B2B 영업은 고객마음으로 다가가는 마라톤 단계별 이슈를 기쁘게 받아들이자

Article at a Glance

B2B 영업은 각 단계별로 다양한 이슈가 있다. 단계별로 철저히 분석하고 고객에게 다가가야 좋은 성과를 낼 수 있다.

① 고객 발굴 단계: 신규 고객 발굴의 중요성부터 인식하라

② 접근 단계: 접근하고자 하는 대상과 조직의 이해관계를 분석해라

③ 제안 단계: 평소의 제안 활동에 중점을 둬라

④ 계약 단계: 불확실성을 제거하고 대책을 마련해라

⑤ 구축 단계: 신사업을 위한 이슈를 환영해라

⑥ 유지보수 단계: 문제 발생 초기에 고객 옆에 있어라

B2B 영업은 각 단계별로는 다양한 이슈들이 존재한다. 철저한 단계별 분석 없이 고객에게 다가가서는 좋은 성과를 낼 수 없다. 단계별로 어떤 이슈들이 존재하며 각 이슈를 어떤 시각으로 바라봐야 하는지를 살펴보자. B2B 영업 단계는 고객 발굴, 접근, 제안, 계약, 구축, 유지보수 단계를 거친다. B2C 영업에 비해 기술을 기반으로 하는 경우가 많고, 영업에 소요되는 기간이 상대적으로 길다. 판매에만 집중하기보다는 제안을 통한 고객 가치 발굴에 중점을 둬야 한다.

1. 고객 발굴 단계: 신규 고객 발굴의 중요성부터 인식하라!

고객 발굴 단계는 신규 고객을 발굴하는 중요한 과정임에도 불구하고 그 중요성이 제대로 인식되지 못하고 있다. 영업 현장에서 발생하는 당일 업무에 몰입하다 보면 새로운 고객을 찾는 것에 대한 생각은 항상 저편으로 밀려나 있다. 그렇기 때문에 팀장은 담당 영업사원들의 당면한 업무에 대한 관리와 더불어 신규 고객 발굴을 위한 신호를 팀원들에게 적시에 보내야 한다. 많은 영업 담당자들은 현장에서 신규 고객을 발굴하는 데 어려움을 겪는다. 어디서부터, 어떻게, 어떤 고객을 발굴해야 하는지 감을 잡기 어렵기 때문이다. 기존 고객을 충분히 확보하고 있지 못한 영업사원일수록 막막함의 크기가 클 수밖에 없다. 신규 고객 발굴에 따르는 비용이 인정되지 않는 경우가 많은 것도 문제다. 비용에 대한 문제는 영업 담당자를 넘어 조직의 지원 체계 자체를 개선하는 것이 바람직하다.

고객 발굴 단계에서 영업 담당자들이 가장 어려워하는 부분은 고객이 보이지 않는다는 것이다. 이때 기존에 구축돼 있는 각종 기관의 자료를 참고하면 도움이 된다. 기업 연감, 코참 비즈, 나라 장터, 한국기업데이터, 중소기업현황정보시스템 등과 같은 기업 데이터베이스를 충분히 활용하면 기업에 대한 기초 자료를 정리하는 데 유용하다. 또 기존 거래처나 협력사와의 협업, 전문가 모임, 세미나 및 학회 참석 등을 통해서도 신규 고객 발굴에 도움이 되는 네트워크를 확장할 수 있다.

이런 일련의 과정은 생각보다 많은 시간과 노력을 요한다. 얼핏 보면 영업사원이 아무런 성과도 내지 못하는 것처럼 오해를 받을 수도 있다. 여기에서 중요한 것이 팀장의 역할이다. 영업사원에게 지속적으로 신뢰감을 주고, 영업사원 개개인의 성격을 감안해 신규 고객 발굴과 기존 고객 관리의 업무 비율을 조정해줘야 한다. 동일한 기준으로 모든 영업 담당자에게 신규 고객 발굴 활동을 지시하는 것은 바람직하지 않다.

한 명의 영업 담당자가 모든 산업 범위에 있는 고객사를 분류하고 탐색하는 것은 현실적으로 매우 힘든 일이다. 일차적으로는 특정한 범위(예를 들어 건설, 통신, 화학, 금융 등)를 정해 놓은 후에 해당 분야를 중점적으로 탐색하는 것이 효과적이다. 이후 고객을 탐색하는 자신만의 방법을 찾고, 새로운 범위로 확장하는 것도 좋은 방법이다.

고객의 입장에서 생각해 보면 접근해오는 영업 담당자가 고객사가 속해 있는 산업에 대해 잘 모르는 경우 신뢰가 깨질 수 있다. 영업 담당자는 자신이 발굴하고자 하는 고객사가 포함된 산업 분야에 대해 충실히 공부한 다음 고객에게 접근해야 한다. 이를 위해서는 고객 발굴 단계에서부터 사전에 자신만의 영역을 명확히 계획하는 것이 중요하다.