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Service Science
서비스 산업의 비중이 날로 커지고 있습니다. 또 제조업도 고객 관리를 위해 서비스 부문의 비중을 높여가고 있습니다. 새로운 활로를 모색하는 한국 경제에는 서비스 산업의 육성이 꼭 필요합니다. 동아비즈니스리뷰(DBR)는 한국 미디어 최초로 ‘서비스 사이언스’라는 융합 학문의 핵심 내용을 최고 전문가와 함께 소개합니다. 이번 스페셜 리포트와 함께 서비스 산업의 경쟁력 강화 해법을 찾아보시기 바랍니다.
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김남국, 문권모, 하정민, 정임수 기자 dbr@donga.com
김수욱 서울대 경영전문대학원 교수 kimsoo2@snu.ac.kr
서비스 사이언스란
서비스 사이언스는 ‘서비스 사이언스, 매니지먼트 및 엔지니어링(SSME,Ser-vices Sciences, Management & En-gineering)’의 약자로 서비스 산업의 본질을 규명하고 이를 바탕으로 서비스 산업의 혁신과 생산성을 높이기 위해 과학, 경영학, 공학 등의 학문 지식을 종합한 신(新) 학문 분야다. 서비스 주도의 경제가 요구하는 가치, 기술, 역량 등을 개발할 수 있는 컴퓨터 사이언스, 경영과학, 마케팅, 기술 경영, IT, 산업공학, 사회과학, 조직이론, 경영전략 등과 접목하면서 날로 발전하고 있다.
서비스 사이언스의 중요성
서비스는 고객과의 상호 작용이 가장 중요한 요소인 가치 창출 활동이다. 그러나 많은 기업이 가치 있는 서비스를 제공하지 못하고 있다. 서비스의 중요성은 날로 커지고 있지만 손에 잡히지 않는 서비스의 성과를 측정하거나 그 개선방안을 만드는 것이 쉽지 않기 때문이다. 서비스 사이언스는 서비스 이론과 현실의 차이, 고객의 기대 수준과 서비스 제공자 역량 간의 격차를 과학적으로 해결하려는 노력의 산물이다.
IBM은 1950년대부터 컴퓨터 사이언스를 주창해, 이를 학문 분야로 정착시키는 데 주도적인 역할을 했다. 특히 최근 IBM은 서비스 부문이 전체 수익의 절반을 넘을 정도로 규모가 커짐에 따라 수많은 전문 연구원을 동원, 서비스 사이언스 이론과 지식을 축적하고 있다.
서비스 사이언스에 대한 관심도 급증하는 추세다. 하버드비즈니스리뷰(HBR)는 2005년부터 관련 산업의 발전을 도모할 수 있는 유력한 대안으로 서비스 사이언스를 제시했으며 영국 파이낸셜타임스(FT)도 향후 20년을 주도할 새로운 학문 영역으로 서비스 사이언스를 지목한 바 있다.
서비스 사이언스의 미래
서비스 사이언스는 향후 크게 세 가지 역할을 할 것으로 전망된다. 첫째는 서비스의 특징인 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성으로 인해 발생하는 문제의 해결책을 제시하는 것이다. 둘째는 서비스에 대한 과학적 분석을 통해 서비스의 효율적 관리와 생산성 향상을 도모하며, 셋째는 서비스 산업뿐 아니라 제조업을 위한 서비스의 구조적 혁신 및 프레임워크를 개발하는 것이다.
이 밖에도 서비스 사이언스는 비즈니스 프로세스 혁신을 위해 기업이 어떤 서비스를 제공해야 하는지, 서비스의 효율성을 향상시키기 위해 현존하는 기술 외에 어떤 신기술을 접목해야 하는지 등에 대한 답을 제시할 수 있다. 소비자의 요구가 다양하고 고객마다 느끼는 서비스의 품질과 가치가 다른 상황에서 서비스의 가치를 평가하고, 품질과 위험을 관리할 수 있는 방법론을 개발하는 것 역시 서비스 사이언스가 해야 할 일이다.
한국의 서비스 사이언스
삼성SDS, 한국 IBM 등을 중심으로 낙후한 국내 서비스 산업의 발전을 도모하려는 움직임이 전개되고 있다. 지난해 7월 출범한 ‘서비스 사이언스 전국 포럼(회장 국민대 김현수 교수)’에는 학계, 기업계, 관계의 주요 인사 100여 명이 참여, 서비스 사이언스에 대해 함께 연구하고 있다. 삼성전자, 삼성SDS, 한국 IBM 등의 기업과 교육인적자원부, 보건복지부 등의 관계, 국내 주요 대학의 경영학과 교수들이 매월 모임을 갖고 분과를 나눠서 서비스 사이언스의 발전 방향에 대해 토론을 벌이고 있다.
서비스 사이언스의 등장에는 경영학, 마케팅, 고객 상담, 금융, 웹 비즈니스, 공학, 심리학, 산업공학, 물류관리 및 유통, 통계학 등과 같은 다양한 지식분야의 융합이 필요하다. 특히 우리나라에서는 서비스를 통한 고부가가치 창출, IT 강국이라는 국가적 신뢰도 제고를 위해서 서비스 사이언스에 더 많은 관심을 가져야 한다는 지적이다.
