트렌드세터: 신권력 시대의 오피니언 리더 그들을 공략하면 에너지가 폭발한다

Article at a Glance – 전략

 

‘독점’과 ‘선점’이 경쟁의 성패를 갈랐던 ‘구권력 비즈니스’와 달리 ‘신권력 비즈니스’에서는 ‘개방’과 ‘협력’이 기업의 운명을 바꾼다. 신권력 비즈니스에서는 ‘신권력을 창출하는 참여형 군중’이 성공의 열쇠를 쥐고 있다. 이를 다른 용어로 표현하면 ‘Customer Energy’다. 기업들은 이 Customer Energy를 활용하는 데에 그치지 말고 긍정적 에너지를 형성하고 지속적으로 유지하는 데 많은 노력을 기울여야 한다. 이를 위해서는 기업 내부적인 조직 정비와 대응도 필수적이다. 정리해보면 기업은 참여형 군중이 주도하는 신권력 시대에 Customer Energy를 선제적으로 구축하고 활용할 수 있는 체계와 전략을 만들어야 하며 조직 내부적으로는 ‘Connectional Intelligence’를 확보해야 한다.

‘Rule of Game’의 변화 - 개방/협력

최근 들어 전통적인 비즈니스는 ‘구권력 비즈니스 모델’이라는 새로운 단어로 분류되기 시작했다.¹⁾ 구권력 비즈니스에서는 사업자 관점에서의 ‘독점/선점’이 경쟁의 성패를 좌우했다. 과거 동종 기업 간의 경쟁에서는 제품의 품질, 가격, 마케팅 등 요소별 경쟁력이 중요했고 경쟁을 통한 시장 독점이 곧 비즈니스의 핵심이었다. 2000년대 중반 KT, SK텔레콤의 통화 및 데이터 무제한 요금제 경쟁은 이를 극명하게 보여준다. 이후 모바일 OS에서의 애플 iOS와 구글의 안드로이드 계열 간의 경쟁에서도 확인할 수 있듯 새롭게 등장한 컨버전스 산업의 성공 여부는 이종 산업 간에 해당 비즈니스 영역을 누가 먼저 선점하느냐에 달려 있었다.

그러나 고객들이 스스로 새로운 가치(Value)를 요구하고 한발 더 나아가 실질적인 참여에 나서는 ‘신권력’이 대두한 상황에서는 포괄적인 고객 가치 제공을 위한 개방과 협력의 형태로 비즈니스 방식이 변화하고 있다. 페이스북같이 커머스, 게임 등 다양한 앱 개발자들의 참여가 가능한 생태계가 등장했고 트위터의 경우 다양한 광고 매개를 제공함으로써 수익모델을 성공적으로 개방하기도 했다. 전통적인 방식의 폐쇄형/일방향의 비즈니스가 개방과 협력의 새로운 패러다임으로 변화하고 있다는 의미다.

이 같은 변화를 달리 말하면 ‘구권력에서 신권력으로의 권력 이동(Power Shift)’이라 할 수 있다. 이 권력 이동의 중심에는 참여형 군중(Crowd)이 자리잡고 있다.²⁾ IT를 활용해 개인의 의사를 명확하게 표출하는 이 같은 군중들, ‘유례없던 군중들’은 새로운 권력을 가진 고객들로서 예전의 소비자와는 많이 다른 행태를 보이고 있다. 경영자들이 자신의 비즈니스 내·외부 대응 전략을 전체적으로 다시 점검하고 새로운 방안을 마련해야 할 시점이 도래한 것이다.

신권력을 창출하는 참여형 군중(Crowd)의 힘, ‘Customer Energy’

AT커니는 예전부터 신권력의 근간인 참여형 군중, 즉 소셜미디어 등을 통한 비즈니스에서의 고객의 참여 및 영향력 확대를 ‘Customer Energy’라는 개념으로 정의하고 다양한 산업에서의 주요 영향 요인으로 활용하고 있다.

‘Customer Energy’란 한 개인이 다른 사람, 조직, 기업, 심지어 산업에 이르기까지 자신의 의견을 표출함으로써 해당 사항에 대해 영향력을 행사하는 것으로 일반적으로 어떤 행위나 관점에 대해 긍·부정의 판단을 내포한다. 제품에 대해 열광하거나 제품 사용 방법이 불편하다고 퍼뜨리는 것 등은 ‘Customer Energy’의 한 예로 들 수 있다.

이러한 ‘Customer Energy’는 앞서 말한 ‘신권력으로의 이동’과 궤를 같이하는 개념으로 최근 소셜미디어 등 IT의 영향으로 인해 구체적이고 실질적으로 표현되고 있으며 그 영향력이 지속적으로 증가하고 있다. 즉, 판매자-고객, 고객-고객 간의 다양한 관계가 형성이 되고, 이러한 관계를 기반으로 고객의 자발적인 정보 공개 등 참여가 증가하고 있다는 것이다. ‘Customer Energy’는 이러한 고객의 참여 ‘Energy’ 정도에 따라 소비자를 다음 3가지 유형으로 구분한다. (그림 1)

1) 제레미 하이먼즈 등은 ‘신권력 이해하기’라는 <하버드비즈니스리뷰> 아티클에서 ‘가치’와 ‘모델’을 축으로 신권력과 구권력을 나눠 분석하고 각각의 영역에 해당되는 비즈니스와 기업들을 제시했다. 자세한 내용은 제레미 하이먼즈 외 ‘신권력 이해하기: 군중론?’ 2014년 12월 호를 참조할 것.

2) 같은 글.