필자가 요즘 병원경영 관련 강의를 다니다 보면 내과처럼 건강보험이 적용되는 급여진료 병원 관계자들의 고민을 자주 듣는다. 그들은 한의원 성형외과 피부과 등과 같은 비급여 진료과는 광고비를 많이 써서라도 수익을 올릴 수 있지만 급여 진료 중심의 병의원은 이런 방식의 수익 창출이 힘들다고 한결같이 얘기한다.
강의 시간에 일일이 대답하지 못했지만 이런 고민을 안고 있는 병의원들을 위해 가장 기본적인 수익창출 방법을 이번 지면을 통해 소개하고자 한다.
그것은 바로 병원의 대기실 환경을 개선하라는 것이다. 이는 어느 병원에서나 쉽게 시도할 수 있으며, 저렴한 비용으로 큰 효과를 볼 수 있는 방법이다.
대기실에서 초조하게 기다리는 환자들
병원의 대기실이 어떤 공간인지 생각해보자. 다수의 환자가 의사의 진료를 받기 위해 기다리는 공간이다. 대기실에서 짧게는 5분에서 많게는 30분 이상 머무르지만 이후 진료실에서 어떤 진료를 받을지 모르는 채 기다리는 이들이 많다. 대기실에 앉아있는 환자들의 심리는 어떨까. 결론부터 얘기하자면 진료를 빨리 마치고 병원을 떠나고 싶어한다는 것이다. 그리고 병원에서 기다리는 자체를 아주 불필요하고 쓸데없는 시간이라고 생각한다.
따라서 이 두 가지 관점에서 병원이 환자에게 제공해야 할 것은 ‘병원에서 빨리 벗어나게 해준다’와 ‘대기시간을 헛되지 않고 유익하고 좋은 시간으로 바꾼다’는 당연한 사실이다.
환자가 병원에서 빨리 벗어나게 하려면 접수시간을 먼저 줄여야 한다. 환자가 사전예약을 통해 병원에 오자마자 진료를 받을 수 있게 해야 한다. 또 신규 환자에게는 얼마 후 진료를 받을 수 있는지 예상 대기시간을 반드시 알려줘야 한다. 기다리는 시간을 알려주지 않고 무작정 기다리게 하면 단 환자는 5분의 시간도 불편함을 느낀다. 대기시간을 줄이는 방법에 대해서는 이 글에서 이 정도로 언급하고, 이제부터는 환자들에게 유익한 시간을 제공할 수 있도록 대기실 환경을 개선하는 방법을 구체적으로 살펴보자.
대기실 안내 동영상도 선택과 집중 필요
서두에 언급한 급여 진료과 가운데 내과를 예로 들어보자. 내과는 일반적으로 감기 환자가 가장 많다. 더구나 감기 환자는 예약하고 오기보다는 불시에 병원을 찾을 때가 흔하며, 평균적으로 대기시간도 20∼30분 정도 걸린다. 감기 환자가 진료접수를 한 뒤 병원에서 대기시간을 보낼 때 잡지나 신문을 보는 경우가 대부분이다.
최근 대기실에 대형 TV나 영상 시스템을 설치해 동영상으로 병원 클리닉을 안내하는 병원이 늘고 있다. 그런데 실제 안내 동영상을 효과적으로 사용하는 병원은 드물다. 병원 대기실에서 상영되는 영상 콘텐츠 대부분이 캠페인성 내용 일색이기 때문이다. 예를 들어 내과 대기실에서는 ‘당뇨가 왜 위험한 질병인지’, ‘당뇨의 증상은 어떠한지’ 등의 내용을 내보내는 식이다.
하지만 이는 정작 환자들이 궁금해하고 그들에게 필요한 내용이 아니다. ‘환자들은 병원에서 당뇨 치료를 어떻게 하는지’, ‘그러한 당뇨 치료로 환자가 얻을 수 있는 것은 무엇인지’, 그리고 ‘실제 치료 사례는 어떤지’ 등등이 가장 궁금하다. 그런데 병원은 짧은 대기시간과 환자들의 궁금증을 고려하지 않고 안내 동영상을 내보내고 있는 셈이다.
사실 병원의 치료법과 실제 치료 사례를 많이 노출할수록 해당 진료과목에 대한 환자들의 문의가 늘어나는 것은 물론 병원에 대한 환자의 신뢰도도 높아진다. 캠페인성 동영상 콘텐츠만으로는 환자들을 사로잡을 수 없다. 대기실에서 제공해야 할 동영상 콘텐츠도 이제 치료법과 치료 사례를 알리는 내용으로 선택과 집중이 필요하다.
환자 궁금증 줄일 홍보책자 만들어야
병원 대기실에 가장 흔하게 놓여있는 게 병원 홍보인쇄물이다. 그런데 대부분이 제약회사나 의료장비업체들이 제공하는 것으로 대기시간에 이를 보는 환자는 거의 없다. 따라서 인쇄 홍보물에도 변화를 줄 필요가 있다.
앞서 설명한 영상 콘텐츠로 제작해야 할 내용을 인쇄물로도 만들어 환자가 진료 접수를 할 때 직접 건네주는 것이 좋다. 홍보물에는 병원이 홍보하려는 특화 진료에 대한 소개를 함께 담을 수도 있다. 필자가 컨설팅한 개인 내과의원은 이런 식으로 당뇨클리닉 인쇄 홍보물을 만들어 몇 달 만에 장기 당뇨치료 환자를 4배 가까이 늘렸다.
