신동엽 교수의 경영 거장 탐구

악보도 지휘자도 없지만...21C조직, 재즈 즉흥 연주 배워라

57호 (2010년 5월 Issue 2)

21세기 초경쟁 환경에서 조직의 가장 중요한 역량은 급변하는 상황에 얼마나 적시에 적절하게 대응할 수 있느냐다. 조직이론 분야의 거장인 미국 미시간대의 칼 와익 교수는 예상 못한 급박한 위기와 기회가 수시로 발생하는 21세기 초경쟁 환경에서는 20세기형 관료제 조직과는 다른 새로운 형태의 조직, 바로 재즈 즉흥 연주에 필요한 순발력을 지닌 고신뢰 조직이 필요하다고 주장한다.
 
재즈와 오케스트라
와익 교수는 20세기형 조직과 21세기형 조직의 근본적 차이를 오케스트라와 재즈에 비유한다. 20세기 초 이후 현대 클래식 음악의 발전을 선도해온 거장들 중에는 유독 미국 흑인 음악에서 유래한 재즈에 매료된 사람들이 많았다. 거쉰, 케이지, 라벨, 쇼스타코비치, 사티, 글래스 등 현대 음악의 거장들은 재즈를 클래식 음악보다 진보한 형태의 미래형 음악으로 극찬했다. 뿐만 아니라 직접 재즈와 클래식을 접목한 음악을 작곡하기도 했다.
 
이 거장들이 특히 놀라워했던 점은 재즈의 즉흥연주 방식이었다. 우리에게 익숙한 클래식 오케스트라는 악보를 그대로 연주하고, 지휘자가 전체 단원을 일사불란하게 리드한다. 개별 악기가 각각 연주하는 부분이 명확하게 구분되어 있어 다른 악기의 음을 절대 침범하지 않는다. 무대 배치 구조도 오케스트라 단원들은 악기별로 서로 분리되어 있다. 가장 중요한 멜로디를 연주하는 바이올린 등의 주 악기들부터 상대적으로 자주 소리를 내지 않는 타악기들이 무대 앞에서부터 확실한 서열을 가지고 순서대로 앉아 있다. 같은 악기도 가장 권한과 역량이 뛰어난 파트 장으로부터 신임 단원의 순서로 앞에서부터 서열별로 앉는다. 모든 단원들은 전체 오케스트라의 리더인 지휘자만 올려다 보는 반면, 지휘자는 높은 지휘대에서 전체 단원들을 내려다 보며 절대적 권한을 행사한다.
 
현재 우리가 주변에서 보고 있는 대부분의 대기업이나 공공 조직들은 오케스트라와 완벽하게 같은 원리로 운영된다. 미리 정해진 규칙과 절차에 따라 모든 의사결정과 행동이 이뤄지고, 상하간 엄격한 위계질서가 유지되는 관료적 조직은 20세기 현대 산업사회의 도래와 함께 등장한 후 100년간을 풍미했다.
 
반면 현대음악의 거장들이 극찬한 재즈 연주는 오케스트라와 전혀 다른 구조를 갖는다. 재즈 즉흥 앙상블에서는 별도의 지휘자와 미리 정해진 악보가 없다. 대신 모든 연주자들이 각자 알아서 자기가 생각하는 최선의 멜로디와 박자를 연주하며 다른 연주자들과 조화를 찾는다. 연주자 중 누군가 전혀 예상 못한 멜로디나 박자를 연주하면 다른 연주자들은 주저없이 즉시 자율적으로 민감하게 반응한다. 이 과정에서 누구의 지휘나 명령도 없다.
 
재즈 즉흥 앙상블에는 더 중요하고 덜 중요한 연주자의 구분이 없다. 모든 구성원이 동등한 중요성을 가진 수평적 파트너 관계라는 뜻이다. 따라서 어떤 사람이 어느 부분에서 강하게 치고 나가며 리더십을 발휘하면 다른 구성원들은 자발적으로 뒤로 물러나서 받쳐준다. 반대로 어떤 사람이 약해질 때 그 사람의 멜로디나 박자를 대신 이어받아 앙상블을 이끌어 나간다.
 
와익 교수는 예상 못한 급박한 상황이 수시로 발생하는 21세기 글로벌 초경쟁 환경에서 재즈형 조직이 훨씬 더 우월하다고 주장한다.

예상 못한 상황 대응과 고신뢰 조직
와익 교수는 예상 못한 위기나 기회가 수시로 발생할 가능성이 크고, 그에 적절하게 대응할 시간이 찰나일 때에는 재즈 즉흥 앙상블과 같은 극도로 유연한 조직이 필요하다고 말한다. 이를 시행하는 조직을 ‘찰나를 놓치지 않고, 적시에 믿음직한 대응을 한다’는 이유로 고신뢰 조직(High Reliability Organization)이라 불렀다. 예상 못한 위험에 처할 확률이 매우 높음에도 불구하고, 오히려 다른 조직들에 비해 위험에 훨씬 적게 빠지는 항공관제탑, 병원 응급실 등이 고신뢰 조직의 대표적 예라고 평가했다.
 
와익 교수가 언급한 고신뢰 조직의 특징은 다음과 같다. 고신뢰 조직의 구성원들은 각자 자기 맡은 일에만 전문화하는 소위 ‘선택과 집중’ 전략을 채택하지 않는다. 다른 구성원들의 역할도 필요할 때마다 자발적으로 신속하게 받쳐주는 극도의 유연성을 지닌다. 특별히 지정된 상시 리더 없이 수시로 급변하는 상황에 따라 그때그때 최고의 전문성을 가진 구성원이 리더를 바꿔가며 역할을 수행하는 유기적 리더십을 발휘한다. 또 미리 정해진 규정, 절차, 프로토콜에 얽매이지 않고 상황의 진행 및 결과에 따라 대응방법을 달리하는 자율성과 개방성을 지닌다. 일시적 시행착오와 실패로부터의 신속한 학습과 대응 수정, 서로의 행동에 집중력과 주의력을 가지고 민감하게 반응하는 긴밀한 상호작용 또한 빼놓을 수 없다.
 
고신뢰 조직은 언뜻 무질서하고 무계획하다는 느낌을 준다. 그러나 실제로는 가장 고도화된 조직 형태다. 예상 못한 위기나 기회 때 즉각 대처하기 때문에 위기에 대응할 수 있는 시간이 찰나에 불과한 환경에서는 이런 조직 구조가 반드시 필요하다.
21세기 초경쟁 환경은 한치 앞도 예측할 수 없는 극도의 불확실성, 빛의 속도로 변하는 급변성을 그 특징으로 한다. 생각지도 못한 엄청난 기회가 갑자기 찾아왔다가 순식간에 사라지고, 전혀 예상치 못한 위기가 잠시 머뭇거리는 사이에 대참사로 발전하는 일이 다반사다. 최근 GM, 씨티은행, 코닥, 소니, 도요타 등 전설적인 초우량 기업들이 불과 12년 만에 갑자기 몰락하는 현상을 보라. 2008년 금융위기가 일어나기 전 완벽해 보였던 월가 중심의 세계 금융체제가 서브프라임 위기 가능성이 제기된 지 불과 6개월 만에 세계 경제를 마비시킨 이유도 이런 불확실성과 급변성 때문이다.
 
때문에 항상 위기와 기회가 공존하는 21세기에는 재즈 즉흥 앙상블과 같이 예상치 못한 일이 발생하더라도 찰나를 놓치지 않고 적시에 정확하게 대응하는 즉흥 순발력을 가진 고신뢰 조직이 필수다. 20세기 산업 사회는 모든 사람이 기계 부품처럼 각자 맡겨진 일을 정해진 규정과 절차에 따라 수행하고, 이를 일사불란하게 통제하는 강력한 리더가 필요한 오케스트라 조직과 유사했다. 반면 21세기는 재즈 즉흥 앙상블과 같은 극도로 유연하고 고도화된 고신뢰 조직의 시대다.
 
고신뢰 조직은 특히 예상 못한 작은 사건이 금방 전체 시스템을 마비, 붕괴시키는 대참사 직전의 상황에서 빛을 발한다. 예상 못한 위기가 발생했을 때 미리 정해진 규정이나 절차만 고집하는 조직은 제대로 대응하기 힘들다. 오케스트라에 악보가 제때 전달되지 못했을 때 악기들이 저마다 우왕좌왕하며 소음을 만드는 것과 마찬가지다. 마찬가지로 20세기형 관료제 조직은 이런 상황에서 힘없이 무너진다. 반면 21세기형 고신뢰 조직은 설사 악보가 없더라도 구성원들이 자발적으로 긴밀하게 상호작용하며 화음을 찾고, 창조적으로 음악을 만들어나간다.
 
오케스트라는 설사 악보가 있더라도 리더인 지휘자가 없으면 악기들의 타이밍이 맞지 않아 불협화음을 만든다. 20세기형 관료제 조직도 엄격한 위계질서를 갖고 있기에 강력한 리더의 역할이 절대적이다. 이에 비해 21세기형 고신뢰 조직은 특정한 지휘자가 없어도 모든 구성원들이 번갈아 가면서 적절한 시점에 리더십을 발휘한다. 재즈 앙상블처럼 구성원 모두가 각자 적절한 리더십을 적절한 시기에 수행하며 절묘한 조화를 이룬다는 뜻이다.
 
오케스트라에서는 어떤 악기가 빠지면 다른 악기가 이를 대체하지 못해 전체의 조화가 깨진다. 철저히 분업화된 20세기형 관료제 조직도 마찬가지다. 특정 기능이나 부서가 무너지면 전체 조직이 마비된다. 반면 재즈 즉흥 앙상블은 서로의 멜로디와 박자를 역동적으로 바꿔가며 연주하면서 새로운 음악을 찾아나간다. 21세기 고신뢰 조직도 자기가 맡은 직무에 얽매이지 않고 서로의 역할을 유기적으로 수행하며 다른 사람의 공백을 효과적으로 메워나간다.
 
21세기 한국과 고신뢰 조직
아직도 우리나라 대기업들이나 정부 공공조직들이 예상 못한 상황에 대응하는 방식은 많은 아쉬움을 남긴다. 21세기형 고신뢰 조직이 아니라 여전히 오케스트라형 관료제 조직의 그늘에서 벗어나지 못하고 있기 때문이다. 천안함 참사를 보자. 이런 예상 못한 위기 때는 해군뿐 아니라 육해공군, 관련 민간기관, 여러 정부부처, 국회 등이 상부로부터의 지시를 기다리지 않고 사건 발생 즉시 단숨에 각자 알아서 최적의 대응을 펼쳐야 한다.
 
그러나 이번 사태에서 관련 기관들의 대응은 전혀 그렇지 못했다. 최고위층으로부터의 지침이 내려지기 전까지는 우왕좌왕하며 엉뚱한 대응을 남발하거나, 상부의 지침을 기다리다 실기하여 논란을 가중시킨 측면이 있다. 또 서로 유기적이고 긴밀하게 상호작용해야 할 군 조직과 정부기관들은 서로의 의중을 제대로 읽지 못해 불협화음을 내고, 나중에 이를 해명하느라 쩔쩔매는 모습을 보였다. 이는 오케스트라형 20세기 관료제 조직의 전형적 특징이다.
 
한국의 대기업도 마찬가지다. 최근 아이폰의 국내 시장 공습과 같은 위기가 벌어질 때마다 오너와 같은 강력한 리더의 지침만 기다린다. 절대적 권한을 가진 리더가 뭔가 결단과 지시를 내려야 그제야 움직인다. 20세기 오케스트라형 조직의 사고에서 벗어나지 못했기 때문이다.
 
21세기 초경쟁 환경에서 자주 발생하는 예상치 못한 상황은 본질적으로 불확실성과 실패의 위험을 높인다. 그러나 실패를 피하기 위해 신중한 의사결정에만 매달리다 보면 더 큰 위기를 맞는다. 21세기형 고신뢰 조직에서는 구성원 각자가 자신과 동료들의 전문적 역량에 신뢰를 가져야 한다. 설사 자신이 실수하더라도 다른 구성원이 이를 신속하게 보완해줄 거라는 절대적 신뢰를 지녀야 한다. 이를 바탕으로 실패를 두려워하지 않고 신속하고 과감하게 행동해야 한다. 재즈 즉흥 앙상블에서 자신의 연주가 다른 연주자와 충돌할까봐 머뭇거리다 보면 결코 즉흥 연주가 성공할 수 없다.
 
재즈 즉흥 앙상블에서는 눈빛만 보고도 서로의 의중을 파악할 수 있는 긴밀한 소통이 필수적이다. 구성원 각자가 자신의 음악을 연주하지만 동시에 전체의 조화를 이뤄야 하기 때문이다. 21세기형 고신뢰 조직에서는 구성원들이 상대방의 미세한 움직임에도 긴밀하게 반응하는 다차원적 커뮤니케이션이 꼭 필요하다. 무엇보다 중요한 건 모든 구성원들에게 사전 계획이나 지시가 없어도 각자 적시에 최적의 대응을 할 수 있는 권한과 역량을 부여하는 권한위임(empowerment)이다. 하지만 20세기형 관료제 조직은 문제가 생기면 더 많은 규정과 절차를 만들고 통제를 강화해서 누구도 옴짝달싹하지 못하게 한다.
 
와익 교수는 대형 위기 때는 20세기 조직에서 볼 수 있는 규정과 절차의 통제가 오히려 위기의 복잡성과 예측 불가능성을 더욱 가중시켜 걷잡을 수 없는 대참사를 초래할 수 있다고 경고한다. 반면 21세기형 고신뢰 조직은 모든 구성원에게 각자 자율적으로 적시에 적절한 행동을 할 수 있는 자율성을 준다. 이에 필요한 자원과 역량도 제공한다. 언뜻 보면 21세기 고신뢰 조직은 지휘자와 같은 특정 리더가 없는 무정부 상태처럼 보이기도 한다. 하지만 속을 제대로 들여다 보면 모든 구성원이 리더의 역할을 수행할 역량과 권한을 가지고 있다. 필요한 타이밍에 자발적이고 신속하게 리더의 역할을 수행하는 셀프 리더십이 중요한 조직이기 때문이다. 아직도 시대착오적인 20세기 관료제 조직의 원리만 맹신하는 한국 기업과 공공 조직의 리더들은 고신뢰 조직이 각광받는 이유를 생각해봐야 한다.
동아비즈니스리뷰 329호 Fly to the Metaverse 2021년 09월 Issue 2 목차보기