2009년 10월 29일 삼성전자가 지펠 냉장고 21만 대를 자발적으로 리콜한다고 발표했다. 국내 백색 가전 부문에서 최대 규모다. 이번 리콜의 시발점은 10월 10일 오전 경기도 용인시의 한 아파트에서 일어난 지펠 냉장고 폭발 사건이었다. 언론 보도에 따르면 2006년형 지펠 냉장고가 폭발하면서 냉장고 문이 날아가 다용도실의 미닫이 유리문과 창문을 깼고, 폭발에 놀란 주민이 대피하는 소동이 벌어졌다. 삼성전자는 제품을 수거해 조사했다. 이어 냉장고 내부 서리 제거용 히터의 연결 단자에서 누전에 의한 발열이 일어난 것으로 결론지었다. 물론 제품을 기획하고 생산하는 과정에서 철저한 검증을 거쳐 리콜 발생 가능성을 최소화하는 게 가장 이상적이다. 하지만 제품을 혁신하는 과정에서 발생하는 크고 작은 리콜을 피할 수 없는 것도 현실이다.
리콜을 대하는 기업의 태도와 의사결정에 따라 리콜이 기업 브랜드를 시장에서 퇴출하는 기폭제가 되기도 하고, 전화위복의 기회를 만들어내는 촉매제가 되기도 한다. 그래서 기업 위기관리의 역사에서 리콜이 중요한 부분을 차지한다. 특히 지난 30여 년간 일어난 대표적 사례들로부터 중요한 교훈을 얻을 수 있다.
사례 1
1982년 일어난 타이레놀 리콜 사태는 가장 고전적인 사례다. 당시 타이레놀은 미국의 성인용 진통제 시장의 35%를 차지한 브랜드였다. 갑자기 미국 시카고에서 타이레놀을 복용한 사람 중 7명이 사망하는 사건이 발생했다. <시카고 선타임스> 기자의 전화를 받고 이 사실을 알게 된 존슨앤드존슨은 즉각 최고경영자(CEO)를 비롯한 최고 임원진 7명으로 대응 팀을 구성했다. 이들은 특별한 위기관리 대응 프로세스를 갖고 있진 않았다. 하지만 의사결정 과정에서 회사의 철학이 담긴 신조(Our Credo)를 토대로 대응에 나섰다는 것은 유명한 일화다. 이 회사의 신조는 “우리의 제품과 서비스를 이용하는 의사, 간호사, 환자, 어머니와 아버지, 그리고 기타 모든 사람들에 대해 우리는 제일 먼저 책임감을 느낀다”는 내용의 소비자에 대한 책임을 명시한 문장으로 시작한다. 이 사건은 한 범죄자가 의도적으로 타이레놀 캡슐에 청산가리 독극물을 넣었던 것으로 밝혀졌다. 생산 과정에는 문제가 없었고, 존슨앤드존슨도 피해자인 셈이었다. 하지만 이 회사는 오로지 소비자에게 생길 수 있는 피해를 최소화하기 위해 과감한 리콜을 실행했다. 이 과정에서 소비자, 정부, 언론 등과 협조 체계를 구축하고 투명한 커뮤니케이션을 하기 위해 노력했다. 존슨앤드존슨은 이 사건 이후에도 비슷한 사고를 겪었고, 독극물 투여가 어렵도록 삼중 안전 포장으로 제품을 혁신했다. 타이레놀은 오늘날에도 진통제의 톱 브랜드로 남아 있다.
사례 2
탄산수 브랜드인 페리에는 1990년에 세계적인 리콜 사태를 겪었다. 페리에 생수에서 벤젠이 발견됐다는 보고 때문이었다. 페리에는 리콜 과정에서 여러 가지 실수를 저질렀다. 벤젠 함유를 알고서도 리콜을 결정하는 데 사흘이나 걸렸으며, 초기에는 그 심각성을 제대로 인식하지 못한 듯한 태도를 보였다. 커뮤니케이션에서도 문제가 있었다. 페리에 미국 본부는 벤젠 오염이 북미 지역에만 한정됐다고 발표했고, 페리에 영국 본부는 무슨 일이 일어났는지도 모른다고 말했다. 프랑스 본부는 페리에의 미국 공장에서 병에 생수를 넣는 과정에서 세척액이 실수로 들어갔으며, 프랑스에 있는 수원지는 안전하다고 발표했다. 하지만 프랑스의 수원지 정수 필터에 문제가 있었던 것으로 나중에 드러났다. 페리에는 신뢰를 잃고 큰 타격을 받았다. 생수 시장에서 경쟁자인 에비앙과 산펠레그리노에 밀렸고, 시장점유율도 떨어졌다. 결국 페리에는 네슬레에 인수됐다.
사례 3
1993년 6월 14일 펩시콜라의 CEO 크레이그 웨더업은 미국 워싱턴 주에서 놀라운 보고를 받았다. 펩시콜라 캔 속에서 주사기가 발견된 것이었다. 그는 그날로 미국 식품의약국(FDA) 청장과 만나 생산 과정에서 주사기가 콜라 캔에 들어갈 수 없다는 사실을 설명했고, 위기 극복을 위한 적극적인 협조 체제를 만들었다. CEO 직속 위기관리 팀을 구성하고, 15일 회사의 입장을 정리한 ‘토킹 포인트(talking point)’를 개발했다. 16일에는 CBS, NBC, ABC, PBS, CNN 등 주요 방송 채널에 출연해 펩시콜라의 안전한 생산 과정을 영상으로 보여주고 소비자들에게 협조를 구했다. 이날 한 편의점의 카메라에 펩시콜라에 주사기를 넣는 범인의 모습이 포착됐고, 17일 이 모습이 전국에 공개됐다. FDA 청장은 펩시사(社)는 아무 잘못이 없으며, 이물질을 투입한 사람을 검찰에 고발하겠다고 발표했다. 결국 범인이 체포됐고, 웨더업이 보고를 받은 날로부터 5일째 되는 날 위기 종결을 선언했다. 크레이그 스미스, 로버트 토머스, 존 치 등은 하버드비즈니스리뷰(HBR)에 기고한 논문에서 “펩시가 성급한 리콜을 하기 전에 철저한 조사와 정부 부처와의 협조로 위기를 극복했다”며 훌륭한 사례로 언급했다. 리콜이 무조건 좋은 것만은 아니라는 점을 보여주는 사례다.
김호hoh.kim@thelabh.com
- (현) 더랩에이치(THE LAB h) 대표
- PR 컨설팅 회사에델만코리아 대표
-로버트 치알디니의 <설득의 심리학> 공인 트레이너(CMCT)
-서강대 영상정보 대학원 및 경희대 언론정보대학원 겸임 교수
