Indepth Communication_113호

편집자주 DBR은 독자 여러분들의 의견과 반응을 체계적으로 수렴해 콘텐츠의 품질을 높이기 위해 다양한 분야의 비즈니스 현장에서 왕성하게 활동 중인 열독자를 중심으로 ‘독자패널’을 운영하고 있습니다 ‘Indepth Communication’은 독자패널들로부터 DBR 최근 호 리뷰를 들어본 후 추가로 궁금한 점에 대해 해당 필자의 피드백을 받아 게재하는 코너입니다.

신성찬 DBR 4기 독자패널(북큐브 네트웍스)

DBR 111호 ‘풍부하고 생생한 네트워크로 모바일 마케팅을 쏴라’에서 언급한 것처럼 모바일의 가장 큰 특징은 철저하게 개인화된 미디어라는 점이다. 앱스토어나 플레이 스토어에서 이용자가 직접 앱을 이용해보고 올리는 리뷰처럼 모바일에서 개인은 실시간으로 정보를 생산하고 퍼뜨리는 주체자이며 그 영향력도 커지고 있다. 그럼 점에서 본다면 체험판이나 무료 앱을 만들어서 서비스하는 것 자체가 하나의 좋은 모바일 마케팅이라고 생각되는데 이에 대한 견해가 궁금하다. 이와 관련해 참고할 만한 좋은 사례가 있으면 소개해달라.

김승연 InMobi Korea 대표

모바일 광고와는 다소 다른 맥락이기는 하지만 모바일 앱을 통한 마케팅은 이미 활성화되는 추세다. 국내에서도 많은 관공서 및 사기업에서 마케팅의 일환으로 다양한 앱을 개발해서 소비자들에게 무료로 제공하고 있다. 양질의 정보와 서비스를 담은 앱들은 많은 인기를 끌기도 하는데 예를 들어 관광공사에서 국내 여행 명소를 소개한다거나 모 카드 회사에서 고객들에게 좋은 평가를 받은 음식점 정보를 조회할 수 있는 앱을 만드는 것이 좋은 사례가 될 것이다. 이러한 앱은 인지도 상승뿐 아니라 해당 브랜드에 대한 관여도를 자연스럽게 높이는 효과가 있고, 나아가 기업의 비즈니스가 가져오는 실질적인 가치에 대해 소비자가 일상 속에서 쉽게 이해할 수 있는 기회를 제공한다는 점에서 상당한 마케팅적 의미가 있다고 생각한다. 다만, 앱 시장의 규모가 빠르게 커지면서 충분한 고민 없이 경쟁자들을 따라 무턱대고 만드는 것은 오히려 역효과를 불러올 수 있으므로 신중하게 접근할 필요가 있다. 모바일 광고 역시도 리치 미디어 등의 장치들을 이용한 차별화를 통해서 더욱 높은 주목을 받을 수 있듯이 비즈니스 모델과의 연관 관계, 사용자 인터페이스 디자인, 창의적의면서도 실용적인 콘텐츠 모델, 지속적인 인게이지먼트를 위한 소셜미디어와의 연동 등의 측면을 만족할 수 있도록 해야 한다. 앱 자체의 기본적인 완성도 및 안정성이 확보돼야 함은 당연하다.

김형숙 DBR 제4기 독자패널(로인컨설팅)

DBR 111호에서 다룬 ‘공감기법과 프로토타이핑’에서는 필립스 여성면도기의 개발사례를 기반으로 공감을 이용한 시장조사 기법을 통해 브레인스토밍을 보완하는 프로토타이핑 기법의 강력한 성과를 증명했다. 공감기법이 프로토타이핑에 적용된 사례지만 보이지 않는 사용자의 마음을 공감(empathy)한다는 것은 매우 어려운 일 같다. Role Playing, 체험관찰 등과 같은 방법들이 있지만 보다 효과적으로 공감하고 사용상황의 정보를 얻을 수 있는 다양한 공감기법의 방법론을 알고 싶다.

주재우 국민대 경영학과 교수

마케터와 디자이너들은 소비자(또는 사용자)와 공감하기 위한 다양한 기법을 연구해 왔다. 과거에는 ‘소비자는 자신의 니즈를 말할 수 없다’는 가정하에 소비자의 행동을 세밀하게 분석하기 위한 다양한 관찰기법이 제안됐다. 그러나 최근에는 ‘필요한 도움이 제공된다면 소비자는 자신의 니즈를 말할 수 있다’는 가정하에 소비자가 스스로 자신의 니즈를 설명하는 기법들이 더욱 관심을 끌고 있다. 예를 들어, 마케팅에서 잘 알려진 기법으로는 Gerard Zaltman이 개발한 ZMET(Zaltman Metapor Elicitation Technique)가 있다. 이 기법에 참여한 소비자는 하나의 제품에 관해 자신의 생각이나 감정을 나타내는 사진이나 이미지를 모아서 마케터에게 제출한다. 또한, 제출한 이미지에 대한 스토리를 설명하고 찾지 못한 이미지를 말로 설명하는 등 총 10단계로 이뤄진 심층 인터뷰를 행한다. 이러한 과정을 통해 마케터는 타깃 제품에 관한 소비자의 무의식적 생각이나 감정의 구조를 전반적으로 파악해 관련 제품의 포지셔닝을 다르게 하거나 신제품 개발에 응용하게 된다. 디자인 영역에서 잘 알려진 기법으로는 프로빙(probing)이 있다. 이 기법에 참여한 사용자는 일기장, 스티커, 일회용 카메라 등이 들어 있는 프로빙 키트를 이용해 자신이 겪고 있는 경험을 1시간 간격으로 기록하고 사진을 찍은 뒤 이를 디자이너에게 넘겨준다. 사용자는 스스로 자신의 니즈를 기록해 디자이너에게 전달할 수 있으며 디자이너는 넘겨받은 데이터를 기반으로 사용자의 행동 양식을 전반적으로 이해하게 된다.

     

참고문헌

1. Zaltman, Gerald (1997), “Rethinking Market Research: Putting People Back In,” Journal of Marketing Research, 34 (November), 424-437.

2. Jaasko, Vesa and Tuuli Mattelmaki (2003), “Observing and Probing,” Proceedings of the DPPI03 Conference, ACM, 126-131.