DBR Column

코로나發 혁신, ‘나음’ 아닌 ‘다름’에 달렸다

301호 (2020년 7월 Issue 2)

잠잠해질 듯 잠잠해지지 않는 코로나19로 인해 국내 외식업계가 배달 및 포장 위주의 비대면(언택트) 소비로 완전히 바뀌었다. 이제 온라인과 모바일을 통한 비대면 거래나 음식 배달 등 언택트 서비스는 생활의 선택 사항이 아닌 필수 요건으로 빠르게 변화하고 있다.

실제 통계청 조사에서도 이러한 트렌드가 나타나고 있다. 올해 1분기 모바일 쇼핑 거래액은 24조7900억 원으로 지난해 4분기(24조5100억 원)보다 2800억 원가량 늘어나 역대 최대치를 기록했다. 특히 모바일 쇼핑 중 음식 배달 서비스 비중은 1분기 9.4%로 4분기 대비 3.2%포인트 늘어나면서 폭발적인 증가세를 보이고 있다.

코로나19가 불러온 변화에 맞춰 외식업계도 포장이나 배달 메뉴 등을 보다 강화해 ‘홈크닉(홈+피크닉)’ ‘홈핑(홈+캠핑)’과 같이 집에서도 외식하는 느낌을 줄 수 있도록 했을 뿐 아니라 음식 맛까지 살렸다. 매장을 방문하는 고객보다 배달 주문 고객이 증가함에 따라 배달에 이용되는 오토바이, 배달통, 핫파우치 등 고객과 접점이 생길 수 있는 모든 곳에 방역을 전면 강화해 바이러스 확산 차단에 주의를 기울이고 있다.

코로나19가 장기화되면서 ‘뉴노멀(New normal)’ 시대가 찾아왔다. 코로나19 극복을 위한 철저한 방역 및 소독은 기본이다. 기업들은 위기 속 새로운 기회를 찾고 성장의 방안을 모색해야 한다. 특히 어려울 때일수록 현실에 안주하지 않고 단순히 이전 제품보다 ‘나은’ 것이 아닌 흐름의 ‘판’을 뒤바꿀 완전히 ‘다른’ 제품을 선보이는 혁신과 도전이 무엇보다 중요해졌다.

피자업계의 경우 레스토랑을 방문해 외식하는 것보다 집이나 사무실에서 모든 제품을 배달받아 구매하는 경우가 일반화됐다. 레스토랑 인테리어와 같은 주변적인 요소보다는 피자 제품 자체의 경쟁력이 더욱 중요시되고 있는 것이다. 코로나 시대 이후에는 소비자의 새로운 니즈를 잘 분석하고 틈새를 공략해 고객이 원하는 것을 제공할 수 있는 마케팅 능력이 필수다. 도우와 토핑 등 피자의 본질에 대한 끊임없는 연구와 함께 현재 트렌드와 고객의 목소리, 고객 접점의 최전선에 있는 가맹점주의 생생한 의견을 바탕으로 우리 브랜드만이 소비자에게 제공할 수 있는 차별화된 경쟁력을 강화해 나가야 한다.

국내에 피자 문화를 처음 보급하고, 피자 배달 서비스도 처음 시작한 피자헛 역시 혁신을 도모하는 데 힘쓰고 있다. 최근에는 소비자의 니즈를 경청해 피자 엣지에 변화를 준 신제품을 선보였다. 토핑이 가득한 중앙보다 홀대받기 쉬운 엣지를 주머니 모양으로 변형하고 3가지 치즈를 알차게 담은 제품이다. 이러한 혁신은 소비자들의 즉각적인 지지를 불러 모았고 역대급 판매 속도로 인기를 증명했다. 상품 출시 2주 만에 14만 개 판매를 돌파했으며 주말 기준으로 대략 2초에 하나씩 팔렸다. 기존 피자에서는 볼 수 없었던 혁신적인 엣지, 차별화된 맛과 비주얼로 소비자를 만족시킨 결과였다.

이를 통해 국내 외식업계도 기존의 상식의 틀을 깨고 끊임없는 역발상을 추구해 고객에게 신선한 브랜드 경쟁력을 전달할 수 있도록 노력해야 한다는 점을 깨달았다. 이에 기업들은 감염증 현황을 예의주시하면서도 소비자에게 혁신적인 ‘다름’을 선보이며 색다른 경험과 즐거움을 전달해야 할 것이다.


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김명환 한국피자헛 대표이사
필자는 성균관대 통계학과를 졸업, 동 대학원에서 경제학 석사 학위를 받았다. 한국피자헛 홈서비스 마케팅 실장으로 마케팅, 홍보 등을 총괄했으며, 한국도미노피자 마케팅 본부장(CMO), 청오에프에스 대표이사, 한솥 사업총괄 전무, 본아이에프 대표이사를 거쳐 작년 8월부터 한국피자헛 대표를 맡았다. 20여 년간 외식업계에 종사하며 다양한 혁신 사례를 선보여왔다.

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