갈등, 스스로 해결했다 믿게하라 좋은 리더는 ‘숨은 조정자’다

‘건설적 대립의 조직 만들기’라는 조직 문화 프로젝트 팀을 맡고 있는 당신. 어느 날 프로젝트 팀 멤버인 최 대리가 당신을 찾아와 말한다. “팀장님, 박 대리랑 같이 일하기 너무 힘들어요. 다른 사람들 눈치 보면서 어떻게 하면 일에서 빠질 수 있을까 잔머리나 굴리고… 멤버 좀 바꿔 주세요.” 그날 저녁, 문제의 박 대리가 퇴근을 앞둔 당신에게 면담을 요청한다. “팀장님, 요즘 최 대리가 저 없는 자리에서 제 뒷담화를 하고 다닌다고 하네요. 아무리 프로젝트 팀이라고 하지만 어떻게 같은 팀원에게 그럴 수 있는지…” 그날 밤, 당신은 쉽게 잠에 들지 못한다. ‘누구의 말이 맞는 걸까? 팀원들 간에 생긴 갈등을 어떻게 풀어내야 할까?’

리더에게 필요한 갈등 관리 역량, 조정(Mediation)

다양한 이해관계가 얽힌 조직에선 항상 크고 작은 갈등이 존재한다. 그리고 해결의 책임은 많은 경우 리더의 몫이 된다. 그래서 리더들은 항상 고민한다. 어떻게 하면 갈등을 제대로 풀어낼 수 있을까?

어떤 리더는 ‘갈등은 나쁜 것’이라 생각한다. 그래서 갈등이 생기기 전에 싹을 잘라버리는 것이 리더의 가장 중요한 역할이라고 믿는다. 이들의 선택은 간단하다. 싸우는 둘을 불러서 ‘답’을 내 주는 것. 자, 이걸 제대로 된 갈등 해결이라 말할 수 있을까? 미안한 얘기지만, 아니다. 당장의 급한 불은 껐을지 몰라도 온전한 의미의 갈등 해결은 아니다. 리더의 지시를 받아 든 두 사람은 찜찜한 마음으로 또 다른 갈등을 준비하고 있을 확률이 크다. 남의 떡이 커 보인다고, 리더의 판단이 상대에게만 유리하다고 생각할 수 있기 때문이다.

또 다른 리더의 선택은 정반대다. 갈등이 있을 때 이를 그냥 내버려 둔다. ‘갈등을 시너지로 만들어야 한다’는 서툰 지식만 갖고서 “알아서 잘 풀어봐”라고 말한다. 이런 리더가 이끄는 팀에서 조직원들이 일에 몰입할 수 있을까? 리더의 무관심에 의해 조직원들 간의 갈등은 점점 심해진다. 그리고 이는 조직원들의 잡념을 키울 뿐이다. 갈등이 건설적인 시너지가 되려면 리더의 적절한 개입이 중요하다.

갈등을 없애려고만 해서도 안 되고, 방치해서도 안 되는 리더. 그래서 리더에겐 ‘조정자(Mediator)’의 역할이 필요하다. 조정1 1’조정’은 ‘중재’와 같은 개념으로 사용되기도 한다. 하지만 두 가지는 법률적으로 명확하게 구별된다. 중재는 제3자의 판단이 법적인 구속력을 가진 것이고 갈등 당사자는 이에 따라야만 한다. 하지만 조정은 제3자의 조정안에 대해 갈등 당사자가 이를 수용하지 않을 수도 있다. 닫기 이란 갈등하고 있는 당사자 외의 제3자가 개입해 화해를 이끌어내는 것을 의미한다. 그럼, 조정을 잘하기 위해 리더가 가져야 할 핵심적인 자세는 뭘까?

쉬운 상황으로 풀어가 보자. 퇴근 시간, 강북에서 강남으로 가기 위해 택시를 탔다. 그때 어떤 기사는 이렇게 말한다. “1호 터널로 갈게요.” 기사의 ‘촉’이 좋아 운 좋게 1호 터널이 막히지 않으면 서로 행복하다. 그런데 불행하게도 터널 안은 이미 주차장이다. 짜증이 난 당신은 이렇게 생각한다. ‘택시비 조금 더 받아 내려고 일부러 막히는 길 찾아 온 거 아니야?’ 똑같은 상황, 노련한 기사는 이렇게 묻는다. “1호 터널로 갈까요, 3호 터널로 갈까요?” 잠깐 고민하던 당신은 “1호 터널이 낫지 않을까요”라고 말한다. 하지만 1호 터널은 오갈 데 없이 꽉 막혀 있다. 그때 당신 머릿속에 드는 생각은? ‘내가 하자고 한 거니 어쩔 수 없지 뭐’라고 본인의 판단을 받아들인다.

자, 택시는 똑같이 막히는 길에 접어들었다. 하지만 이를 받아들이는 당신의 판단은 180도 다르다. 이유는? 전자는 기사의 ‘일방적인 판단’에 의한 결과였지만 후자는 ‘스스로’ 결정 과정에 참여했기 때문이다. 바로 이게 제대로 된 ‘조정’의 핵심이다. 훌륭한 조정자일수록 갈등 당사자들이 ‘스스로’ 문제를 해결했다고 느끼게 만든다. 그들이 문제 해결 과정에 참여했다고 생각할 때 결과를 받아들일 확률이 높아지기 때문이다. 답이 뻔한 문제로 싸우는 둘. 리더는 본능적으로 ‘답’을 주고 싶다. 판결을 내려줘야 하는 판사처럼. 하지만 일단 참자. 그들이 쓸데없는 넋두리를 하는 것 같더라도 기다려 주자. 대신 부하직원들이 스스로 그 답을 만들어 낼 수 있는 환경을 만들어야 한다. 사람은 자신이 뱉은 말에 대해선 책임을 져야 한다는 본능이 발동하므로. 이를 자극하는 자리가 바로 ‘조정’이다. 기억하자, 성공적인 조정의 출발은 ‘참여’라는 사실을.