“여러분, 천사가 왜 착한지 아세요? 원래 심성이 고와서 착한 게 아니라 하나님을 계속 봐야 하기 때문에 착한 거예요.” 한 교수가 게임이론 수업에서 학생들에게 던진 말이다.
게임이론을 설명하는 경제학자들은 일회성 게임에서는 참가자들이 이기적인 선택을 하고, 반복 게임에서는 이타적인 선택을 한다는 사실을 밝혀냈다. 계속해서 상대방을 봐야 하는 반복 게임에서 이기적인 선택을 한 참가자는 처음에는 이득을 볼 수 있지만 이후에는 다른 참여자들의 견제와 응징으로 손해를 보게 된다. 결국 피해를 입지 않기 위해, 또는 더 큰 이익을 추구하기 위해 이기적으로 판단한 끝에 이타적으로 행동하게 된다.
과거 경영은 가치 있는 제품을 만들어 고객에게 파는 데 초점이 맞춰졌다. 즉, 한 번의 원샷 게임으로 끝났다. 그러나 점차 기업과 소비자의 관계는 제품을 통해서 고객에게 지속적으로 만족을 주는 반복 게임의 형식으로 전개되고 있다.
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 가속화된 디지털 전환은 비즈니스 모델부터 조직문화까지 기업의 모든 면면을 급격히 바꾸어 놓았다. 서비스 시장은 판매 모델에서 구독 모델로 재편되고 있고, 혁신 역시 제품에서 고객 경험으로 그 중심이 옮겨가고 있다. 외적 동기 못지않게 내적 동기의 필요성도 커졌고, ‘지시’하는 리더보다 ‘지원’하는 리더가 선호된다. 뉴노멀이라는 이름으로 새롭게 나타난 현상들이 너무 많아 혼란스럽지만 저자는 이 모든 현상은 비즈니스가 원샷 게임에서 반복 게임으로 바뀌면서 나타났다고 진단한다.
디지털 세상에서 고객들은 어렵지 않게 기업과 서비스에 대한 평판을 남기고 확인한다. 심지어 고객들이 발 벗고 나서서 왜곡된 평판을 검증하는 일도 비일비재하다. 과거에는 불친절한 택시 기사가 많았지만 카카오T가 보편화된 지금은 택시 기사들도 서비스 점수를 관리해야 한다. 최근 스포츠계와 연예계를 휩쓴 ‘학폭’ 논란 역시 반복 게임의 여파다.
디지털 기술로 기업과 소비자는 실시간으로 연결된다. 소비자가 상품을 어떻게 사용하는지에 대한 각종 정보가 실시간으로 기업에 전달된다. 상품을 판매한 이후에도 고객에게 제공할 수 있는 새로운 서비스를 발굴하고 정교화하는 기업이 산업을 주도할 것이다.
이 책은 제조에서 모빌리티 서비스를 중심으로 전환되고 있는 자동차 산업, 늘어난 미디어에 반해 획일화되는 콘텐츠 등 뉴노멀 시대에 펼쳐지는 다양한 현상을 반복 게임의 관점에서 해석했다. 더불어 반복 게임에 적합한 조직의 모습을 제안한다. 제품을 판매하는 순간부터 비즈니스가 시작되는 새로운 시대에 반복 게임의 룰을 이해하는 것은 변화에 맞서는 데 유리한 전략으로 작용할 것이다.
