴욕시 시장으로 재직한 마이클 블룸버그는 재임 기간 내내 시민들의 행동을 끊임없이 개선하려 애썼다. 공공장소에서 흡연을 금지하거나 시의 모든 택시를 하이브리드 자동차로 대체하겠다는 계획을 발표했을 때도 그가 천명한 목표는 바로 뉴욕의 자체적인 체질 개선이었다.

3번째 시장 임기가 막바지에 다다른 2012년, 블룸버그는 아동 비만을 척결 대상으로 삼았다. 설탕이 첨가된 450ml 이상의 대용량 탄산음료 판매를 규제하는 정책을 내놓은 것. 이 정책이 작동하는 원리는 아주 간단하다. 예를 들어 영화관에서 몇 백 원만 더 내고 미디엄(450ml)에서 라지(900ml)로 사이즈를 업그레이드할 수 없게 하는 것이다. 사람들은 어쩔 수 없이 작은 용량의 음료를 사게 될 테고 결국 설탕을 덜 섭취하게 될 것이다. 비록 그 실효성 여부나 불공정을 야기하는 정책 설계상의 허점에 대해 갑론을박이 있을 수 있지만 아동 비만 감소라는 목표가 유익하다는 데는 이견이 없었다. 그러나 블룸버그의 정책은 큰 저항을 받았다. 사람들은 곧바로 이 ‘과보호 정부’에 이의를 제기하고 나섰다. 그리고 줄 소송이 이어진 끝에 판사는 해당 법안이 “모호하고 변덕스럽다”며 효력을 정지시켰다.

사실 블룸버그의 정책이 잘못됐다고는 누구도 생각하지 않을 것이다. 그러나 저자는 비록 어떤 특정한 행동을 변화시킴으로써 얻어지는 개인적·사회적 이익이 명확할지라도 우리는 그 변화를 피해갈 변명거리를 만들어내는 데 대단한 재능을 발휘한다고 주장한다. 왜냐하면 문제를 해결하는 것보다 문제 해결을 돕고자 하는 사람을 공격하는 쪽이 훨씬 쉽고 심지어 더 재미있기까지 하기 때문이다.

책은 이렇듯 변화를 본능적으로 거부하는 사람들의 행동을 변화시키는 방법을 설명한다. 골드스미스 박사는 트리거가 무엇인지, 또 어떻게 대응할지 알게 된다면 당신은 자신이 진정 원하는 사람이 되기 위한 행동 변화를 시작할 수 있다고 주장한다. 또 이를 위해서는 새로운 트리거 메커니즘이 필요하다고 조언한다. 그가 말하는 새로운 메커니즘이 바로 ‘능동적 질문’이다. “당신은 명확한 목표가 있습니까?”와 “당신은 스스로 명확한 목표를 세우는 데 최선을 다했습니까?” 이 두 질문 사이에는 큰 차이점이 있다. 전자는 직원의 마음 상태를 결정하려 들지만, 후자는 직원이 자신의 행동방침을 서술하거나 방어하게 유도한다. 즉 ‘최선을 다했습니까?’라고 묻는 능동적 질문이 직원들로 하여금 회사가 자신들에게 긍정적인 변화를 줄 수 있는 게 아니라 자신들이 회사에 긍정적인 변화를 만들 수 있다는 태도를 심어준다는 것이다.

능동적 질문을 통해 자신의 성과를 평가하고 어떤 면이 부족하다는 결과를 얻으면 우리는 그 원인을 환경과 자신 모두에서 찾을 수 있게 된다. 환경과 자기 자신이라는 이 두 가지 동력 간의 상호작용을 트리거로 활용하는 것, 그것이 우리가 원하는 사람이 되는 방법이다.

장재웅기자 jwoong04@donga.com