편집자주DBR은 독자 여러분들의 의견과 반응을 체계적으로 수렴해 콘텐츠의 품질을 높이기 위해 다양한 분야의 비즈니스 현장에서 왕성하게 활동 중인 열독자를 중심으로 ‘독자패널’을 운영하고 있습니다. ‘Indepth Communication’은 독자패널들로부터 DBR 최근 호 리뷰를 들어본 후 추가로 궁금한 점에 대해 해당 필자의 피드백을 받아 게재하는 코너입니다.
조임현 DBR 제12기 독자패널(LIG넥스원)DBR 218호에 실린 스페셜 리포트 중 “성장 vs 절벽, 통합 vs 분열, 역사를 바꾸는 ‘위대한 전쟁’ 시작됐다”를 읽고 질문드린다. 시나리오 플래닝을 통해 미래에 무엇을 준비하고 모니터링해야 하는지 시사점을 얻었다. 4차 산업혁명 및 제조혁신이 역설적으로 고용 저하와 내수 성장에 마이너스가 되고, 유통에서의 혁신, ‘리테일4.0’을 통해 내수시장의 구조를 바꾸고 규모를 키워야 한다고 말씀하셨다. 리테일 4.0에 대한 상세한 설명을 부탁드린다. 아울러 저소득 자영업자의 높은 비중을 해결하기 위해 재래상점들의 브랜드 프랜차이즈화 등의 방안도 제시했는데 이에 대한 좀 더 구체적인 방안 및 참고자료에 대해 설명 부탁드린다.
심태호 AT커니 한국사무소 파트너리테일 4.0은 4차 산업혁명에 따른 유통산업의 변화를 의미한다. 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT), 가상/증강현실(VR/AR)로 촉발된 4차 산업혁명을 통해 유통업도 모든 게 근본적으로 변화하고 있는데, 이러한 리테일 4.0의 큰 동인은 초연결성과 초지능화, 초국제화로 요약할 수 있다. IoT, 클라우드(cloud), SNS 등을 기반으로 정보의 통합 및 교류, 커뮤니케이션 확장 등이 가능해졌고(초연결성), 빅데이터와 AI의 발달로 데이터 분석 및 인지/학습/예측 능력의 향상 및 보급이 확대됐으며(초지능화), 온라인을 중심으로 국가 간 장벽이 허물어져 국내외 시장이 통합, 하나의 시장이 돼가고 있는 것이다(초국제화). 그리고 디지털 기술 혁신에 따른 4차 산업혁명의 가속화는 유통업 가치창출 원천을 근본적으로 변화시키고 있다. 이것이 곧 리테일 4.0의 핵심이라고 할 수 있는데 AI, IoT, VR/AR, 빅데이터 등 주요 디지털 기술의 등장에 따라 유통업의 핵심적인 경쟁력의 원천이 더 이상 기존의 입지와 가격에 기반한 상품/서비스의 단순한 거래 중개가 아니라 소비자에 대한 지식과 정보로 전환되고 있고 더욱 가속화될 것이다. 이는 곧 과거 전통적 유통 생태계의 붕괴를 의미하며 새로운 유통의 가치창출 체계의 등장을 예고하고 있다. 이러한 리테일 4.0은 양면성을 가지고 있는데, 예컨대 인공지능의 발달로 무노력(Zero Effort) 쇼핑의 등장으로 AI, 빅데이터에 대한 투자를 통해 유통업체는 고객의 소비 행동을 예측할 뿐 아니라 자동 구매 및 상품 추천이 가능해져 소비자의 편의성이 극대화되는 측면도 있지만 반면 인공지능을 통해 구현한 무인매장 아마존고(Amazon Go)와 같이 직원과 계산대가 없는 매장이 확대될 경우 많은 사람들이 일자리를 잃게 될 것이다.
대기업 브랜드 프랜차이즈에 대한 규제와 골목상권 침해는 논란의 여지가 많은 사항이지만 보다 생산적인 방향에서 바라본다면 기존 영세한 재래상점들이 상품력이나 매장운영 노하우, 브랜드 등에서 열악한 상황인데 이들과 브랜드 프랜차이즈와의 윈윈 모델을 통해 해소할 수 있는 방안을 논의하고자 하는 것이다. 요약하면 프랜차이즈 가맹점을 통해서 소자본을 투자한 독립 자영업자의 창업 성공률을 높이고 일자리도 창출함으로써 궁극적으로 프랜차이즈와 골목상권과의 상생방안을 고려해볼 수 있을 것이라고 생각한다.
김하늬 DBR 제12기 독자패널(웅진씽크빅)DBR 219호 ‘저널워치’ 코너에 실린 “이메일 마케팅 YES/NO ‘버튼의 힘’”을 읽고 질문드린다. 온라인 마케팅에서 Yes/No 방식이 옵트인 방식보다 더 효과적이라는 연구 결과가 매우 흥미로웠다. 또한 Yes/No 방식에서 Yes라고 응답한 사람의 실제 가입률은 물론 참여율도 더 높다는 결과는 시사하는 바가 큰 것 같다. Yes/No 방식이 옵트인 방식보다 더 효과적인 이유는 설정된 가설과 같이 사람들의 성향들로 납득할 수 있었는데 단순히 Yes라고 응답하는 것에서 나아가 실제 행동으로까지 이어지는 비율이 높은 것이 일반적인 것인지, 그렇다면 그 이유는 무엇인지 궁금하다.
주재우 국민대 경영대 교수수준 높은 질문에 먼저 감사드린다. 저자들의 가설에 따르면 Yes/No 방식이 실제 행동에 영향을 끼친다는 구체적인 가설은 없다. 대신 Yes/No 방식을 통해서 Yes 응답이 증가하면 자연스럽게 Yes 행동에 대한 가능성도 함께 올라갈 것이라서 주장했다. 하지만 저자들도 응답 유도가 실제 행동까지 이어지지 않는 기존의 연구 결과를 알려줬다. 예를 들어, 건강에 관한 의도를 높인다고 해서 건강 증진 행동을 하지도 않고 (Keller and Lehmann 2008), 강제로 장기 기증에 동의한다고 해도 실제 장기 기증까지 이어질지에 관해서 의심하는 연구 결과들이 있다(Klassen and Klassen 1996). 본 연구는 Yes/No 방식을 통해서 실제 행동까지 움직인 매우 드문 사례로 보이며 따라서 수준 높은 저널에 실린 것으로 보인다.
