언택트 시대 영업 키워드 ‘인사이드 세일즈’

Based on, “The business-to-business inside sales force: roles, configurations and research agenda” (2020) by Sleep, Stefan, Andrea L. Dixon, Thomas DeCarlo, and Son K. Lam in European Journal of Marketing, 54 (5), 1025-60.


무엇을, 왜 연구했나?

‘인사이드 세일즈(Inside Sales)’는 영업 및 마케팅 프로세스 과정에서 얻어진 고객의 정보를 이용해 계약 확률이 높은 고객을 ‘아웃사이드 세일즈(Outside Sales)’ 담당자에게 연결해주는 업무다. 쉽게 말해 전시회, 세미나, 명함, 홈페이지, 콜센터 문의 등 다양한 경로를 통해 잠재 고객을 확보하고 이들을 대상으로 전화 통화나 e메일 등으로 가망 고객 여부를 파악한 다음, 해당 정보를 아웃사이드 영업팀에 전달한다. 이를 통해 영업 담당자는 대면과 협상을 통해 실제 계약 작업까지 완료할 수 있게 된다. 인사이드 세일즈는 주로 B2B(Business to Business) 기업이 진행하는데 최근에는 콜드 콜(Cold Call)을 통해 예상 고객사의 담당자를 찾아주는 일(Profiling)까지도 인사이드 세일즈의 영역으로 간주되고 있다. 그만큼 인사이드 세일즈에 대한 관심이 높고 투자 또한 점점 더 많이 이뤄지고 있다.

최근 인사이드 세일즈 산업은 매년 7.5% 성장했는데 이는 아웃사이드 세일즈가 0.5% 성장한 것과 비교된다. 한 연구에 따르면 인사이드 세일즈가 아웃사이드 세일즈에 비해 40∼90%가량 비용 절감 효과가 더 크게 나타났다. 세일즈 조직의 효율을 높이고, 고객에 대한 서비스 커버리지를 높이기 위해 글로벌 IT 기업을 중심으로 인사이드 세일즈 조직을 늘리고 있다. 인사이드 세일즈의 수요가 늘어나면서 인사이드 세일즈를 전문으로 대행하는 에이전시 기업까지 나오고 있는 상황이다.

조지아 그위넷대 연구진은 인사이드 세일즈가 크게 성장하고 있음에도 불구하고 학계에서 관련 연구가 이뤄지지 않고 있음을 지적하며 인사이드 세일즈의 역할과 방향성을 구축하고자 했다. 구체적으로 인사이드 세일즈 담당자의 역량이 아웃사이드 세일즈 담당자의 역량과 어떻게 다른지, 인사이드 세일즈의 조직 성격은 어떠한지를 분석하고 앞으로의 연구 주제를 제시했다.