애플이 ‘맥월드 2007’에서 아이폰을 발표한 지 4년이 흘렀다. 많은 사람들이 스마트폰이 주는 혜택을 실감하며, 스마트폰이 세상을 바꿀 것이라고 말한다. 이제 스마트폰은 유행을 넘어 ‘당연한’ 흐름이 됐다.
미국 포레스트 리서치의 올해 초 발표 자료에 따르면 향후 4년간 전 세계 기업들은 모바일 애플리케이션(앱)을 개발하는 데 약 170억 달러를 사용할 것이라고 한다. 글로벌 기업들은 모바일 흐름의 기선을 잡기 위해 앞다퉈 모바일 전략팀을 꾸리고 새로운 앱을 내놓고 있다. 국내 기업의 사정도 크게 다르지 않다.
하지만 국내 기업이 만든 수많은 앱 중에서 소비자들로부터 칭송을 받은 성공 사례는 많지 않다. 정보기술(IT) 기업이 아닌 제조업이나 유통업의 경우일수록 더하다. 그 이유는 무엇일까? 국내 기업들이 놓치고 있는 무언가가 있지 않을까? 갈수록 중요해지는 모바일 앱을 개발하는 과정에서 기업은 어떠한 방식으로 고객을 이해하고 접근해야 할까? 스마트폰이라는 새로운 기술을 수용하고 전략적으로 활용하려면 무엇을 해야 할까? 연애의 성공 법칙에 빗대 재구성한 ‘스마트폰 전략의 7가지 성공법칙’을 소개한다. 이 글에서는 최근 화두인 스마트폰 앱을 중심으로 분석했다. 태블릿PC에 대해서는 마지막 7번째 성공법칙에서 다뤘다.
법칙 1 P씨와는 다른 방식으로 접근하라
“과거의 남자친구인 P씨(PC)에 지나치게 익숙해진 미스 서(SU·Smartphone User). 당신은 그녀에게 어떻게 접근할 것인가?”
첫 번째 법칙은 7가지 성공법칙의 핵심이 되는 가장 중요한 법칙이다. 스마트폰 전략은 ‘스마트폰은 PC와는 다르다’는 전제에서 출발해야 하기 때문이다. 스마트폰은 PC보다 휴대하기 용이하며, 카메라의 기능을 자유롭게 사용할 수 있고, 터치 기능과 위성위치확인시스템(GPS) 기능도 지원된다. 반면 PC보다 작은 스크린 크기, 낮은 하드웨어 연산 속도, 상대적으로 느린 통신 속도라는 단점도 갖고 있다.
이러한 차이로 스마트폰의 인터넷 이용행태는 PC와는 크게 다르다. PC를 통한 인터넷 사용은 주로 근무 시간에 많이 이뤄지는 반면 스마트폰은 출퇴근 시간과 취침 전에 주로 이뤄진다. 이용 장소 측면에서도 스마트폰은 이동 중 교통수단 안이나 실외 장소에서 주로 쓰인다. 이용 목적에서도 스마트폰은 커뮤니케이션과 여가활동에 주로 이용되고, PC의 주 이용 목적인 자료나 정보 습득에는 상대적으로 덜 이용된다.
어쩌면 너무나 당연한 얘기처럼 들린다. 모바일 담당자들도 ‘스마트폰은 PC와는 다르다’는 전제에는 모두 동의한다. 문제는 그 다음부터다. 국내 굴지 그룹의 한 모바일 전략 팀장은 “PC에서 할 수 있는 모든 기능을 모바일 앱에서도 제공하겠다”고 밝혔다. 스마트폰은 PC와 분명히 다른데 PC와 기능을 똑같이 만들겠다고? 많은 기업들이 PC와는 확연히 다른 스마트폰을 PC와 똑같은 방식으로 접근하는 오류를 범하고 있다. 많은 앱들이 기존 PC에서의 화면과 기능을 그대로 가져온 듯한 인터페이스를 갖고 있고, 기존 PC 서비스와 유사한 서비스를 그대로 제공한다. 즉, 스마트폰을 PC의 ‘대체재’로 간주하고 접근하고 있다.
스마트폰은 PC를 대신해주는 ‘대체재’가 아니라 PC가 충족시켜주지 못하는 고객 니즈를 채워줄 수 있는 ‘보완재’의 개념으로 접근해야 한다는 것이 첫 번째 법칙의 핵심이다. 스마트폰은 PC가 제공해줄 수 없는 서비스를 제공해야 하고 이러한 서비스에 초점을 맞춰야 한다. 그렇지 않다면 PC를 이용하지 스마트폰을 이용할 이유가 없다.
미국의 대표적 온라인 쇼핑몰인 아마존의 앱을 보면 스마트폰과 PC 접근법의 차이를 잘 알 수 있다. 아마존 앱은 첫 화면이 매우 단순하며 앱 사용의 주목적인 검색창을 강조하고 있다. 반면 PC에서 제공하는 카테고리 구분에 의한 검색은 제공하지 않는다. 검색화면에서는 스마트폰의 차별적 기능인 바코드 검색을 제공하고, 또 다른 화면에서는 사진 촬영을 통한 유사상품 검색도 제공한다. 오늘의 특가 상품으로는 앞으로 몇 시간 동안만 할인된 가격으로 판매되는 상품을 추천함으로써 스마트폰 유저에게 즉각적인 구매를 유도한다. 너무나 당연한 얘기라고? 지금 여러분이 주로 사용하는 국내 온라인 쇼핑몰의 모바일 앱을 열어보라. 과연 그런가?
TIP 1: 스마트폰 이용 행태는 PC와는 다르다는 사실을 이해하고, PC와는 다른 방식으로 스마트폰 전략을 수립하라.
김태윤
- (현) 롯데경제경영연구소에서 수석연구원
- 동아일보 국제부 국제경제 담당 기자
- 베인앤컴퍼니 컨설턴트, CJ(주) 사업팀 부장 역임
