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협상은 기술: 개성보다 강한 긍정의 힘

DBR | 48호 (2010년 1월 Issue 1)
다음 3가지 유형의 사람들을 상대할 때 어떤 식으로 협상에 임할지 상상해보기 바란다. 첫째, 자신이 제안한 의견에 의문을 제기하는 사람이 있으면 적대적 태도를 취하는 경영자. 둘째, 자신보다는 상대가 필요로 하는 일을 항상 우선시하는 이웃. 셋째, 명문대에서 졸업생 대표를 맡았던 변호사.
 
많은 사람들이 첫 번째 상대는 몹시 까다롭고, 두 번째 상대는 쉽게 설득할 수 있으며, 세 번째 상대는 자신보다 똑똑할 거라는 생각을 가진다. 상대의 특성을 살피다 보면 협상할 때 흔히 드러나는 자신의 성향이 떠오를 수도 있다. 상대의 특성을 분석하던 중 자기 자신이 관계를 유지하기 위해 쉽게 양보하는 스타일이라는 사실을 깨달을 수도 있다.
 
성격, 지능, 견해와 같은 협상자의 개인적 차이는 협상에 상당한 영향을 미친다. 가정에서건 직장에서건 계속 당하기만 하는 사람도 있고, 항상 자신이 원하는 걸 얻어내는 약삭빠른 사람도 있다. 협상에 관한 책이나 연구는 대부분 협상자들이 갖고 있는 공통점에 집중한다. 사람들은 대부분 순간의 판단이 엄청난 손실을 야기할 수 있으며, 어떤 기대치를 갖고 있느냐에 따라 협상장에서 얻을 수 있는 결과도 달라진다는 사실을 잘 알고 있다.
 
협상장에서 개인 차이는 얼마나 중요한 역할을 할까? 그것은 어떤 식으로 드러날까? 여기서 개인적인 특징을 협상 결과와 연결 지은 새로운 연구 내용을 살펴보자. 이를 어떻게 활용해야 협상 결과를 개선시킬 수 있는지도 알아보자.

 

 
개인적 특성과 협상의 관계
흔히 성별이나 문화적 차이에 따라 협상 스타일이 달라진다고 생각하는 사람들이 많다. 남성들은 특정한 환경에서 업무 기회를 얻기 위해 여성들보다 자주 협상을 시도하는 경향이 있다. 시간이 흐르면서 이와 같은 성별 차이가 불평등을 초래했다. 마찬가지로, 협상을 진행하는 나라가 어느 곳인지에 따라 상냥한 태도, 외향적인 성격 등 개인적 특성이 해가 될 수도 있고 도움이 될 수도 있다.
 
그렇다면 어떤 특성들이 협상 결과에 영향을 줄까? 미국 워싱턴대의 힐러리 앵거 앨펜바인 교수, 매사추세츠공대(MIT)의 제러드 R 커핸 교수와 루시오 바카로 교수, 펜실베이니아대의 노어 아이젠크래프트 교수, UC 버클리대의 아이와 시라코 교수는 5가지 부문에서 개인차가 나타난다는 사실을 밝혀냈다. 이 저자들이 집필한 논문은 ‘Journal of Research in Personality’에 실려 있다.
 
1.협상에 관한 긍정적인 믿음
뛰어난 협상 솜씨, 협상 결과를 개선할 수 있을 거라는 믿음
2.상대와 의견이 충돌했을 때의 태도
경쟁보다는 협조하는 성향, 거짓 약속을 할 의향이 있는지를 포함한 윤리적인 성향
3.지능 및 창의성 진단 테스트로 판단
4.개인적 특성 양심, 개방성, 자존심
5.겉으로 드러나는 특성
성별, 연령, 외적인 매력도
 
이런 차이로 협상 결과가 달라질까? 그렇다면 협상 결과가 과연 어느 정도의 영향을 받을까? 앨펜바인 교수와 동료들은 이 질문의 답을 찾기 위해 150여 명의 MBA 학생들을 상대로 몇 가지 조사를 실시했다. 5가지 부문에서 각 학생들이 보이는 성향을 수치로 환산한 다음, 연구진은 학생들을 4, 5명으로 구성된 여러 그룹으로 나누었다. 그룹 구성원들은 2명씩 짝을 지어 같은 그룹 내의 모든 구성원들과 인수합병(M&A), 자동차 구매 등 각기 다른 상황을 가정하여 협상을 진행했다. 이후 가치를 창출하는 상대의 능력을 점수로 매겼다. 각 학생이 같은 그룹 내에 속해 있는 나머지 모든 학생들과 협상을 진행하는 방법을 사용한 덕에 연구진은 각 학생이 여러 종류의 협상을 거치면서 만나는 모든 상대를 일관성 있게 대하는지 평가할 수 있었다.
 
결과는 어땠을까? 놀랍게도 점수 변화량의 46%는 모든 협상 과정에서 일관성 있게 나타나는 개인차와 관련이 있었다. 다시 말해, 협상자들 간의 차이가 협상 결과의 절반 정도에 영향을 끼친다는 뜻이다. 개인차는 자신의 행동뿐 아니라 상대의 반응에도 영향을 미치며 매우 중요한 역할을 한다.
 
협상 결과에 영향을 미치는 개인차
앨펜바인 교수와 동료들은 협상자들이 여러 협상을 진행하는 과정에서 상당히 비슷한 행동을 보인다는 사실을 발견했다. 연구진은 일부 특성들은 협상 결과에 별다른 영향을 미치지 못한다는 사실을 깨닫고 놀라움을 감출 수 없었다. 성별, 인종, 외모 등 바꿀 수 없는 특성들은 점수와 밀접한 관계가 없는 것으로 나타났다.
 
개인 차이가 협상 성과에 영향을 미치는 특성은 그리 많지 않았다. 다른 연구자들이 발견한 특성 및 이 연구에서 두드러지는 특성을 살펴보자.
 
1.협상에 대한 믿음 협상 능력은 타고나는 걸까? 학습을 통해 얻을 수 있는 능력일까? UC 버클리대의 로라 크레이 교수와 펜실베이니아대의 마이클 헤이슬헌 교수는 협상 능력을 개선시킬 수 있다고 믿는 사람과 개선 가능성이 거의 없다고 믿는 사람들이 있으며, 이 믿음이 차이를 만들어낸다고 분석했다. 두 교수의 연구 및 앨펜바인 교수의 연구에 의하면 협상 능력을 개선시킬 수 있다고 믿는 사람이 협상 능력은 타고나는 거라고 믿는 사람보다 협상에서 더 나은 결과를 얻어낼 가능성이 높았다. 협상 결과를 개선할 수 있다는 믿음만으로도 협상에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 뜻이다.
 
이는 독자 여러분들에게도 좋은 소식이 아닐 수 없다. 높은 기대감을 갖고 긍정적인 태도로 협상에 임하는 사람이 부정적인 태도를 갖고 있는 사람보다 협상을 성공적으로 이끌어내는 경향이 있다는 사실도 이미 밝혀졌다.
2.이기적인 사람과 욕심이 없는 사람 앨펀바인 교수가 진행한 연구에서는 당연하게도 협상 결과에 가장 많은 관심을 보인 사람들이 그렇지 않은 사람들에 비해 우수한 성과를 보였다. 자신이 얻을 결과만을 중시하는 개인주의자, 상대를 ‘물리치고’ 싶어 하며 철저한 경쟁의식을 갖고 있는 ‘자기 중심적인 사람들’, 양측의 결과를 극대화하는 데 집중하는 ‘사교적인 사람들’을 비교한 연구도 있었다. 여러 연구 결과, 사교적인 사람들이 자기 중심적인 사람들에 비해 상대에게 좀 더 관대하게 행동한다는 사실이 밝혀졌다.
 
하지만 암스테르담대의 거벤 A 반 클리프 교수와 VU 암스테르담대의 폴 A M 반 렌지 교수의 연구 결과는 달랐다. 이들은 상대가 실망감을 표현하면 자기 중심적인 사람들이 사교적인 사람들에 비해 더 많은 양보를 한다는 사실을 발견했다. 왜 이기적인 협상자가 상대의 요구에 반응을 보일까? 역설적이게도 이기적인 협상자가 상대의 요구에 반응을 보이는 이유는 합의에 도달할 가능성을 높이기 위해서다. 상대와 합의를 도출해내는 일이 자신의 이익에도 부합하기 때문이다. 일반적 선입견과 달리 이기적인 협상자들은 상대의 감정을 정확하게 읽을 줄 아는 때가 많다. 상대의 마음을 제대로 파악해야 자신에게도 이득이기 때문이다.
 
때로 상대방을 만족시키는 걸 중요하게 여기는 사람은 자신에게 돌아올 이익을 포기하기도 한다. 관계 유지에 너무 신경 쓴 나머지 자신이 필요로 하는 것을 외면하는 사람을 만나본 적이 있는가? 혹 여러분이 이런 식으로 행동하는 건 아닌가?
 
미국 텍사스대의 에밀리 아마나툴라 교수, 콜롬비아대의 마이클 모리스 교수, MIT의 제러드 커핸 교수는 심지어 성공한 경영자들이 이런 덫에 빠지기도 한다는 사실을 발견했다. 연구진은 정신 질환 연구에서 흔히 사용하는 ‘완화되지 않은 교감(unmitigated communion)’이라는 표현을 사용했다. 완화되지 않은 교감의 수준이 높은 사람들은 ‘상대가 자신을 어떻게 인식하는가’ ‘상대가 자신과 어떻게 상호 작용을 하는가’에 따라 자신감의 수준이 달라진다. 따라서 상대의 행복감을 깨뜨리지 않고 상대를 돕기 위해 어떤 일이든 감수한다.
 
낯선 사람을 상대로 하는 1회성 판매처럼 협상 때 상대방과의 인간관계가 중요하지 않으면 완화되지 않은 교감 수준이 높은 사람들도 일반 사람들과 비슷한 성과를 보인다. 하지만 직접 주장을 펼치고 가치도 창출해야 하는 협상 상황이 되면 완화되지 않은 교감 수준이 높은 사람들이 얻어내는 협상 결과는 일반 사람들에 비해 좋지 않다.
 
흥미로운 사실은 관계를 중시하는 사람들은 평균 이하의 성과를 내고서도 더 나은 성과를 얻어낸 다른 협상자들보다 협상 결과에 더욱 만족한다는 것이다. 완화되지 않은 교감 수준이 높은 사람들은 객관적인 결과보다 관계와 관련된 문제를 해결했을 때 느끼는 안도감을 더욱 중요시한다. 즉, 인간관계를 지나치게 중시하지 않는 사람이라도, 중요한 협상에서 상대를 만족시키기 위해 지나치게 애쓰면 자신이 위험을 입는다는 교훈을 얻을 수 있다.
 
3.지능과 창의성 아이큐(IQ)가 높은 사람들이 상대방보다 더 많은 것을 얻을 거라고 생각할 수 있다. 하지만 항상 그렇지는 않다. 앨펜바인 교수와 동료 교수들은 연구를 통해 매우 똑똑한 협상자들은 일반 사람들에 비해 더 많은 가치를 창출해내지만, 새로 창출된 부분 중 그들이 취하는 부분은 오히려 상대보다 조금 적다는 사실을 발견했다. 협상자의 지능은 성과에 중요한 영향을 미치지 않았다. 마찬가지로 창의성이 높은 협상자들은 능숙하게 문제에 관한 혁신적인 타협안을 마련해냈다. 하지만 전반적인 점수가 평균보다 대단히 높지는 않았다.
 
이는 1998년 미국 밴더빌트대의 브루스 베리 교수와 레이몬드 프리드먼 교수가 협상 참가자의 개인차에 대해 실시한 연구 결과와도 일치한다. 베리 교수와 프리드먼 교수는 매우 똑똑한 협상자들은 양측 모두에게 도움을 주는 기회를 만들어내는 데는 탁월한 능력을 갖고 있다고 평가했다. 하지만 그 결과로 얻은 이득을 나누는 데에는 뛰어나지 않다는 사실을 발견했다.
 
4. 모욕에 대한 민감한 반응 상대의 주장을 비난하거나 상대의 저의에 의문을 제기하면 상대의 체면, 혹은 사회적 이미지를 위협하는 결과를 초래할 수도 있다. 미국 다트머스대의 주디스 화이트 교수, 노트르담대의 르네 타이난 교수, 노스웨스턴대의 아담 갈린스키 교수, 레이 톰슨 교수는 상대의 자존심을 직접적으로 위협하면 상대가 당혹감과 분노를 느끼고 경쟁적인 행동을 할 수 있다고 설명한다. 화이트 교수와 동료들은 다른 사람들에 비해 모욕에 더욱 민감한 사람이 있다는 사실을 발견했다. 예민하고 자의식이 강한 사람들은 자신에 대한 상대의 생각을 통제하기 위해 열심히 노력한다.
 
모욕에 민감한 반응을 보이는 사람들이 협상을 하면 어떤 일이 일어날까? 한 실험에서는 이런 부류의 사람들에게 판매자의 역할을 맡겼다. 합의 내용이 양측 모두에게 득이 되는 상황인데도 막다른 골목에 처했다고 선언하는 사례가 모욕에 민감하지 않은 사람들보다 2배나 많았다.
 
흥미롭게도, 같은 모의 실험에서 예민한 참가자들은 구매자의 역할을 맡았을 때는 상대 행동에 과도한 반응을 보이지 않았다. 연구진은 모욕에 민감한 사람들이 가보(家譜)를 판매하거나 입사를 위해 면접 시험을 보는 등 개인적으로 관련이 있는 문제를 다룰 때, 위협을 받는 듯한 기분을 느끼며, 그 결과 경쟁적으로 행동한다는 사실을 발견했다.
 
개인차에서 얻을 수 있는 교훈
위에서 살펴본 내용을 바탕으로 협상에 임하는 사람들에게 도움이 될 만한 몇 가지 조언을 하려고 한다.
 
1.자기 자신을 평가하라 자신이 가진 특성 및 성향 중 협상 시 방해가 될 수 있는 것을 찾아내고 싶다면 적성 및 성격 검사를 고려해보라. 신뢰할 만한 동료와 친구에게 자신의 강점과 약점을 알려 달라고 부탁하는 것도 좋은 방법이다. 이 과정을 통해 단점을 발견하더라도 의기소침하기보다 그 단점들을 개선하기 위한 기회로 여겨야 한다. 자신이 비난에 지나치게 민감하게 반응한다는 사실을 깨달았다면 좀 더 둔감해지는 것을 목표로 일상생활에서 주위 사람들에게 건설적인 비판을 요구하는 연습을 해보면 좋다.
 
2.긍정적인 태도를 길러라 앨펜바인의 연구에서 협상에 가장 큰 영향을 미친 개인차는 협상에 대한 믿음과 태도라는 사실이 밝혀졌다. 타고나는 성격과 인구통계적인 차이와는 달리, 협상에 대한 믿음과 태도는 손쉽게 바꿀 수 있다. 제대로 훈련만 받으면 협상 능력을 개선시킬 수 있을 거라고 생각하는 태도 또한 큰 도움을 준다. 긍정적인 태도로 협상에 임하는 일 또한 중요하다. 조금 높기는 하지만 노력하면 얼마든지 실현할 수 있는 목표를 세워두면 성과 개선에 도움이 된다. 협상이 끝날 때마다 자신의 성과를 돌아보고 다음 협상 시에 성과를 개선하는 데 도움이 되는 방법을 생각해봐야 한다.
3.다른 협상자를 평가하라 특정한 개인차가 협상에 어떤 영향을 주는지 알고 있으면 협상 상대를 좀 더 정확하게 바라볼 수 있다. 변호사를 쌍방에게 도움이 되는 방법을 찾아낼 수 있는 사람이라고 생각하면 협상장에 똑똑한 변호사가 앉아 있다 해도 상대적으로 두려움이 줄어든다. 마찬가지로, 경영자가 다른 사람들로부터 조언을 구하면서 힘겨운 시간을 보내고 있다면, 그 경영자는 체면을 지키고 싶은 강한 욕구를 느끼고 있을 수도 있다. 화이트 교수와 동료들은 민감한 상대와 대화를 나눌 때에는 공손한 어휘를 사용할 수 있도록 신경을 써야 한다고 설명한다. 가령, “반대합니다”라고 직접적인 표현을 쓰기보다는 “무슨 말씀인지 알겠습니다. 제 생각도 좀 들려드리고 싶습니다”라고 얘기하는 편이 낫다. 사람들이 이러한 개인차를 이해하면 협상 성과를 개선시킬 수 있으며, 각 역할에 맡는 적임자를 찾을 수 있다.
 
DBR TIP왜 협상 결과가 다를까
우리는 힐러리 앵거 앨펜바인 교수에게 협상 결과와 개인적 특성의 관계에 관한 질문을 던졌다.
 
협상에 아무런 영향을 미치지 않는 개인적 특성도 많다. 왜 그런가?
 
“최근 새로운 프로젝트를 진행하면서 팀원들이 2명씩 짝을 지어 팀 내 모든 사람들과 협상하는 모습을 녹화한 적이 있다. 녹화 내용을 분석해보니 질문, 대안 제시, 상대의 제안에 대한 반응, 더 많은 것을 제안하기 등 협상자가 사용하는 기법을 바탕으로 각 참가자의 협상 결과를 상당 부분 예측할 수 있었다. 근본적으로 적극적이고 협상을 주도하는 참가자가 더 나은 성과를 보였다. 원활한 소통, 한쪽의 일방적인 우세 등 양측 사이에서 나타나는 역학관계 및 의사소통 방식도 살펴보는 중이다. 지금까지 결과를 보면, 대체로 사람들은 노력에 따라 더 나은 협상가가 될 수 있다.”
 
협상 성과의 차이는 타고난 능력 때문인가, 경험 때문인가? 진짜 협상 능력을 타고나는 사람이 있나?
 
“우리 연구진에게 기꺼이 DNA 샘플을 제공할 뜻이 있는 학생들과 연구를 진행하고 있다. DNA 샘플을 살펴보니 협상 능력과 관련이 있는 유전자를 타고나는 학생들이 실제 있다는 사실이 밝혀졌다. 하지만 우리는 여전히 훈련과 연습을 통해 모든 사람들이 협상 성과를 개선할 수 있다고 믿는다.”
 
편집자주 이 글은 미국 하버드대 로스쿨의 ‘협상 프로그램 연구소(www.pon.harvard.edu)’가 발간하는 뉴스레터 <네고시에이션(Negotiation)>에 실린 ‘In Negotiation, How Much Do Personality And Other Individual Differences Matter?’을 전문 번역한 것입니다. (NYT 신디케이션 제공)
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