윈윈 강조하며 열린 질문 던져라 협상상대의 경계심이 녹아내린다

Article at a Glance - 전략

질문은 협상 상대방으로부터 가치 있는 정보를 이끌어낼 수 있는 좋은 수단이다. 그런데 자칫 잘못하면 상대방의 거부감을 불러일으키거나 상대방이 방어적인 자세를 취하게 만들어 오히려 생산적인 협상에 방해가 될 수 있다. 우선 상대방에게 질문의 의도를 명확히 설명하라. 닫힌 질문보다는 열린 질문을 해서 정보 공유의 정도를 상대방이 스스로 정하게 하라. 후속 질문을 던지거나 조용히 기다려서 추가 답변을 이끌어내라. 질문을 중립적으로 던지는 것도 도움이 될 것이다.

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이 글은 하버드대 로스쿨의 협상 프로그램 연구소가 발간하는 뉴스레터 <네고시에이션>에 소개된 ‘Ask better questions’를 전문 번역한 것입니다. (NYT 신디케이션 제공)

질문은 협상가가 정보를 모으는 중요한 수단 중 하나다. 뭔가 건질 수 있을 것이라는 기대를 갖고 시장을 조사하거나, 상대편을 파악하거나, 정보를 제공하는 전략과 비슷한 맥락이다.

질문을 통해 정보를 수집하는 과정에서 마주치는 장애물 중 하나는 협상가들이 질문에 대한 답을 거부한다는 사실이다. 협상가들은 의심의 눈초리로 질문을 대하는 경향이 있다. 협상을 가치의 새로운 원천을 발굴하기 위한 협업의 기회로 보기보다는 자원의 한정된 파이를 놓고 벌이는 전쟁으로 생각하기 때문이다. 상대방으로부터 받는 질문은 스스로 취약하다고 느끼게 하거나 상대방으로부터 이용당할 것 같은 느낌을 갖게 할 수 있다.

에드워드 마일스(Edward Miles)가 <네고시에이션 저널(Negotiation Journal)>에 쓴 글에 의하면 협상가가 질문을 잘 받아들이지 않는 기저에는 자신의 체면이나 세상에 비치는 이미지를 보호하고 싶은 욕구가 자리 잡고 있다.

이런 우려가 완전히 근거 없는 것은 아니다. 하나의 이슈를 두고 옥신각신하기 마련인 여러 차례의 협상에서 협상가들은 중요한 정보를 얻기보다는 자신의 관점을 유지하거나 상대방의 주장에 맞서기 위해 질문할 때가 많은데 그러다보면 질문은 점차 협상의 핵심에 존재하는 본질적인 갈등에 다가간다. 가치 있는 균형점을 발견하기 위해 정보를 공유해야 할 필요성과 자신에게 불리하게 사용될 수 있는 정보를 공유하는 위험 사이의 갈등이다.

질문은 협상가들이 협박받고 있는 듯한 기분을 느끼게 한다. 상대방이 의도하지 않았을 때조차 말이다. 마일스는 “질문이 항상 의도한 대로 받아들여지는 것은 아니다”고 말한다.

‘추궁당하는’ 것을 싫어하는 인간의 본성을 고려할 때 정직하면서도 유용한 답변을 이끌어 낼 수 있도록 질문하는 방법은 무엇일까?

(질문을 던졌을 때) 상대방은 질문에 내재된 의도가 협조하려는 것인지, 경쟁하려는 것인지 분명히 알 수가 없다. 이럴 때 상대방에게 손해를 입히고 일방적으로 이익을 얻으려는 것이 아니라 정보를 공유해서 서로에게 이익이 되도록 하려고 한다는 의도를 표현하면서 질문을 하면 상대방의 거부감을 줄일 수 있다. 마일스의 관찰에 따르면 이렇게 협력을 일부러 강조하는 일은 협상에서 열위에 있을 때 특히 중요하다. 우위에 있는 협상가들은 통상 달갑지 않은 질문을 거절하거나 때로는 협상을 아예 그만둘 수도 있는 등 선택의 폭이 더 넓기 때문이다.

구체적인 답을 이끌어 내고 서로에게 이익이 되는 합의 가능성을 높이는 질문 방식은 다음과 같다.

열린 질문(open questions)을 이용하라.

질문은 다양한 방식으로 분류될 수 있지만 가장 기본적인 구분은 그 질문이 ‘닫힌’ 것인지, ‘열린’ 것인지 여부다.

열린 질문은 보통 ‘누가’ ‘누구의’ ‘무엇을’ ‘언제’ ‘어떤’ ‘왜’ ‘어떻게’와 같은 단어들로 시작한다. 반대로 닫힌 질문은 ‘∼했는가’ ‘∼할 수 있는가’ ‘∼인가’와 같은 단어들을 포함한다. 이는 예 또는 아니오처럼 단순한 답을 유도한다.