Article at a GlanceLS엠트론은 국내 트랙터 사업 부문의 업무 프로세스를 디지털로 전환하는 ‘세일즈 트랜스포메이션 프로젝트’를 추진했다. 본 프로젝트는 지주사 미래혁신단의 주도적인 참여로 추진된3H 전략으로 트랙터사업 부문의 디지털 혁신을 이끌어냈다.
1. Head : 경험이나 감에 의존하는 등 비효율을 낳는 관행을 ‘변화해야 할 업무 습관’으로 정의하고 영업사원, 대리점, 본사에 요구되는 업무기준과 방식을 명확히 했다.
2. Heart : 데이터로 소통하는 문화를 정착시키기 위해 직원에게 데이터 시각화 툴 활용 교육을 제공하고 데이터로 회의하는 문화를 정립했다.
3. Hands : 단시간에 효과적인 변화를 만들어내기 위해 클라우드 기반 플랫폼을 활용한 애자일 방식으로 추진했다.
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코로나19가 가져온 급격한 디지털 경제로의 전환맥킨지가 발표한 2020년 보고서에 따르면 대면 방식의 세일즈 활동은 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 이전에 비해 약 52% 감소했으며, 주문 등 대부분의 영업 업무는 70% 넘게 원격(Remote) 혹은 디지털 셀프서비스(애플리케이션 또는 비대면으로 주문, 재고 관리 등을 수행하는 것) 방식으로 대체됐다.
코로나19로 촉발된 급격한 디지털 경제로의 전환은 기업 내부에 일하는 방식과 문화를 스마트워크(Smart Work) 환경으로 전환해야 한다는 커다란 과제를 안겨준 것은 물론, 고객과 파트너의 디지털 경험까지도 신속히 전환할 것을 요구하고 있다. 하지만 대부분의 기존 업무는 사내에서 개발된 자체 시스템에서 수행되기 때문에 단순히 화상회의나 온라인 채팅 환경을 도입하는 것과는 차원이 다른 변화를 생각해야 한다. 이에 아날로그 방식의 프로세스를 어떻게 디지털 환경으로 전환할 것인지, 그 방법론을 LS엠트론의 세일즈 트랜스포메이션(Sales Transformation) 프로젝트 사례를 통해 소개하고자 한다.
왜, 그리고 얼마나 디지털 전환을 감행할 것인가?LS엠트론의 프로젝트는 국내 트랙터사업 부문을 대상으로 추진됐다. 트랙터란 현대 농업에서 없어서는 안 될 필수적인 농기계에 속한다. 과거 가축과 사람의 힘에만 의존하던 일을 자동차처럼 움직이는 트랙터에 다양한 작업기를 부착해 처리하게 됐다. 그 덕분에 농업 생산성은 비약적으로 높아졌다. 트랙터 비즈니스는 사물인터넷(IOT), 인공지능(AI) 등 팜테크 기술이 가장 활발하게 적용되고 있는 분야이기도 하다.
트랙터사업 부문은 자동차와 유사한 대리점 비즈니스 성격의 판매 채널을 가지고 있단 점이 특징이다. 국내 약 120여 개의 대리점을 통해 최종 소비자(농업 종사자)에게 트랙터를 판매하고 AS를 지원한다. 이 사업은 엔진 등 자동차와 유사한 수준의 높은 기술력과 운영 난도를 가진 종합 기계 제조업에 속한다.
하지만 비즈니스가 갖고 있는 관리의 복잡성에 비해 내부 프로세스의 성숙도와 디지털 전환 수준은 자동차 업체에 비해서는 낮은 수준이었다. 영업사원들은 항상 대리점 유선전화와 수작업 현황 집계에 시달리고 있었다. 이로 인해 스마트한 업무 환경에 대한 갈증은 더욱 커져갔다. 그뿐만 아니라 대리점을 운영하는 사장님들의 연령대도 점차 낮아지고 있다. 많은 대리점이 2세 경영으로 전환되는 시기를 맞고 있기 때문이다. 젊은 대리점 사장들을 중심으로 디지털 전환에 대한 요구는 더욱 높아져가고 있었다.
이런 상황 속에서 프로젝트 추진 팀(이하 TFT)의 가장 큰 고민은 ‘디지털 전환의 수준을 과연 어디까지 정할 것인가’였다. 단순히 영업사원의 현황 집계를 전산화시켜줄 것인지, 대리점 운영 업무를 전산화시켜줄 것인지, 아니면 이 모든 문제점을 고객 관점에서 재정의하고 운영 전반의 트랜스포메이션을 진행할 것인지를 정해야 했다. 고민 끝에 결국 세일즈 트랜스포메이션으로 가닥을 잡고 프로젝트를 추진했다. 그 이유는 디지털 혁신의 근원적인 성공이란 사람들이 근본적으로 디지털 환경에서 일하는 방식과 업무의 기준이 달라지는 데 달려 있다고 봤기 때문이다. 본 프로젝트의 추진 방법을 3H(Head, Heart, Hands) 요소로 설명하고자 한다.
