고객접점 종업원은 ‘경계초월자’ 창의역량 높일 교육 필요하다

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고객접점 종업원은 ‘경계초월자’ 창의역량 높일 교육 필요하다

Based on “Examining the Drivers and Performance Implications of Boundary Spanner Creativity” by Agnihotri, R., Rapp, A. A, Andzulis J. M., & Gabler, C. B. (Journal of Service Research, 2013년, In-press).

무엇을 연구했나?

서비스 기업 간 경쟁이 치열해짐에 따라 고객접점에 있는 종업원들의 역할이 과거에 비해 확대되고 있다. 특히 다양한 고객응대 상황에서 고객의 욕구를 파악하고 고객을 만족시키며 고객과의 관계를 강화할 수 있는 창의적이고 혁신적인 노력이 요구되고 있다. 또 종업원들은 고객 욕구와 정보를 기업 내부로 전달해서 시장지향적인 마케팅 활동을 지속적으로 가능하게 해준다. 이와 같이 고객을 적절하게 응대하고 기업 내부에 정보를 전달하는 고객접점의 서비스 종업원을 ‘경계초월자(boundary spanner)’라고 한다.

이 연구는 지속적인 고객가치혁신과 고객지향적인 마케팅에 필요한 경계초월자들의 창의성을 높이는 요인을 파악하고 창의성이 성과로 이어지는 메커니즘을 분석하는 데 목적을 뒀다.

무엇을 발견했나?

기업용 통신서비스를 제공하는 기업의 영업사원1 1B2B서비스 분야의 영업사원은 거래 기업이 서비스를 이용하는 전 과정에 관여하고 있다. 이들은 고객과의 장기적인 관계를 유지하고 지속적인 수익을 확보하기 위한 경계초월자의 역할을 한다. 닫기  (107명)과 그들의 관리자(17명)를 설문조사했다. 영업사원들로부터는 정서지능, 창의성, 상사로부터의 업무 피드백을 측정했다. 관리자들로부터 영원들의 고객문제해결 수준과 이들의 직무지식 정도를 측정했다. 마지막으로 직무성과는 해당 기업에서 평가한 객관적인 성과지표를 사용했다.

연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 직무에 관한 지식, 정서지능이라는 역량 요소와 상사의 피드백이라는 동기요소가 경계초월자의 창의성을 증가시키는 것으로 나타났다. 흥미롭게도 이 세 요인 중에서 정서지능의 역할이 가장 컸다. 둘째, 직무지식이 창의성에 미치는 긍정적인 효과는 정서지능에 의해서 증폭되는 것으로 나타났다. 셋째, 창의성이 높은 경계초월자들은 서비스 현장에서 고객이 원하는 것을 효과적으로 파악하고 응대할 수 있는 것으로 나타났으며, 이는 궁극적으로 직무성과로 연결됐다. 마지막으로 상사의 피드백은 창의성이 직무성과에 미치는 긍정적인 효과를 확대하는 것으로 나타났다.

연구결과가 어떤 교훈을 주나?

첫째, 경계초월자들의 창의성을 제고시키기 위해서는 이들에 대한 적극적인 교육 투자 및 지식 공유 활동이 필요하다는 것을 시사해주고 있다. 창의성은 개인차원의 역량과 특성에 기인한다고 생각하기 쉽다. 그러나 교육훈련과 지식공유 활동과 같은 시스템에 의해서 구성원의 창의성이 제고될 수 있다.

둘째, 상사의 직무활동에 대한 건설적인 비평, 조언, 제안, 전반적인 평가와 같은 피드백 활동이 창의적인 업무 수행에 긍정적인 영향을 미친다. 상사의 피드백이 긍정적 또는 부정적 평가 여부와 관계없이 지속적인 피드백 자체가 경계초월자들의 창의적 업무 수행의 주요한 동기가 된다는 점을 시사해주고 있다.

최근 한국 경제에서 ‘창조경제’가 화두가 되고 있으며 성공 사례로 일부 대중 스타나 문화 콘텐츠가 제시되고 있다. 그러나 실질적으로 고용이 많이 이뤄지고 있는 서비스 분야에서 창조경제를 확산시키기 위해서는 서비스 종사자들의 창의 역량을 제고시킬 수 있는 교육(예: 직무지식, 감정지능, 문제해결 능력, 아이디어 도출법 등)이 필요하다. 또한 실패에 대한 부담을 주지 않고 창의적인 방법을 시도할 수 있는 조직문화와 상사의 배려와 격려 같은 시스템적인 요소가 매우 중요하다. 특정 산업이나 제품이 아닌 기업과 창조적 서비스를 실현하는 종업원 관점에서 창조경제를 이해하는 노력이 필요한 시점이다.

허원무 부경대 경영대학 교수 wmhur@pknu.ac.kr

필자는 한양대에서 사회학과를 졸업하고 연세대 대학원에서 마케팅 전공으로 석·박사를 취득했다. LG경제연구원 책임연구원, SK경영경제연구소 수석연구원을 거쳐 부경대 경영대학에 재직하고 있다. 주된 연구 분야는 기업의 사회적 책임활동과 사회적 마케팅, 서비스 기업의 고객-종업원관계 마케팅, 감정노동에 대한 고객반응과 채널전략 등이다.

Finance&Accounting

아웃소싱 펀드, 성과 나쁘면 바로 중단 일반산업에서도 시사점 많아

Based on “Outsourcing Mutual Fund Management: Firm Boundaries, Incentives, and Performance”, CHEN, J., HONG, H., JIANG, W. and KUBIK, J. D., The Journal of Finance, 68: 523∼558.

무엇을 연구했나?

펀드 운용사가 자사 이름을 내걸고 출시했더라도 그 펀드를 반드시 그 운용사가 운용하는 것은 아니다. 전문 운용사에 아웃소싱할 때도 적지 않다. 미국에서는 49.5%의 회사들이 펀드의 32.5%를 아웃소싱하는 것으로 집계된다. 하지만 펀드 투자자들은 자신이 투자하는 펀드가 아웃소싱된 상품인지 모를 때가 많다. 이 논문은 미국 시장에서 펀드의 아웃소싱 형태와 그 성과를 연구했다.

무엇을 발견했나?

펀드 아웃소싱은 크게 두 가지에 의해 결정된다. 첫째, 출시되는 펀드와 펀드 운용사의 핵심 역량이 일치하는지 여부다. 어떤 펀드 운용사의 핵심 역량이 성장주 투자라도 고객들이 채권, 글로벌, 밸런스 펀드 등을 요구하면 해당 운용사는 핵심 역량과 거리가 있는 펀드를 전문 운용사에 위탁해 출시할 수 있다. 둘째, 펀드 운용의 고정비용이다. 운용하는 펀드 규모가 크지 않으면 정규직 펀드매니저를 채용하는 것이 부담스러울 수 있다. 이때 아웃소싱이 효과적일 수 있다. 이 논문의 주요 결과는 다음과 같다.

- 펀드 운용사의 핵심 역량과 일치하지 않는 상품에서 아웃소싱이 10% 더 많이 발생한다.

- 아주 작거나 큰 규모의 펀드 운용사보다 중간 규모의 펀드 운용사들이 아웃소싱을 더 많이 한다. 이 같은 현상은 상반되는 두 요소들 때문에 나타난다. 첫째, 펀드가 클수록 기존 고객들의 요구가 많아져 아웃소싱의 필요성이 커진다. 둘째, 펀드가 클수록 펀드 운용을 위한 고정비용의 비중이 낮아져서 아웃소싱이 불필요해진다. Fidelity나 American과 같은 대형 펀드들이 아웃소싱을 거의 하지 않는 이유다.

- 아웃소싱된 펀드는 내부 펀드에 비해 성과가 좋지 않을 때 운용을 중단하는 경향이 더 강하다. 내부에서 운용하는 펀드는 성과 외에도 다양한 방식으로 정보를 얻고 이런 정보들에 근거해 펀드 운용의 계속 여부를 결정할 수 있지만 아웃소싱된 펀드에 대해서는 성과 외에 다른 요소를 관찰하기 힘들기 때문이다.

- 펀드 운용의 중단 리스크 때문에 아웃소싱된 펀드일수록 안전자산에 투자하는 경향이 있다. 비슷한 내부 펀드에 비해 대형주에 10% 이상 더 투자한다.

- 아웃소싱된 펀드에 대해서는 펀드 운용사가 직접 정보를 수집하고 적절히 컨트롤할 수 있는 수단이 부족하다. 따라서 내부에서 운용하는 비슷한 성격의 펀드보다 성과가 1% 정도 나쁘다.

연구결과가 어떤 교훈을 주나?

아웃소싱은 펀드 산업 이외에 다른 산업에서도 중요한 수단이다. 이 논문의 주요 결과는 다른 산업의 아웃소싱 및 그 관행을 이해하는 데도 많은 도움을 줄 것이다. 특히 아웃소싱 관리와 예상되는 성과 및 반응에 대해 중요한 시사점을 준다. 특정한 성과를 지나치게 중시해 아웃소싱 회사를 관리한다면 해당 회사의 행태를 왜곡시켜 궁극적으로는 장기 성과에도 악영향을 줄 수 있다.

강형구 한양대 경영대학 교수 hyoungkang@gmail.com

필자는 서울대 경제학과를 졸업하고 버지니아주립대에서 경제학 박사 과정을 수료했으며 듀크대 푸쿠아 경영대학에서 박사 학위를 받았다. 공군장교 근무 후 리먼브러더스 아시아본부 퀀트전략팀, 삼성자산운용, 국제통화기금, 액센츄어 등에서 재무와 금융에 관한 교육 및 프로젝트를 수행했다. 현재 하버드대 Edmond J. Safra Center for Ethics의 리서치 펠로이기도 하다. 주 연구 분야는 금융 혁신, 비기술적 혁신, 자원배분과 전략에 대한 프로세스, 행동재무 등이다.