Essential Cases in Books

GE•IBM•휴렛팩커드의 공통점? 격려나 존중이 기업정신!

167호 (2014년 12월 Issue 2)

Article at a Glance – 인문학

존중은 마력을 가지고 있다. 같은 말이라도 존중하는 마음을 담아 전하면 상대방은 더 큰 자극을 받는다. 특히 부하직원을 다룰 때 존중하는 마음을 전하면 이들의 업무 태도는 크게 달라진다. 더 노력하고 더 열정을 가지게 된다. GE CEO 잭 웰치는 노력한 직원이 실패하면 질책하지 않고 오히려 격려했다. 격려는 자신감을 빨리 되찾게 해준다. 존중을 담은 격려는 더 큰 자극제가 된다. IBM 3가지 경영원칙 중 하나가 존중이다. IBM은 이 원칙을 바탕으로 합리적인 급여 체계, 능력에 상응하는 직무 배치, 다양한 연수 프로그램 등을 운영하고 있고 직원들은 이에 자부심을 가지고 높은 성과를 만들어냈다. 휴렛패커드의 창립자 윌리엄 휴렛은휴렛패커드의 전통은 직원의 입장에서 생각하고, 직원을 존중하며, 직원 개인의 성과를 인정하는 것이라고 말했다. 실리콘밸리의 원조인 휴렛팩커드가 괄목할 만한 성장을 이룬 배경에는 직원을 배려하고 존중하는 기업 정신이 있었다. 

 

기업 안팎으로 2가지의 거대한 변화가 일어나고 있다. 외부 환경은 지식경제시대로 급격히 접어들고 있는데 내부 직원은 대부분 계속되는 임금 동결과 구조조정 등으로 의욕을 점점 잃고 있다. 직원들이 허탈함에 빠져 있다. 기업은 생산 설비와 서비스 노하우 등 유무형의 많은 자산을 가지고 있다. 이 중 직원은 기업이 가진 제일의 경쟁 자산이다. 특히 지식정보사회를 맞이해야 하는 기업은 더욱 그렇다. 개인의 열정을 자극하고 조직의 힘을 하나로 모아 직원 모두 전심전력으로 일해야 다시 성공 신화를 보여줄 수 있다. 어떻게 전심전력의 노력을 다시 만들어 낼 수 있을까? 어떻게 해야 직원의 다양한 욕구를 자극할 수 있을까? 문제는 경영자 대부분이 직원을 격려하거나 동기를 자극하는 방법으로 돈만 들이면 된다고 생각하는 것이다. 정말 그럴까? 그렇지 않다. 돈을 들여 살 수 있는 것은 오로지 직원의 업무시간뿐이다. 그들의 열정과 성실까지 살 수는 없다. <직원을 움직이는 따뜻한 말 한마디(머니플러스, 2011>에서 저자 궈루이쩡은 직원의 사기와 의욕을 높이는 가장 효과적인 촉매제는 돈이 아니라격려라고 했다. 무한경쟁의 거친 풍랑에도 중심을 잃지 않고 선두를 유지하는 결정적인 원동력은 바로 직원을 향한 격려다.

 

존중의 리더십

GE CEO를 지낸 잭 웰치는 격려로 직원의 열정을 이끌어냈다. GE 2000만 달러를 들여 투자한 프로젝트에서 예측할 수 없는 시장 변화로 실패했다. 직원 대부분은 잭 웰치가 대노(大怒)하고 관계자를 해고할 것이라고 예측했다. 그러나 프로젝트를 수행한 임원은 아무런 징계를 받지 않았다. 오히려 승진했다. 프로젝트에 참여했던 직원 70명은 모두 큰 선물을 받았다. 잭 웰치는 임직원을 만난 자리에서분명히 말하겠다. 여러분의 생각과 방법이 정확하기만 하면 결과가 실패라도 회사는 관용을 베풀고 격려할 것이라고 말했다. 이어 젊은 시절 겪은 일화를 소개했다. 1963년 그가 담당한 실험실에서 폭발 사고가 발생했다. 실험실 지붕이 날아갔고 유리창은 모두 산산조각이 났다. 잭 웰치는 어떻게 책임을 져야 할지 걱정이었다. 직속 상사인 찰리 리드가 사무실로 그를 찾아왔다. 그의 얼굴에서는 화난 기색이라고는 전혀 찾아볼 수 없었다. 찰리는 잭 웰치를 보자 이렇게 물었다.

 

“자네 이번 폭발에서 배운 게 많았을 거야. 어떤가. 우리 회사의 센서 프로그램을 고칠 수 있겠나?”

 

잭 웰치는 찰리의 말을 지금도 잊지 못한다고 고백했다. 당시를 회상하며 말을 이었다.

 

“사람이 실수를 했을 때 가장 피하고 싶은 것은 질책입니다. 이때 필요한 것은 격려와 관용이며 잃어버린 자신감을 회복하는 것입니다.”

 

실패한 직원을 격려하고 너그럽게 받아주면 그들이 자신감을 빨리 되찾을 수 있게 해준다. 또 실패한 원인을 분석해서 다음에는 성공할 수 있도록 도와주는 방법이기도 하다. 성공한 경영자는 직원의 능력을 실패의 횟수로 판단하지 않는다. 또 과거 실수를 두고두고 질책하지 않으며 도전을 막지 않는다. 관용은 큰 격려다.

 

중요한 것이 하나 더 있다. 이제 격려만으로는 안 된다. 격려에는 존중이 추가로 필요하다. 그래야 효과를 발휘할 수 있다. ‘높이어 귀중하게 대함이라는 뜻의 존중(尊重)은 임직원을 소모품이 아니라 인격(人格)으로 더 귀중하게 생각하는 것이다.

 

‘경영의 신이라고 불리는 일본의 기업인 마쓰시타 고노스케는 이렇게 말했다.

 

“직원들이 한마음 한뜻이 돼 목표를 향해 매진하는 모습은 너무나 감동적이다.”

 

그는 이런 모습을 만들기 위해 사장에게직원들에게 차를 대접해야 한다고 주장했다. 마쓰시타 회장은 사장이란 높은 자리에 앉아서 직원들을 내려다보는 존재가 아니라 직원의 등 뒤에서 그들이 앞으로 나가도록 밀어주는 사람이라고 강조했다. 자신의 일에 책임을 다하는 직원의 모습을 보면자네 정말 고생이 많군, 이리 와서 차 한 잔 하게라는 말이 저절로 나온다는 것이다. 물론 마쓰시타 회장의 말은 사장이 직원에게 직접 차를 대접하는 형식만을 의미하는 것은 아니다. 경영자가 진심으로 직원을 아낀다면 나태했던 직원도 자극을 받아서 적극적인 자세로 일해서 업무의 효율성이 높아진다는 것이다. 그는 이렇게도 말했다.

 

 

 

 

“직원에게 일일이 감사의 마음을 전하지 않아도 경영자가 감사의 마음을 가졌다면 행동에서 자연스럽게 드러나기 마련이다. 그런 행동은 직원에게 전달된다.”

 

마쓰시타의 정신이 그대로 담겨 있는 말이다. 마쓰시타의 정신이 고스란히 드러난 사례가 하나 더 있다. 어느 날 마쓰시타 회장은 직원과 함께 구내식당에서 식사했다. 메뉴는 비프스테이크였다. 식사를 마칠 무렵 마쓰시타 회장은 비서에게 스테이크를 요리한 주방장을 불러오라고 지시했다. 비서가 보니 마쓰시타 회장의 접시에는 스테이크가 거의 손도 대지 않은 채 남아 있었다. 비서는 음식이 입에 맞지 않아서 주방장을 불러 야단을 칠 것으로 예상했다. 연락을 받고 달려온 주방장은 당황하며 어쩔 줄을 몰랐다. 곧 떨어질 불호령에 지레 겁을 먹고 있는 주방장에게 마쓰시타 회장은 부드러운 말투로 이렇게 말했다.

 

 

 

“당신이 만든 요리는 매우 훌륭했소. 다만 내가 오늘 속이 좀 좋지 않아서 음식을 조금밖에 먹지 못했소. 당신을 부른 까닭은 혹시 내가 남긴 음식을 보고 당신이 마음을 불편해 할 것 같아서요.”

 

당신이 주방장이라면 회장의 얘기를 듣고 어떤 생각이 들겠는가? 분명 세심한 배려에 감동했을 것이다. 자리에 함께 있던 직원들은 마쓰시타 회장의 사려 깊은 마음에 감탄했다. 회사에 대한 충성심도 한층 높아졌다. 여기서 중요한 것은 주방장에 대한 존중의 마음이다. 자신의 말과 행동을 직원들이 어떻게 느낄지 관심을 가지고 진심으로 직원을 존중하는 게 마쓰시타 회장의 리더십이었다. 경영자는 직원을 존중하고, 관심을 가져야 하며, 스스로 조직에서 중요한 존재라고 느끼도록 도와야 한다. 그래야 직원 역시 상사를 존중하고 더 큰 애정과 노력으로 회사를 위해 분투할 것이다. 이것이 마쓰시타의 사례가 주는 교훈이다.

 

존중의 동기부여

존중과 관련된 대표적인 이론이 매슬로의욕구 5단계설이다. 이어령 교수는 저서 <젊음의 탄생, 대학 2.0 시대>에서 매슬로의 이론을 피라미드 구조로 설명했다. 먼저 매슬로의 욕구 5단계설에서 욕망의 피라미드 최저에는 등이 따뜻하고 배부른 것을 추구하는 동물의생리적 욕구가 자리한다. 생리적 욕구가 어느 정도 해결되면 위험이나 위협에서 벗어나 다리 뻗고 편하게 살고 싶은안전의 욕구를 희구한다. 웰빙의 단계다. 그러나 이것에 익숙해지면 외로움을 느끼게 되고 가정이나 직장, 집단에 귀속하려는사회적 소속 욕구가 생긴다. 사랑을 하고 사랑을 받고 싶은 욕망이 생긴다. 여기에서 더 발달하면 타인의 틈에 끼어 사는 게 아니라 자신을 알아주고 인정해주기를 바라는존중의 욕구가 생긴다. 쉽게 말해서스타멘토가 되고 싶은 꿈이 생긴다. 직원 존중으로 동기를 부여하는 방법은 바로 존중의 욕구를 자극하는 것이다. 조직 관리에서도 인간 중심의 사고에 근거해서 직원의 욕구를 이해하고 여기에 맞는 격려의 방법을 찾아야 한다.

 

존중은 인류의 근본적 욕구라서 누구나 다른 사람에게 존중을 받으려고 한다. 직원 역시 예외가 아니다. 지식산업에 종사하는 직원의 경우 존중의 욕구가 더 강하다. 직원들이 존중을 받을 때 기업은 발전한다. 최근 인간 중심, 인성 관리가 부각되고 있다. 인간 중심과 인성 관리의 중심은 바로 마쓰시타 회장처럼 직원을 진심으로 존중하는 것이다.

 

직원 존중과 관련된 사례를 조금 더 살펴보자. IBM에는 3가지 경영원칙이 있다. 이 원칙은 기술 혁신과 마케팅 방법, 재무적 해결책보다 훨씬 더 큰 영향력을 가졌다. 1914년 토마스 왓슨(Thomasn Watson) IBM을 창립하면서 만든 3가지 경영 이념을 1956년 아버지를 이어 대표가 된 토마스 왓슨 주니어도 지켰다. 무엇일까? 토마스 왓슨 주니어는 IBM에 대해서 직접 쓴사업과 신념(A business and its belief)’에서 3가지 원칙을 수월성(excellence)과 수준 높은 서비스, 사람들에 대한 존중이라고 했다. 한 가지라도 위반하지 않는 한 직원은 어떤 실수를 저질러도 괜찮다.

 

3가지 중 존중이 가장 중요하다. 개인을 존중한다는 것은 모든 직원이 회사에서 가장 소중한 자산이며 회사를 변화시킬 수 있는 자원으로 여기는 것이다. IBM은 이 원칙을 바탕으로 합리적인 급여 체계, 능력에 상응하는 직무 배치, 다양한 연수 프로그램 등을 운영하고 있다. 이를 통해 IBM은 자부심을 가지고 높은 성과를 만들어 낼 수 있었다.

 

휴렛팩커드(Hewlett-Packard)의 창립자 윌리엄 휴렛은휴렛팩커드의 전통은 직원 입장에서 생각하고, 직원을 존중하며, 직원 개개인의 성과를 인정하는 것이라고 말했다. 실리콘밸리의 원조인 휴렛팩커드가 괄목할 만한 성장을 이룰 수 있었던 배경에는 직원을 배려하고 존중하는 기업 정신이 있었다.

 

1982년 설립된 모토로라 중국 법인은 1987년 중국에서 처음으로 무선과 케이블 통신 설비와 서비스를 제공하기 시작했다. 중국의 제1세대 통신 기기가 바로 모토로라가 생산한 호출기다. 모토로라는 중국에서 투자 규모가 가장 큰 외국 기업으로 꼽히기도 했다. 중국 모토로라 빌딩에 들어서면 로비 벽면에 대형 포스터가 붙어 있다. 포스터의 주인공은 광고 모델을 맡은 유명 스타가 아니다. 경영자 역시 아니다. 포스터에서 웃고 있는 사람은 톈진 공장의 생산부 기술직원인 왕바오샹이다. 왕바오샹과 동료들이 제안한 아이디어로 공장의 생산율은 20% 이상 높아졌다. 모토로라는 이들의 공로를 인정해 왕바오샹을 2006년 중국 지역 홍보 대사로 위촉하고 직원의 대형 포스터를 회사 로비에 걸어 존중을 표했다.

 

이에 더해 모토로라는 직원에게중국 사회의 모범적인 시민으로 공익사업에 참여하도록 권장하고 20여 년간직원 존중이라는 경영 이념을 지키고 있다. 해외 현지 직원 역시 존중하고 격려할 때 최고의 성과를 거둘 수 있다.

 

마지막은 국내 사례다. 한국에서 직원을 존중하는 것은 명예를 지켜주는 것이다. 현장에서는 경영자들이 섣부른 조치로 직원의 자존심과 감정을 해치는 사례가 발생한다. 이런 조치는 회사에 해가 될 뿐이다. 회사 경비원으로 일하던 A 씨는 월급이 적어서 늘 불만이었다. 그는 조건이 더 좋은 회사로 옮겨야겠다고 생각했다. 그런데 회사 대표가 바뀐 뒤부터 A 씨는 마치 다른 사람이 된 것처럼 신이 나서 일하기 시작했다. 월급이 오르거나 대우가 좋아진 것도 아니다. 달라진 것은경비원에서경비책임자로 호칭이 바뀌었을 뿐이다. 직원 존중은 큰 비용이 들지 않더라도 사기를 끌어올리면 가능하다. 왜 우리는 버스 기사를버스장이나버스대장이라고 부르지 않을까. 왜 그런 고민을 해보지 않았을까. 선장(船長)이 선박의 최고 의사결정권자이듯 버스를 탄 모든 승객의 안전과 편의를 책임지는 최고의사결정권자는 바로 버스 기사다. 버스 기사의 호칭에 존중을 담으면 난폭 운전과 폭언을 하는버스 기사는 사라지지 않을까? 우리 조직은 어떻게 하고 있는가? 존중하는 마음을 담은 이름으로 직원을 부르고 있는가?

 

서진영 자의누리경영연구원 대표 sirh@centerworld.com

필자는 연세대 경영학과를 졸업하고 서울대에서 경영학 박사 학위를, 성균관대에서 철학박사 학위를 받았다. 전략과 인사 전문 컨설팅 회사인 자의누리경영연구원(Centerworld Corp.) 대표이면서 최고경영자(CEO)를 위한 경영 서평 사이트(www.CWPC.org)를 운영하고 있다.

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