Article at a Glance e-커머스의 습격에도 불구하고 전 세계적으로 오프라인 매장을 확대하고 있는 글로벌 스포츠 업체 데카트론의 디지털 트랜스포메이션 특징은 다음과 같다. 1. 모바일 체크아웃 시스템, 로봇 탈리 등 디지털 기술을 활용해서 오프라인 매장 직원들의 고객 응대 역량을 강화했다. 2. 가성비와 커뮤니티 전략을 결합해 제품 생산 단계에서부터 고객 경험을 반영하는 구매 여정을 설계했다. 3. 매장 직원들이 직접 실험을 통해 혁신 경험을 다른 매장에 전파하도록 함으로써 변화를 안착시켰다. CTO가 경영진과 이사회를 교육하고 설득해 이 같은 변화에 추진력을 더했다.
편집자주 이 기사의 제작에는 동아일보 미래전략연구소 인턴연구원 이성근(동국대 신문방송학과 4학년) 씨가 참여했습니다.
2019년 11월 미국 샌프란시스코의 마켓스트리트에 위치한 ‘데카트론 랩(Decathlon lab)’ 매장. 매장 문을 열고 들어서니 키가 170㎝쯤 돼 보이는 막대 로봇 탈리(Tally)가 분주하게 움직이고 있었다. 이 로봇은 혼자서 매일 770㎡ 남짓 되는 매장을 돌아다니며 80여 개 종목의 스포츠용품 재고 수십만 개를 체크한다. 매장 직원 6명이 하루 종일 매달려야 마칠 수 있는 작업을 로봇 한 대가 거뜬히 해내고 있는 셈이다. 매장 중앙에 디귿(ㄷ) 모양의 워크스테이션 4대가 있고, 여기엔 ‘체크아웃(Checkout)’이라고 쓰여 있었다. 그리고 그 안에 장바구니가 설치돼 있다. 이 바구니에 매장에서 고른 RFID(무선 주파수 인식 시스템)가 부착된 제품을 담고 QR코드를 찍으면 데카트론 애플리케이션을 탑재한 스마트폰에서 결제까지 한 번에 해결할 수 있다. 바퀴가 달린 워크스테이션은 일종의 움직이는 계산대로 어디든지 이동할 수 있다. 고객은 스마트폰으로 1분이 채 안 걸려 결제를 마칠 수 있다. 회사 입장에서는 계산대에 직원을 배치할 필요가 없고, 고객들은 계산하기 위해 줄 서느라 시간을 허비하지 않아서 이득이 ‘실험실’이라는 이름에 걸맞게 이곳 매장은 데카트론이 최근 야심 차게 도입한 디지털 서비스를 선보이고 있었다. 토니 레옹 데카트론 미국의 최고기술책임자(CTO)는 “이제 매장 직원들은 계산대를 지키거나 재고 관리를 하는 대신 매장을 돌아다니며 고객을 직접 응대하고 불편 사항을 해결한다”고 말했다.
글로벌 스포츠 스토어 데카트론은 아마존을 필두로 e-커머스가 급성장한 지난 5년 동안 견고한 성과를 내면서 대형 유통업체들의 주목을 받고 있다. 매출도 2015년 91억 유로(11조7114억 원)에서 2018년 113억 유로로 약 24% 성장했다.11 2014년부터 2017년까지 연 평균 10∼11% 성장했으나 2018년에는5% 성장에 그쳤다. 닫기 디지털과 오프라인을 연결하는 옴니 채널 전략을 펼침으로써 오프라인 매장에서 온라인 몰이 따라올 수 없는 차별화된 경험을 제공하는 데 성공했다는 평가를 받고 있다. DBR(동아비즈니스리뷰)이 토니 레옹 CTO를 샌프란시스코 데카트론 랩 매장에서 만나 데카트론의 혁신 노하우를 들었다.
토니 레옹(Tony Leon) CTO는 프랑스 렌공과대(IUT GEII de Rennes)에서 전기, 전자 커뮤니케이션을 전공하고 프랑스 ESEO 대학원에서 정보기술 전자 석사 학위를 받았다. 2006년 데카트론에 입사해 다양한 프로젝트의 엔지니어를 이끌었으며, 2012년 데카트론 인도(Decathlon Sports India)의 CTO로 승진해 인도 시장 개척을 위한 정보 시스템을 구축했다. 2020년 현재 데카트론 미국(Decathlon USA)의 CTO로 온·오프라인 채널을 연결하는 디지털 트랜스포메이션 전략을 총괄하고 있다.
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