고객의 ‘열망지도’를 통찰하라 경계 없는 이 시대, 활로가 보인다

Article at a Glance- 경영전략

 

업종 간 경계가 사라지면서 많은 기존 기업들이 비즈니스 모델 혁신이란 당면 과제를 안게 됐다. 경계가 사라질수록 기업은 고객의 ‘열망지도’를 펼쳐놓고 내가 고객에게 제공하는 것이 무엇이 돼야 할지 고민해야 한다. 경계를 넘는 데 가장 필요한 것은 고객 중심으로 통찰하는 힘이다. 고객은 기술보다는 제품을, 제품보다는 효용을, 효용보다는 기업이 추구하는 가치를 산다. 경계 붕괴 시대에 번성하기 위한 필요충분 조건은 자신이 무엇을 팔아야 할지를 명확히 인식하며 소비자와 소통하는 능력이다.

비즈니스 모델 혁신에 주목해야 하는 이유

현재 기업은 교과서에 안 나온 부분에서 출제된 문제를 풀어내야 하는 수험생처럼 쉽지 않은 도전과제를 받아든 상황이다. 과거에는 명확히 구분되던 것들의 경계가 사라지면서 사회적 변화를 만들어내고 있기 때문이다. 이러한 현상을 경계융화, 또는 빅블러(Big Blur)라고 한다.

경계란 우리가 명확하다고 분리하던 인식상의 분리선이다. 그러나 IT융합으로 산업 경계가 무너지는 측면만 보면 기술 혁신으로 인한 변화밖에 보지 못한다. 이 외 다양한 경계들이 파괴되는 현상을 종합적으로 살펴볼 필요가 있다.

1) 소비자와 생산자의 경계

a. 기존 관념: 소비자와 생산자의 역할 경계는 명확하다.

b. 최근 변화: 소비자와 생산자의 역할 경계가 이전처럼 분명하지 않다. 소비자가 기업의 프로세스에 깊이 참여하고, 기업은 ‘거래’가 아닌 ‘관계’를 위해 대화한다.

2) 큰 기업과 작은 기업의 경계

a. 기존 관념: 큰 기업과 작은 기업 간의 시장 경계는 명확하다.

b. 최근 변화: 큰 기업과 작은 기업 간의 시장 경계는 이전처럼 분명하지 않다. 오픈 소스 경제에 의한 생산혁명, 네트워크 효과를 활용한 플랫폼 경제에 의해 작은 기업들은 특정 분야에서 큰 기업들도 이루기 힘든 일들을 이뤄 나가고 있다.

3) 만질 수 있는 것과 만질 수 없는 것 간의 경계

a. 기존 관념: 만질 수 있는 것과 만질 수 없는 것 간의 경계는 명확하다.

b. 최근 변화: 만질 수 있는 것과 만질 수 없는 것 간의 경계는 이전처럼 분명하지 않다. 제품과 서비스, 온라인과 오프라인 등에서 동시 다발적으로 융합이 일어나면서 주 제품과 보완재의 양상이 복잡해지고 있다

이는 시장 거래의 주체, 규모와 제공방식에서 동시에 경계가 사라지고 있음을 의미한다. 이러한 변화가 기업에는 기존의 전통적인 프레임을 내려 놓고 큰 흐름에 주목하며 새로운 혁신에 나서기를 요구하고 있다.

위협이 될 만한 비즈니스 모델(BM)

경계가 사라지는 시대에 맞는 비즈니스 모델 혁신은 실제로 경계가 사라지는 시대에 기업의 시장 재정의 도구로 쓰이고 있다. 후발자는 니치시장 탐색과 공략을, 선발자는 독점력을 높이고 기존 자원과 역량을 지렛대로 활용하는 비즈니스 모델을 모색한다.

기업 평가 가치로 신생 기업 중 최상위 그룹에 랭크된 우버(Uber)택시1 1택시면허가 없는 일반 면허 소지자가 운전하는 승용차를 스마트폰 앱으로 호출해 택시처럼 이용하고 요금을 내는 서비스. 닫기 의 성공은 ‘우버 방식’이란 용어를 만들어냈다. 특정 시점에 노동력이 필요할 때 다른 이들이 공급자로 나설 수 있게 중개해주는 것을 ‘우버 방식’이라 부를 정도다. 이를테면 워시리(Washly)라는 서비스는 ‘세차계의 우버’로 불리고 있다. 핸드폰을 통해 주차한 위치와 차량 번호, 원하는 세차 시간 등을 남기면 제휴된 지역별 전문 세차 요원이 나타나 세차 서비스를 제공한다. 사무공간을 서로 빌려 쓸 수 있게 한 피봇데스크(PivotDesk) 서비스를 ‘사무실계의 에어비앤비’라 부르기도 한다.