요즘 누가 은행 영업점 가나요? 아니! 고감도 서비스로 고객을 기쁘게 하라

요즘 누가 은행 영업점 가나요? 아니! 고감도 서비스로 고객을 기쁘게 하라

Article at a Glance – 전략

은행은 멀티채널 시대를 맞아 순수한 거래 서비스를 넘어 영업점에서 높은 가치를 창출할 수 있는(high value) 자문과 면대면 접촉을 통한 고감도(high touch) 서비스를 제공해야 한다. 자사의 영업점이 우수한 수준에 근접했다고 판단하는 은행이 많지만 실제로 오랜 기간 동안 많은 지점에서 꾸준히 수익을 내는 사례는 많지 않다. 영업점의 생산성을 높이기 위해 영업점 네트워크 규모 및 형태를 재정비하는 것도 방법이지만 지역 내에서의 생산성을 높이기 위한 체계적인 프로그램과 최고경영진의 적극적인 참여가 더욱 중요하다.

편집자주

이 글은 글로벌컨설팅 그룹인 BCG에서 2014년 3월에 발간한 보고서 ‘How to Boost Bank Branches in a Multichannel World’를 BCG 서울사무소에서 번역·요약하고 글 내용에 한국 상황을 일부 반영한 것입니다.

최근 국내 시중은행들이 수익성 악화로 영업점 규모를 줄이는 등 지점 운영의 변화를 도모하고 있다. 신한은행과 우리은행, 국민은행은 이미 올해 초부터 점포 구조조정에 나섰고 얼마 전 한국시티은행도 기존 191개 지점 가운데 30%인 56개를 통폐합한다고 발표했다.

은행 영업점의 수익성 악화에는 저금리 지속 등 여러 요인이 있지만 스마트폰, 태블릿PC 등 모바일 기기가 대중화되고 기술 발전으로 채널이 다변화된 점도 영향을 미쳤다. 은행에서도 시간과 장소에 구애받지 않는 서비스를 고객에게 제공하는 멀티채널을 도입해야 했고 이에 따라 ‘오프라인 영업점’의 실적 부담이 더욱 심해졌다.

은행이 다양한 채널을 활용한 서비스를 제공해야 한다는 점에는 의심할 여지가 없다. 다만 간과하지 말아야 할 점은 앞으로도 특정 서비스에서 영업점이 핵심 역할을 해야 한다는 것이다. 순수한 거래 서비스가 온라인과 모바일 등 다이렉트 채널로 넘어가고 있지만 영업점은 부가가치를 창출할 수 있는(high value) 영업 및 자문과 면대면 접촉을 통한 고감도(high touch) 서비스를 제공하며 지점의 고유한 역할을 해야 한다.

브랜드를 구축하고 고객 충성도를 높여 수익성을 개선할 수 있는 발판으로 영업점을 활용하지 못하는 곳에서 빈번하게 발생하는 상황을 살펴보자.

● 가치 창출로 이어지지 않는 업무가 상당 부분 차지하고 있다.

● 다이렉트 채널로 처리할 수 있는 업무가 제대로 진행되지 않는다.

● 고객관리를 위한 일정이 충분하게 잡혀 있지 않고 비어 있는 시간이 생산적이지 않다.

● 일일 및 주간 업무가 체계적이지 못하고 영업에만 치중돼 있다.

● 영업 직원과 창구 직원, 매니저가 공통의 목표를 가진 단일 팀으로 일하지 않는다.

● 동일 네트워크 내의 영업점 간 실적 차이가 크다.

우수 영업점은 최상의 결과가 도출될 수 있는 조직, 문화적 변화를 실현한 결과이며 이를 달성하기 위한 접근법이 필요하다. BCG는 우수 영업점 달성을 위한 프로그램을 3단계로 진행해 은행의 비용수익비율(CIR·Cost-to-Income Ratio)이 최대 5%까지 개선되는 것을 경험했다. 영업 우수성(commercial excellence)과 관련된 생산성은 15∼35% 증가했고 전일제 환산제(FTE·full-time equivalents)1 1전일제 환산제(FTE)란 직원의 업무량을 보여주는 지표 중 하나로, 한 근로자의 프로젝트에서의 참여도와 조직의 비용절감을 추적하기 위한 방식이다. 1 FTE는 40시간의 노동을 의미한다. FTE를 줄인다는 건 기업 입장에서는 인력을 감축하거나 특정 업무에 들어가는 노동시간을 줄여 비용을 절감하거나 운영효율성을 높인다는 의미가 된다. 닫기 는 5∼15% 감소해 업무 우수성(operational excellence)도 높아졌다.