일본 도요타는 그 어떤 자동차 업체보다도 우수한 품질로 유명했다. 그러나 도요타가 운전자와 동승자의 생명을 위협하는 가속 페달 문제 때문에 수백만 대 자동차를 리콜하면서 세계 최대 규모의 자동차업체라는 정체성에 의문이 제기되고 있다.
세계 자동차 업계 전체가 고전을 면치 못하고 있는 가운데 전 세계 900만 대가 넘는 차량에 영향을 미친 이번 리콜 사태가 발생했다. 와튼 MBA스쿨 교수진 및 자동차 전문가들은 이번 리콜 사태가 도요타에 운영, 마케팅, 윤리, 법률, 정치, 전략적 어려움을 안기게 될 것이라고 입을 모았다. 미국 매사추세츠공대(MIT)의 국제자동차연구소인 IMVP(International Motor Vehicle Program)의 공동 책임자 겸 와튼 MBA스쿨 경영학 교수인 존 폴 맥더피는 “이번 리콜 사태는 도요타의 명성에 커다란 위협이 되고 있다”고 강조했다. 그는 품질 결함을 발견하면 일개 직원에게라도 조립 라인 전체를 정지시킬 수 있는 권한을 주는 도요타의 정책을 볼 때 도요타가 얼마나 품질을 중요하게 여겨왔는지 알 수 있다고 설명한다(조립 라인을 정지시키면 어마어마한 비용이 발생한다). “이제 도요타는 회사 차원에서 대대적으로 조립 라인을 정지시켜야 하는 상황에 처했다.”
최근 몇 년 동안 도요타 자동차 모델 중 일부에서 예기치 못한 급속한 가속 현상이 나타난다는 주장이 제기된 가운데 리콜 사태가 벌어졌다. 맨 처음 도요타는 가속 페달이 운전석 바닥에 깔려 있는 매트에 끼여서 문제가 나타나는 것으로 보인다며 첫 리콜을 실시했다. 하지만 지난해 말 치명적인 사고가 잇따르자 미국 연방 고속도로안전관리국의 압력이 점차 거세졌고 도요타는 마침내 두 번째 리콜을 2월에 실시했다. 도요타는 2월 1일 가속 페달 문제를 해결하기 위한 방법을 찾았고, 리콜된 차량을 수리하기 위해 새로운 부품을 주문하고 있다고 발표했다.
미국 교통부장관인 레이 러후드는 2월 3일 기자회견에서 리콜된 차량 소유주들에게 차량 수리가 마무리될 때까지 차량을 운전하지 말 것을 당부했다(이후 러후드 장관은 발표 내용을 수정해 운전자들에게 ‘각 지역 딜러와 연락해 가능한 빠른 시간 내에 자동차를 수리하라’고 촉구했다). 러후드 장관은 도요타의 아키오 도요타 사장에게 “계속해서 압박을 가하겠다”는 뜻을 직접 전달했다고 말했다.
와튼 MBA스쿨의 래리 히레비니액 경영대 교수는 도요타가 소비자의 두려움을 진정시킬 수 있을 만큼 적극적인 노력을 기울이고 있지 않다고 지적했다. “이번 리콜 사태는 매우 심각한 문제다. 도요타도 이번 사태가 자사에 해가 되며 품질을 중시한다는 자사 이미지에 큰 타격을 가져올 것이라는 사실을 잘 알고 있다. 그래서 리콜 사태가 별일이 아닌 것처럼 비춰지도록 노력하고 있다.” 히레비니액 교수는 느리게 대응하거나 불확실성을 키울 경우 장기적으로 문제가 더욱 심각해질 뿐이라며 기업이 실수를 했으면 솔직하게 대처하는 것이 최상의 방법이라고 강조했다. 그는 1982년 타이레놀에 들어간 독극물로 인해 여러 명이 사망하자 신속하게 매장에 진열된 모든 타이레놀 제품을 철수시킨 존슨앤존슨의 유명한 리콜 일화를 인용했다. 히레비니액 교수는 타이레놀 리콜 사건 당시 존슨앤존슨은 문제에 대응하기 위한 전략을 짤 시간조차 없었다고 덧붙인다.
“가장 신경 쓰이는 부분은 도요타가 품질에 문제가 있다는 징후를 이미 포착하고 있었다는 것이다. 다시 말해 전반적인 품질 문제뿐 아니라 가속 페달 문제도 미리 알고 있었다.” 히레비니액 교수는 도요타가 규제 기관의 태도 및 언론 보도에 반응을 보이는 방법으로 대처하기보다 관련 정보를 좀 더 일찍부터 적극 수용하여 적극적인 접근 방법을 개발할 수도 있었을 것이라고 말했다.
