불확실성 시대의 기업 전략

끈질긴 관심이 소비자를 만족시킨다

2호 (2008년 2월 Issue 1)

리처드 와이즈먼 영국 허트포드셔대 심리학 교수는 저서에서 한 보일러공의 얘기를 전했다. 어떤 남자가 보일러가 고장이 나자 직접 고치려고 몇 달이나 낑낑댔지만 실패하고 결국 기술자를 불렀다. 그런데 이 기술자는 보일러 옆구리를 툭 쳤다. 보일러는 기적같이 다시 돌아갔다. 기술자는 높은 수리비를 청구했다. 남자는 쉽게 고쳐놓고는 이렇게 비싼 값을 부를 수 있느냐고 따졌다. 그러자 기술자는 그 수리비는 자신의 오랜 경험에서 나온 기술적 노하우에 대한 비용이라고 설명했다. 그가 보일러를 간단하게 고칠 수 있게 되기까지는 아마도 보일러에 관한 한 그 누구보다 많은 관심을 기울였을 것이다. 때로는 밥을 거르고 잠을 안 자면서까지 보일러 문제에 끙끙 매달렸을지도 모른다. 소비자와 기업의 관계도 마찬가지다. 소비자에게 변함없이 선택받는 특별한 관계로 거듭나려면 끊임없는 관심이 필요하다. 그 관심이 깊고 오래 지속될수록 소비자를 효과적으로 만족시키는 데 걸리는 시간과 노력은 그 이상으로 절감될 것이다.
 
Vol.50 p.24 [소비자 마음속의 ‘빅3’를 노려라] ·이민훈 삼성경제연구소 책임연구원
동아비즈니스리뷰 298호 Future Mobility 2020년 6월 Issue 1 목차보기