SR3. Case Study : 플레이스 캠프 제주

직원 - 고객 이야기 연결하고 공유하니
특유의 정취 담은 플랫폼이 됐다

277호 (2019년 7월 Issue 2)

Article at a Glance
‘인생 이야기’를 기반으로 설계된 ‘플레이스 캠프 제주’
1. 공급자/운영자의 이야기를 상품/서비스에 담아내기
: 프로 드러머 출신 카페 점장, 셰프 출신 편집숍 점장 등 자신만의 인생 스토리를 가진 인재 위주로 채용하고, 상품/서비스 기획 시 해당 팀장의 인생 이야기가 반영되도록 독려
2. 고객의 이야기 담기
: 객실마다 방명록을 비치, 고객들의 이야기가 방명록에 쌓이도록 유도. 현재 객실당 평균 1.5권 분량의 고객 이야기가 방명록에 축적돼 있음
3. 매력적인 이야기를 가진 파트너와 협업하기
: 파워블로거 ‘띵굴마님’이 운영하는 플리마켓 ‘띵굴시장’, 세계적인 업사이클링 브랜드 ‘프라이탁’ 등 그 자체로 이야깃거리가 많은 파트너와 협업



지금은 라이프 ‘스타일’의 시대다. 삶을 꾸려가는 데 있어 성공보다 스타일을 더 고민하는 시대다. 자본주의 관점에서 여느 선진국들이 겪었던 수순처럼 한국 사회도 산업화가 막바지에 이르면서 경제 저성장의 기조가 형성됐다. 개인들이 생물학적인 생존을 고민하지 않아도 될 만큼의 사회적 안전망은 구축됐으나 고성장 시대처럼 개인의 노력만으로 소위 성공을 성취하는 것은 요원해졌다. 이제 개인들은 내면적 충족감을 채우는 데 집중하기 시작했다. 각 개인의 삶(라이프)에서 자신의 내면적 충족감을 채우기 위해 일관된 방향성을 가지고 실행해 온 삶의 이야기가 바로 그 개인의 라이프스타일이다.

라이프스타일은 달리 표현하면 ‘일관된 방향성을 가진 인생 이야기’라고 할 수 있다. 흔히들 스타일을 일종의 시각적 이미지로 오해하지만 시각적 이미지만으로 스타일을 형성할 수는 없다. 특정 시각 이미지를 접한 사람이 왜 그러한 이미지가 기획됐고, 그 이미지가 만들어진 과정에 대한 이야기를 듣거나 읽거나 추론하지 않으면, 그 이미지에 대해 조형적인 관점에서의 멋짐이나 예쁨 외에는 아무것도 느낄 수가 없다. 결국 이야기를 알아야 스타일을 느낄 수 있다.

그렇다면 라이프스타일 사업은 인생 이야기를 기반으로 한 업(業)이라고 할 수 있겠다. 좀 더 구체화하면 공급자/운영자의 일관된 방향성을 가진 인생 이야기를 상품/서비스에 구현해 소비자의 인생 이야기에 긍정적인 영향을 미침으로써 기꺼이 구매하고 싶게 만드는 업이라고 할 수 있지 않을까?



필자는 플레이스 캠프 제주(PLAYCE Camp Jeju)라는 라이프스타일 상품·서비스를 2017년 3월 론칭해 현재까지 총괄 운영 책임자로 직접 운영 업무에 관여하고 있다. 플레이스 캠프 제주는 숙박 시설이 포함된 복합 문화공간으로서 식음료(Food & Beverage, F&B), 액티비티(activity), 페스티벌, 굿즈(goods)를 주요 문화 콘텐츠이자 상품·서비스로 고객들에게 제공한다. 최근 제주에서 숙박 시설의 공급 초과로 인한 덤핑 등 출혈 경쟁이 이뤄지며 대다수 사업자가 마이너스 성장을 하고 있는 가운데에서도 그간 플레이스 캠프 제주는 나름 의미 있는 성과를 창출해 왔다. 아직 흑자 전환을 이루지는 못했으나 3년 연속 전년 동기 대비 매출 성장을 이뤄내고 있고 제주 소재 호텔로는 이례적으로 오픈 첫해 1000명이 넘는 고객이 플레이스 캠프 제주를 되찾았다. 일반적으로 제주 소재 신생 호텔을 1년 내 재방문하는 고객이 많지 않다는 점을 고려하면 놀라운 성과라 할 수 있다.

오픈 후 2년3개월이 경과한 2019년 6월 말 기준 2회 이상 플레이스 캠프 제주를 재방문한 고객은 3800여 명, 3회 이상 재방문한 고객은 900여 명에 달한다. 심지어 최다 방문자의 경우 무려 65회나 플레이스 캠프 제주를 찾았다. 필자는 이 비결이 플레이스 캠프 제주의 업(業)을 단순히 문화 콘텐츠 제공업이 아닌 라이프스타일 사업 관점에서 다양한 인생 이야기가 축적되고 공유되는 ‘이야기 플랫폼업’이라고 정의한 데 있다고 생각한다. 이 글에서는 이야기 플랫폼 관점에서 플레이스 캠프 제주가 어떠한 노력을 기울여 왔는지에 대해 소개해 보려고 한다. 크게 1) 공급자/운영자의 이야기를 상품/서비스에 담아내기 위해 2) 고객이 자신의 진실된 이야기를 자발적으로 자주 남기도록 만들기 위해 3) 매력적인 이야기를 가진 파트너와 협업하기 위해 어떤 일들을 했는지에 대해 설명하려고 한다.


공급자/운영자의 이야기를 상품/서비스에 담아내기
1. 매력적인 이야기를 생성해 낼 가능성이 높은 직원 확보하기
이야기 플랫폼을 만들기 위해 가장 중요한 건 이야기를 만들어 낼 수 있는 ‘사람’이다. 플레이스 캠프 제주가 처음부터 ‘자신만의 이야기’를 가진 사람들을 끌어모으기 위해 애쓴 이유다. 자신만의 독특한 스토리가 있는 사람이 일에서도 매력적인 이야기를 생성해 낼 가능성이 높기 때문이다.

이를 위해 플레이스 캠프 제주는 인재 선발에 남다른 신경을 썼다. 우선, 팀장급 인재 영입을 위해 제작한 첫 번째 채용 공고 창작물(creative)에 “아무나 오지 마세요”라는 도발적인 문구를 싣고, 기존 조직 구성원들의 인생 이야기와 그들이 플레이스 캠프 제주를 선택한 이유를 시리즈로 담아냈다. 채용 캠페인을 통해 자신만의 인생 이야기가 있는 사람만 지원하라는 메시지를 직접적으로 전달한 것이다. 여기서 자신만의 이야기란 살아오면서 본인이 직접 했던 선택이 하나 이상 있고, 그 선택의 이유가 명확하며, 선택 이후 최소 1년 이상 그와 관련해 실질적인 실천을 해본 경우를 말한다. 팀원급 인력을 채용하기 위한 두 번째 채용 공고 창작물에선 ‘스펙보다 스웩(swag)’이라는 카피를 통해 각자의 ‘스웩’이 느껴지는 인생 이야기의 중요성을 다시 한번 강조했다. 면접에서도 본인의 선택에 보다 오랜 기간 실질적인 노력을 한 사람에게 가산점을 줌으로써 본인만의 스토리가 있는 지원자들을 우대했다.

사후적으로 분석했을 때 현재까지 이 전략은 유효한 것으로 판단된다. 플레이스 캠프 제주에 일반 사원으로 입사해 2년 내에 점장까지 승진한 사람이 4명 있는데 그중 3명이 본인의 선택에 대해 오랜 기간 실질적인 노력을 한 사연이 있는 사람들이다. 가령, 카페 점장의 경우 드럼에 빠져 실제 프로 드러머로 10년간 활동했다. 하지만 드러머 활동만으로는 경제 활동이 쉽지 않아 3년 전 일반 바리스타로 지원했고, 현재 역량을 인정받아 카페 운영을 책임지고 있다. 펍 점장의 경우 노래하는 것을 너무 좋아해 직접 음원을 내고 다수의 공연을 했으며 몇몇 OST 작업에까지 참여했으나 역시 경제적 자립이 어려워 홀 운영 스태프로 지원한 사례다. 편집숍 점장은 셰프 출신이다. 뉴질랜드로 유학을 가서 현지 레스토랑에 고용돼 셰프로 일했지만 한국에서 오너 셰프가 되고 싶다는 꿈을 이루기 위해 귀국, 매장 경영 노하우를 익히고 싶어 플레이스 캠프 제주에 지원했다. 카페, 펍, 편집숍 점장 모두 특유의 열정 덕택에 다른 입사 동기들보다 급격히 역량이 신장됐고 평가도 좋아 2년도 채 안 되는 기간 내에 단위 업장을 총괄하는 점장으로 성장했다.

2. 각자의 이야기를 스스럼없이 드러내게 하기
대개 한국 사람들은 토론 문화에 익숙하지 않아 자기 이야기를 표현하는 데 미숙한 편이다. 특히 서비스업 종사자들은 업을 통해 느끼는 자존감이 높지 않아 자기표현을 하는 데 어려움을 겪는 경우가 많다.


플레이스 캠프 제주에서는 서비스업 종사자인 직원들의 자존감을 높이기 위해 플레이스 캠프 제주를 공식 오픈하기 약 1년 반 전(2015년 10월)부터 플레이스 캠프 제주 오픈 시점에 이르기까지 전 직원 대상 인터뷰를 공식 블로그에 게재하는 작업을 했다. 평사원, 주임, 대리, 팀장, 파트장, 본부장 등 전 직급에 걸쳐, 또 행정관리직은 물론 셰프, 바리스타를 비롯해 미화 인력에 이르기까지 말 그대로 ‘전 직원’ 인터뷰를 진행했다. 직원들 개인의 일과 관련한 인생 이야기들을 주로 담되 각자가 인생에서 중요하게 생각하는 가치들까지 아우르려고 애썼다. 전문 인터뷰어(영화 전문지에서 10년 넘게 활동한 인터뷰 전문 기자)에 의해 잘 정리된 기사는 플레이스 캠프 제주의 공식 블로그에 게재됐고 해당 포스트는 플레이스 공식 페이스북을 통해 배포됐다. 회사의 공식 블로그에 게재됐을 뿐인데도 다수의 직원은 본인의 인터뷰 기사가 마치 유수 언론 매체에 노출된 것처럼 좋아하며 각자의 SNS를 통해 사람들과 공유했다.

직원들이 좀 더 스스럼없이 자기표현을 하도록 만들기 위해 마련한 또 다른 프로젝트는 전 직원을 대상으로 한 자기소개 행사였다. 플레이스 캠프 제주는 원래 계획했던 오픈 시점(2017년 2월)보다 실제 오픈 시점(2017년 3월)이 약 한 달 미뤄졌다. 이 기간 동안 무엇을 할까 고민하다 ‘전 직원 자기소개’를 하기로 결정했다. 마침 전 직원을 수용할 수 있는 규모의 펍 공간은 이미 완공된 상태여서 매일 5명가량이 전 직원 앞에서 20여 일 동안 자기소개를 했다. 이 과정을 통해 미처 인터뷰에 실리지 못했던 내용까지 본인의 육성으로 들을 수 있었다. 자기소개 기간은 마치 페스티벌 같았다. 예상치 못했던 이력에 놀라기도 하고, 예상치 못한 인생 사연에 함께 울기도 하고, 예상치 못했던 흥에 웃음바다가 되기도 했다.



후일담을 통해 파악한 바로는, 이 과정을 통해 직원들은 여느 회사와 달리 ‘우리 회사는 본인의 인생 이야기를 드러내도 되는 곳’이라고 생각하며 안심하게 됐다고 한다. 또한, 플레이스 캠프 제주의 강점 중 하나는 밖에서 환경 정화 작업을 하는 실외 미화 인력들이 고객과 자연스럽게 눈을 맞추며 친절하게 공간 안내를 해준다는 점인데, 필자는 그 이유가 공식 오픈 전 실시한 전 직원 대상 인터뷰와 자기소개 행사 덕택이라고 생각한다. 일반적인 실외 미화 인력들은 본인 직업에 대한 자존감이 높지 않아 고객과 접촉하는 것을 반기지 않는 경향이 강하지만 플레이스 캠프 제주의 실외 미화 인력들은 진솔한 인터뷰와 진실한 자기소개의 과정을 통해 높아진 자존감으로 자신들의 일에 자부심을 갖고 일하게 되고, 그 결과 고객 대응 태도도 달라진 것이 아닐까 생각한다.

3. 공급자/운영자의 이야기를 상품/서비스에 담기
플레이스 캠프 제주는 사업의 방향성과 영역이 큰 틀에서 정해지면 구체적인 상품/서비스 기획은 해당 영역의 실무 팀장이 직접 하도록 했다. 예를 들어, F&B사업의 경우 외부 브랜드를 입점시키지 않고 플레이스 캠프 제주에서 직접 운영할 영역을 카페, 펍, 한식, 이탈리안 4가지로 정한다는 큰 방향성이 결정되면 그 이후는 각 4개의 업장에서 소사장 역할을 할 팀장급 인력을 채용(최소 오픈 1년 전)해 해당 팀장이 책임지고 일을 진행하도록 하는 식이다. 팀장급 인력을 뽑을 때에도 앞서 말한 것처럼 자신의 이야기가 있는 사람에게 가산점을 주되 그중에서도 창업 경험이 있거나 창업에 대한 의지가 강한 사람을 우선적으로 선발했다. 이렇게 뽑힌 팀장급 인력들은 사업개발, 브랜딩, 인테리어, 재무 등 각 영역별 전문가의 도움을 받되 상품/서비스의 콘셉트, 브랜드명, 팀원까지 직접 책임지고 정하게 했다.

구체적인 상품/서비스의 콘셉트를 정할 때 가장 중요하게 생각한 것은 해당 팀장의 인생 이야기가 상품/서비스에도 자연스럽게 구현되도록 하는 것이었다. 처음 기획서를 작성할 때 다른 내용은 차치하고 본인이 인생에서 중요하게 생각하는 것, 본인이 자신의 일에서 중요하게 생각하는 것을 특정한 형식 없이 자유롭게 기술하게 했다. 그 내용을 사업개발 전문가와 브랜딩 전문가와의 토론을 통해 명료한 ‘콘셉트 정의문’으로 정리한 후 기획을 구체화해 가는 과정에서 수시로 이 정의문과 잘 부합하는지를 점검했다. 가령, 카페의 경우 담당 팀장이 중요하게 생각하는 인생의 가치는 ‘극강의 디테일’과 ‘대중화’를 양립시키는 것이었다. 국내 최고 수준의 바리스타로서 본인의 레서피로 다수의 대회에서 수상한 전력을 갖고 있는 그는 보통 하이엔드 커피 전문점에서 판매하는 ‘스페셜티 커피’는 상대적으로 높은 상품 가격 탓에 많은 사람에게 선보이지 못하고 있다는 점을 아쉬워했다. 그래서 플레이스 캠프 제주에 들어설 카페의 콘셉트 정의문은 ‘최고 수준의 맛을 내는 커피를 스타벅스 수준의 가격에 판매하자’로 정했다. 이 정의문을 현실화하기 위해 카페팀은 아메리카노 기준으로 4000원대에 팔아도 수익이 나지만 맛은 7000∼8000원대 하이엔드 커피와 비교해도 손색이 없는 원두 레서피 개발에만 꼬박 6개월을 투자했다.



오픈 후 운영 과정에서도 실무팀이 직접 상품/서비스를 조정할 수 있게 했다. 고객 반응 데이터에 기반해 변화의 방향에 대해 경영자를 설득하기만 하면 메뉴 구성, 서빙 방식, 영업시간, 가구 및 집기 배치 변경 등을 직접 할 수 있게 했다. 고객에게 정보를 제공하기 위한 현장 안내 사인들도 정보가 정확하고 비속어만 아니라면 업장에서 나름의 톤앤드매너(tone & manner, 어조와 태도)로 직접 제작할 수 있게 권한을 줬다.

실무자가 상품/서비스의 구체적인 내용을 직접 결정할 수 있게 함으로써 발생하는 단점도 있었지만 전체적으로는 실익이 더 많았던 것 같다. 결정 권한을 위임할 때는 회사와 합의한 방향성을 유지하는 선에서 구체적 사항에 대해 결정권을 주는데 처음에는 사안의 경중 없이 모든 사안에 대해 그저 본인 마음대로 결정하면 된다고 착각하는 경우가 많았다. 이는 회사의 방향성이라는 다소 추상적인 수준에서의 사고에 익숙하지 않아서였다. 이 문제는 경영진과의 지속적인 소통 과정을 통해 다소 느리긴 했어도 지속적으로 개선할 수 있었다.



제주도 내 대다수 호텔에서 오픈 후 1년 내 이직률은 보통 50%를 웃돈다. 반면 플레이스 캠프 제주의 이직률은 오픈 후 2년이 경과한 시점에도 50%를 넘지 않았다. 이는 실무자에게 결정권을 위임함으로써 직원들이 주인의식을 갖게 됐다는 점이 가장 큰 비결이라고 생각한다. 낮은 이직률보다 더 큰 장점은 상사의 지시 없이도 직원들이 자발적으로 창의적인 행동을 하는 경우가 종종 있다는 점이다. 심지어 이런 행동은 다른 직원들에게까지 자연스레 전파돼 집단 창작 형태의 독창적인 결과물을 창출하기도 한다. 일례로, 플레이스 캠프 제주에는 중앙 광장에 시멘트로 돼 있는 연석이 있다. 어느 날 카페 팀장이 연석이 허전해 보이는데 그림을 그려도 되냐고 묻기에 미풍양속을 해치는 내용만 아니면 좋다고 답했다. 어느 날부터 카페 팀장이 그림을 그리기 시작했고 이 모습을 본 직원들이 삼삼오오 모여 함께 그림을 그렸다. 결국 직원들의 그림이 빼곡히 들어찬 연석은 플레이스 캠프 제주의 명물이 돼 수많은 방문자의 SNS를 통해 회자되고 있다.


고객의 이야기 담기
1. 다양한 고객의 확보: 남녀노소는 기본,동네 강아지까지 환영
요즘 다수의 문화공간에서 ‘노키즈 존(no kids zone)’을 선언하는 경우가 많다. 반면 플레이스 캠프 제주는 새벽까지 주류를 판매하는 펍과 펍에 가까이 위치한 일반 타입 객실에 한해서만 어린이 고객의 출입을 금하고 그 외 모든 공간에는 어린이 고객의 방문을 환영하고 있다. 남녀노소 구분 없이 모든 사람이 올 수 있도록 해야 최대한 다양한 고객의 이야기를 담을 수 있다고 보기 때문이다. 특히 중앙 광장의 경우 플레이스 캠프 제주의 투숙객이나 업장 이용객은 물론 근처 호텔 투숙객이나 인근 거주민 등 누구나 이용할 수 있도록 했다. 외부 음식물도 반입 가능하며 목줄만 매면 강아지도 주인과 함께 돌아다닐 수 있다. 심지어 주인이 없는 강아지라도 크게 짖거나 위협적인 행동을 하지 않으면 고객의 안전이 확보되는 선에서 가급적 출입을 막지 않으려고 노력했다.



여느 숙박 사업자와 달리 강아지의 출입을 제한하지 않으려고 노력한 덕에 플레이스 캠프 제주는 유명한 일화 하나를 얻었다. 오픈 초기 언젠가부터 두 마리의 백구가 주인 없이 플레이스 캠프 제주를 자주 찾아왔다. 거의 매일 출근하다시피 하더니 어느 밤에는 체크인/체크아웃을 위한 로비 공간에서 잠까지 자고 있었다. 필자는 처음에 기존 호텔 규정에 익숙한 호텔리어 출신의 플레이스 캠프 제주 직원들이 당연히 그 강아지들을 내쫓을 것이라고 예상했다. 그러나 어느 직원도 그렇게 하지 않았다. 예상과 다른 직원들의 행동에 당황해 로비로 찾아가 직원들에게 왜 강아지들을 내보내지 않느냐고 물었다. 그랬더니 직원들은 “일단 강아지가 귀엽고 전혀 짖지도 않고 사람들에게 친근하게 다가가서 고객들도 좋아하는데 꼭 내보내야 하느냐”고 반문했다. 결국, 고객에게 피해를 주지 않는다면 오히려 강아지가 있는 편이 전체 공간의 분위기를 따듯하게 만들어 주는 효과가 있을 듯해 해당 강아지의 출입을 제한하지 않기로 결정했다. 그 후로 그 강아지들은 플레이스 캠프 제주에 거의 살다시피 했고 사람을 잘 따르는 특유의 친근함 때문에 데이빗과 윌리엄이라는 이름도 얻으며 플레이스 캠프 제주의 마스코트 같은 존재가 됐다.



그러던 어느 날 강아지를 불편해 하는 여성 고객으로부터 강력한 항의가 들어왔다. 강아지가 특별한 위협 행위를 한 것은 아니지만 목줄 없이 강아지가 풀어져 있는 것만으로 강아지에 대해 공포가 있는 해당 고객은 큰 스트레스를 받았다는 것이다. 팀장급 인력들과 매일의 운영 이슈를 논의하는 회의에서 데이빗과 윌리엄을 계속 머물게 할 것인가를 안건으로 놓고 논의했다. 보통 10∼20분 사이로 끝내는 평소 미팅과 달리 1시간 넘게 논의했음에도 불구하고 결론이 나지 않았다. 이 사이 한 직원이 ‘호텔에 사는 강아지, 데이빗과 윌리엄’이라는 주제로 SBS 방송 프로그램 ‘동물농장’에 사연을 올렸다. 다음 주 곧바로 프로그램 촬영이 진행됐고 데이빗과 윌리엄은 플레이스 캠프 제주에 사는 강아지로 지상파를 탔다. 이후 다시 한번 직원들과의 장시간 논의를 통해 데이빗과 윌리엄을 ‘정식 입양’하기로 결정했다. 강아지를 불편해 하는 고객들에게 피해를 주지 않도록 목줄을 달고 강아지용 유니폼을 제작해 착용시킴으로써 두 강아지가 플레이스 캠프 제주가 돌보는 가족임을 고객들에게 인지시켰다. 1년 남짓 플레이스 캠프 제주에 있으면서 평생 하지 않던 목줄로 스트레스를 많이 받아 결국 두 강아지를 다른 좋은 주인에게 재입양 보내기는 했으나, 이 일화로 플레이스 캠프 제주는 강아지 친화적이고 정겨운 공간이라는 이미지를 획득할 수 있었다.

2. 고객이 자신의 이야기를 스스럼없이 드러내게 하기
플레이스 캠프 제주의 주요 콘텐츠 중 하나인 오프라인 액티비티(activity)에서는 시작 초기에 항상 참여자가 자기소개를 하도록 한다. 플레이스 캠프 제주 직원들에게 자기소개의 기회를 줬던 것처럼 고객에게도 서로가 자기를 소개할 수 있는 기회를 주는 게 좋을 것이라 판단했기 때문이다. 이는 고객이 본인을 자연스럽게 드러내게 하는 데 꽤 큰 기여를 하는 것으로 판단된다. 함께 야간 트래킹을 하든, 요가를 하든, 젤 캔들을 만들든 항상 시작 전에 참여자 전원이 자기소개를 한다. 소개의 내용과 범위에는 제한을 두지 않는다. 본명을 말하기 싫으면 닉네임을 말해도 괜찮고 다른 이야기는 하기 싫으면 이름만 소개해도 무방하다. 액티비티를 진행하면서 진행자는 자기소개 때 밝힌 이름이나 닉네임대로 ‘OO 님’이라고 고루고루 호명한다. 오프라인 액티비티에 참여한 사람 중 다수가 액티비티 종료 후에 맥주 번개에 참여하게 되는데 일면식도 없던 사람이 1∼2시간의 교류만으로도 선뜻 맥주를 함께 마시게 된 배경에는 자기소개를 하고 자기 이름이 여러 번 호명되면서 쌓인 친근감이 큰 역할을 하지 않았을까 싶다.

3. 고객이 흔적을 남기게 하기
보통의 호텔에선 객실이나 복도에 낙서를 하면 벌금을 내야 할 것만 같다. 아니, 아예 낙서하려는 상상조차 해 보기 힘든 분위기다. 반면 플레이스 캠프 제주는 여느 호텔과 달리 낙서를 해도 크게 혼나지 않을 것 같은 인터페이스를 지향한다. 즉, 객실과 복도 벽이 노출 콘크리트로 마감돼 있어 도배로 마감돼 있는 경우와 달리 낙서를 해도 괜찮을 것 같은 느낌을 준다. 실제로 누가 낙서를 해도 미풍양속을 해치는 내용만 아니라고 판단되면 지우지 않는다. 다양한 사람(과 동물)이 모여 자기 자신을 표현하는 데 자연스러워졌다면 자신의 이야기를 어딘가에 남기고 싶어 할 것이고, 그런 이야기들은 플레이스 캠프 제주에 큰 자산이 될 것이라고 믿기 때문이다. 심지어 고객의 ‘끄적거림’을 촉진하기 위해 작년 3월, 광장 바닥 전체에 누구나 낙서할 수 있도록 ‘분필 낙서 페스티벌’을 열기도 했다. 즉석 사진 인화 기능이 있는 포토 부스를 설치하면서 그 옆에 인화한 사진을 붙여 놓을 수 있는 공개 게시판도 마련해 뒀다. 인화한 사진을 붙이도록 그 누구도 강제하지 않았고 인화한 사진을 붙이면서 얻을 수 있는 인센티브도 전혀 없음에도 해당 공개 게시판에는 매일 새로운 사진이 추가되고 있다.

고객이 자신의 흔적을 남기도록 유도한 가장 큰 성공 사례는 ‘방명록’이다. 236개 객실에는 방마다 방명록이 비치돼 있다. 오픈 후 2년3개월가량이 지난 지금, 객실당 평균 약 1.5권 분량의 고객 이야기가 방명록에 축적돼 있다. 오픈 초기 방명록은 ‘악플집’에 가까웠다. 신축 건물이어서 아직 완전히 해소하지 못한 새집 냄새는 물론이고, TV/냉장고가 없다고 불평하는 경우가 많았다. 플레이스 캠프 제주의 경우 투숙 가격을 합리화하기 위해 기존 호텔 객실의 구성 요소 중 미니 바, 전화기, 소파 등과 같이 자주 쓰이지 않는 요소는 과감하게 없애고 제대로 된 휴식을 위해 침구는 특1급 호텔 수준으로 맞췄다. 하지만 이런 본래의 콘셉트를 제대로 이해하지 못하고 기존 호텔과 비교해 있어야 할 게 없다는 식의 불만이 방명록을 가득 채웠다.



불만이 계속되면서 방명록을 계속 유지할 것인가에 대해 직원들과 진지하게 논의했다. 아예 없애자, 부분 삭제를 하자 등 다양한 의견을 나눈 끝에 오픈 후 100일 정도 지나면 새집 냄새도 거의 해소될 것이고, 그때쯤이면 우리의 콘셉트도 소문나서 이 콘셉트를 좋아하는 사람들 위주로 고객이 재편될 테니 그때까지 기다려보고 결정하자고 결론을 내렸다. 놀랍게도 100일이 지난 시점부터는 방명록의 내용이 악플성 내용보다 추억과 정보의 공유 중심으로 바뀌기 시작했다. 제주로 여행 오게 된 지극히 개인적인 사연을 공유하고 여행하면서 좋았던 추억, 맛집 정보를 공유하는 내용 중심으로 재편되기 시작한 것이다. 방명록의 내용이 다양해지고 진솔해지면서 같은 객실에 묵었던 다른 사람의 방명록 내용에 감동을 받은 사람들이 인스타그램에 포스팅을 하기 시작했고 이 방명록이 보고 싶어 투숙을 하러 왔다는 고객의 수가 늘기 시작했다. 방명록은 본인이 미처 쓰지 못한 커피 쿠폰을 이 방에 묵을 다음 여행자에게 전해주는 공유의 장으로 업그레이드되기도 했다. 오픈 후 6개월가량이 경과했을 즈음에는 어느 투숙객이 방명록에 그린 그림이 화제가 돼 누가 시키지도 않았는데 방명록에 그림을 잘 그려 인스타그램에 포스팅하는 경쟁이 붙기도 했다. 요즘은 본인이 방명록에 썼던 글귀를 다시 보고 싶어, 본인이 읽었던 타인의 이야기에 대해 업데이트된 내용이 있지 않을까 궁금해 예전에 묵었던 동일한 객실에 체크인하게 해달라고 요청하는 재방문 고객의 수도 적지 않다.

플레이스 캠프 제주는 오픈 1년 동안 재방문 고객 수가 1000명이 넘었다. 고객들이 플레이스 캠프 제주를 다시 방문하게 만드는 요소에는 다양한 것이 있겠지만 재방문한 고객에게 물었을 때 가장 빈번하게 듣는 대답은 “액티비티를 하며 함께 참여했던 경험이 좋았다” “방명록을 적고 읽으면서 느꼈던 감정이 좋았다”다. 자기만의 마음속 추억의 형태로든, 문자화된 기록으로든 고객이 남긴 이야기가 재방문을 이끄는 가장 강력한 유인인 셈이다.



매력적인 이야기를 가진 파트너와 협업하기

플레이스 캠프 제주는 직접적인 공급자/운영자인 직원들 외에도 다양한 이야기를 담기 위해 파트너와의 협업을 초기부터 적극적으로 추진했다. 오픈 초기에는 빠른 인지도 확대를 위해 유명 기업과의 협업을 이끌어내는 데 집중했다. 그러나 사후적으로 분석해 보면 파트너의 인지도를 효과적으로 활용하기 위해 파트너가 가진 인지도의 크기보다 이 파트너가 특유의 이야기를 품고 있는지, 또 그 이야기에 플레이스 캠프 제주가 얼마나 공감하는지가 성패를 결정하는 요인인 것 같다. 띵굴시장 및 프라이탁과의 협업 사례는 이 두 가지가 맞아떨어지면서 성공적인 결과를 창출한 대표 사례다.

1. 띵굴시장
2018년 봄 플레이스 캠프 제주 직영의 플리마켓 ‘골목시장’과 협업해 마켓을 열었던 ‘띵굴시장’은 사실 인지도에 대한 기대감도 있었지만 띵굴시장이 가진 이야기가 매력적이어서 접촉을 했다. 띵굴시장은 ‘띵굴마님’이라는 파워 블로거이자 ‘프로살림러’ 인플루언서인 이혜선 씨가 운영하는 플리마켓이다. 평소 본인이 좋아하는 철학과 디자인을 구현한 리빙용품들을 개인 블로그에 올리면서 서서히 인지도를 확보하기 시작한 띵굴마님은 어느 정도 트래픽을 얻은 후에도 외부의 협찬을 일절 받지 않는 정책을 고수하면서 지지 기반을 더욱 탄탄하게 다졌다. 띵굴마님 블로그 열혈 팬의 제안으로 2015년 9월 작은 오프라인 행사를 개최했고, 그렇게 시작된 플리마켓이 현재 주부들이 가장 가고 싶어 하는 초대형 플리마켓으로 발전하게 됐다.

띵굴시장만의 특이점은 마켓의 수익금 중 일부를 입양아들을 위한 재단 홀트아동복지회에 기부한다는 점이다. 실제 띵굴시장의 창립자이자 운영자인 이혜선·양승봉 부부는 홀트아동복지회를 통해 두 아이를 입양해 키우고 있다. 띵굴시장이 엄선한 셀러들의 높은 상품 수준이 기본적인 인기의 토대를 형성했겠지만 그에 보태 입양과 관련한 진정성 있는 이야기가 있기에 매회 마켓을 열 때마다 수만 명을 모을 수 있는 것이라고 판단했다. 플레이스 캠프 제주와의 컬래버레이션 플리마켓 행사 때도 제주도에서는 보기 힘든 500여 명의 사전 입장 대기줄이 형성됐고, 3일간 악천후에도 불구하고 1만 명이 넘는 인파가 찾아왔다.

2. 프라이탁
트럭 방수천으로 가방을 만드는 프라이탁(FREITAG)과의 협업은 업사이클링 브랜드가 가지고 있는 이야기를 사랑한 필자와 머천다이저(MD), 편집숍 운영자의 ‘팬심’에서 시작됐다. 프라이탁은 타폴린이라는 방수천이나 자동차 안전벨트, 폐자전거의 고무 튜브 등 재활용 소재를 활용해 수작업으로 메신저백 등을 만드는 스위스 기업이다. 프라이탁은 플레이스 캠프 제주 오픈 때부터 자체 편집숍에서 판매하고 싶은 브랜드였으나 워낙 입점 요건이 까다롭다고 알려져 지레 포기하고 있었다. 그러던 어느 날 미국산 업사이클링 브랜드의 입점 신청 제안서를 검토하게 됐고 이 브랜드를 입점시키기 전에 프라이탁에 전화라도 한번 해보자고 의견이 모아졌다.



어렵게 담당자와 전화 연결이 됐지만 프라이탁 측은 큰 관심이 있어 보이지는 않았다. 조만간 제주도에 출장 갈 일이 있으니 그때 한번 들르겠다 정도의 톤이었다. 그러나 프라이탁 한국 지사장이 플레이스 캠프 제주에 방문하면서 상황이 반전됐다. 프라이탁 한국 지사장은 현장의 분위기와 이곳을 만들게 된 이야기, 앞으로 꿈꾸고 있는 미래의 이야기를 듣고 매료됐다. 그 후 일사천리로 입점이 진행됐다. 플레이스 캠프 제주와 프라이탁의 브랜드 이미지가 잘 어울리고 타깃 고객이 일치한 탓인지 판매 개시 초기부터 국내 매장 중 단위 면적당 최고 수준의 매출을 기록했다. 입점 후 1년가량이 경과한 2018년 7월에는 프라이탁이 제공하는 트럭 방수천을 재료로 직접 소형 파우치를 만들어 봄으로써 브랜드 스토리를 체험하는 협업 행사(Freitag F-aker)를 열었는데 300명 정원의 선착순 행사가 순식간에 마감됐을 정도로 큰 인기를 끌었다.



이 밖에도 플레이스 캠프 제주는 다양한 규모의 파트너들과 서로 공감 가는 이야기를 기반으로 협업 행사를 할 수 있었다. 2018년 연말에는 인스타그램과 함께 제주도의 소상공인을 응원한다는 이야기로 인스타그램을 활용한 마케팅 강좌와 크리스마스 마켓을 열었다. 일요신문을 모기업으로 둔 온라인 매체 비즈한국과는 마라톤 대회를 함께했다. 마라톤 대회를 단순 달리기 대회가 아닌 달리기를 매개로 한 러닝 페스티벌로 승화시켜 보자는 이야기에 공감해 ‘버닝런 에어’라는 러닝 페스티벌(running festival)을 2019년 봄 플레이스 캠프 제주에서 개최했다.


이야기와 이야기가 모여 특유의 정취를 형성하는 그날까지

길지 않은 시간이지만 경영자로서 역할을 해보니 사업의 지속가능성 측면에서 중요한 요소는 방향성과 사람인 것 같다. 상품/서비스의 디테일은 개별 공급자/운영자의 성향에 따라 다를 수도 있고 급변하는 고객의 니즈에 맞춰 수시로 변해야 할 때도 있다. 그러나 이런 변화는 어디까지나 사업의 방향성을 유지하는 선에서 이뤄져야 한다. 수많은 디테일의 변화 속에서도 고객에게 고집스러울 만큼 일관되게 건네는 사업의 방향성에 대한 이야기가 있어야만 고객의 마음속에 각인될 수 있다. 또한 장기적인 관점에서 볼 때 능력이 뛰어난 사람보다 사업의 방향성에 공감하는 사람이 회사에 더 크게 기여한다. 뛰어난 사람은 효율의 관점에서 진화하는 반면 사업의 방향성에 공감하는 사람은 이러한 방향성의 맥락에서 진화하기 때문이다. 플레이스 캠프 제주는 ‘이야기 플랫폼’이라는 사업의 방향성을 고집했고, 이 방향에 공감하는 사람들과 함께 일하며 고객과 소통해 왔다. 그렇기에 제주도라는 치열한 경쟁 환경 속에서도 괄목한 성과를 이뤄왔다고 자평한다.

특정 공간에 머물렀던 사람들의 이야기가 자연스럽게 드러나고, 그 이야기들의 흔적이 남고, 흔적들 중 결이 맞는 이야기들이 추려지고, 그 결을 사랑하는 사람들이 다시 방문하고, 그 사람들의 이야기가 다시 축적되는 과정이 어느 정도 반복되다 보면 해당 공간 특유의 ‘정취’가 형성된다. 정취라는 것은 꽤 오랜 시간 동안의 이야기가 축적돼야 하고, 말로는 설명하기 힘든 복합적인 느낌이어서 복제하기가 힘들다. 결국 그 정취가 독보적인 브랜드가 되고 그 정취가 사람들의 발길을 이끌게 된다. 몇백 년, 몇천 년의 이야기를 품은 유럽의 광장과 골목들에 발길이 끊이지 않는 것과 같은 이유다.

자연스럽고 단단하게 형성된 정취는 빈티지(vintage)가 된다. 일반적인 자산처럼 시간에 비례해 가치가 감소하는 것이 아니라 시간에 비례해 오히려 가치가 축적되는 ‘역(逆)감가상각’ 현상이 일어난다. 그 정취를 형성해 내기 위해 꽤 많은 시간과 초기 비용이 소요되지만 어느 수준에 이르러 공급자와 고객의 이야기가 경계 없이 어우러지는 단계까지 가면 유지 비용도 적게 든다.


필자소개 김대우 플레이스 캠프 제주 총괄 매니저 daewoo@playcegroup.com
필자는 연세대 경영학과를 졸업했다. 대학생 때인 1999년 영화 콘텐츠 관련 업체인 디지털코난을 공동 창업했다. 이후 마케팅랩, LG카드, SK마케팅앤컴퍼니, 인터파크 등 8개 회사에서 일하며 콘텐츠, 정보기술(IT), 유통, 식음료(F&B) 등 다양한 분야를 섭렵했다. 기존 사업 재활성화 및 신규 사업 발굴 관련 다양한 프로젝트를 수행했고, 플레이스포㈜에서 내놓은 첫 번째 복합 문화공간 프로젝트 ‘플레이스 캠프 제주’를 직접 기획해 관련 사업 전체를 총괄 운영하고 있다.
동아비즈니스리뷰 351호 Diversity in Talent Management 2022년 08월 Issue 2 목차보기