Psychology

동료-상사의 정중함과 무례는 상쇄 가능할까

316호 (2021년 03월 Issue 1)

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Based on “Mistreatment from peers can reduce the effects of respectful treatment from bosses, and respectful peers can offset mistreatment from bosses” by Bendersky, C., & Brockner, J. in Journal of Organizational Behavior, 2020, 41 (8), 722-736.

무엇을, 왜 연구했나?

당신은 직장에서 동료나 상사들에게 존중받고 있는가, 아니면 무례한 대우를 받고 있는가? 동료나 상사의 존중 혹은 무례함은 직원들의 공정성 인식에 어떤 영향을 미칠까? 대인 관계에서의 공정성(interpersonal fairness)은 ‘사람들이 절차를 실행하거나 의사결정할 때 당사자 또는 제3자에 의해 예의, 존엄, 존중 등으로 대우받는 정도’를 의미한다. 조직 내 공정성이 높을수록 직원들의 조직에 대한 충성도나 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 알려져 있다. 직원들은 조직 내 동료나 상사들에게 어떤 대우를 받는지에 따라 자신이 조직 내에서 얼마나 가치 있고 중요한 사람인지, 또 어떤 지위와 입지에 놓여 있는지를 추론하게 된다. 따라서 공정한 대우를 받을수록 본인에 대해 더 긍정적인 평가를 하게 되고, 이는 본인이 속한 조직과 주변 사람들에 대한 긍정적인 평가로 이어진다.

대인 관계 공정성에 관한 기존 연구들은 주로 상사의 공정한 대우나 동료의 공정한 대우가 각각 직원들의 태도나 행동에 어떤 영향을 미치는지를 검증했다. 하지만 이는 공정성에 대한 완전한 효과 검증이라고 하기 어렵다. 조직 내 공정성 지각은 동료, 상사뿐 아니라 타 부서, 협력사, 고객 등 여러 가지에서 비롯할 수 있기 때문이다. 또 직원이 조직에서 자기 자신에 대한 평가를 인지할 때는 상사뿐 아니라 동료들의 대우를 통합적으로 경험한다. 즉, 상사와 동료가 서로 다른 방식으로 한 직원을 대우할 때 이 직원이 본인이 얼마나 공정하게 대우받았는지 인지하게 되는 결과가 상쇄될 가능성도 있다. 예컨대, 상사가 이 직원을 존중하더라도 동료는 무례하게 대한다면, 혹은 그 반대로 상사는 무례하게 대하지만 동료는 존중한다면 무례나 존중에 따른 부정적 혹은 긍정적 반응이 상쇄(offset)될 수 있는 것이다. 그렇지만 상쇄가 단지 긍정적 혹은 부정적 효과를 제거하거나 제로화한다는 뜻은 아니다. 일관성이 없는 대우는 그 자체로 부정적 영향을 미칠 수도 있다. 또 상사가 공정한 대우를 하는 것과 동료가 공정한 대우를 하는 것은 효과의 정도가 달라질 수 있다. 본 연구는 조직에서 가장 많은 상호작용을 하는 동료와 상사의 공정한 대우가 직원의 조직에 대한 태도와 행동에 미치는 통합적인 효과를 검증했다.

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무엇을 발견했나?

본 연구는 동료와 상사의 공정한 대우를 조작한 세 가지 실험을 진행했다. 설문 조사 연구로 관계성은 파악할 수 있지만 인과관계를 검증하기는 어렵기 때문이다. 먼저 공정한 대우가 일관성이 있거나 반대로 일관성이 없는 경우의 효과를 검증하기 위해 상사와 동료의 대우를 공정 혹은 불공정하게 조작했다. 총 302명의 참가자를 대상으로 실험을 진행했으며 참가자의 62%는 여성, 평균 나이는 33.4세였다. 실험 과제는 문자 수수께끼(Anagrams, 주어진 단어의 알파벳을 활용해 다른 단어를 만드는 과제)를 푸는 것이었는데, 참가자들에게는 동료가 함께 과제를 수행한다고 알렸다. 하지만 실제 동료는 없었고, 동료 대신 컴퓨터가 과제를 수행했다. 그리고 이 컴퓨터가 “당신이 이번 과제를 망치게 돼 기쁘다” 혹은 “당신은 정말 아이디어가 많은 사람이다”는 식으로 불공정한 혹은 공정한 문구를 제시했다. 상사의 역할은 실험자가 했는데, 중간에 과제 규칙을 변경하면서 정중하게 그 이유를 설명하고 사과하는 것으로 ‘공정한 대우’를 조작했다. 이외에도 회사에서 승진에서 탈락하게 된 상황과 관련된 시나리오를 읽게 하고 이에 대한 반응도 측정했다. 공정성에 대한 지각은 “동료/상사가 나를 존중으로 대했다”와 같은 2개 문항으로 측정했고, 조직 몰입은 “나는 이 조직의 구성원인 것을 자랑스럽게 생각한다”와 같은 6문항으로 측정했다.

실험 결과, 상사의 공정한 대우뿐 아니라 동료의 공정한 대우도 직원들의 공정성 지각에 유의미한 영향을 미쳤다. 또한 상사가 부당하게 대우하면 동료가 공정하게 대우를 하더라도 긍정적 효과를 감소시키는 것으로 나타났다. 반면, 동료가 공정하게 대우하면 상사가 부당하게 대우하더라도 이에 따른 부정적 효과를 상쇄했다. 그리고 상사 혹은 동료로부터 공정한 대우를 받고 공정성 인식 수준이 높은 직원은 조직에 대한 정서적 애착과 조직 시민 행동의 수준도 높은 것으로 나타났다.

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연구 결과가 어떤 교훈을 주나?

본 연구 결과는 조직 내에서 가장 많은 상호작용을 하는 동료와 상사가 직원들을 어떻게 대하는지가 직원 스스로의 입지나 지위에 대한 판단에 영향을 미치고, 조직에 대한 태도에도 영향을 미친다는 것을 보여준다. 특히 직장에서 빈번히 나타나는 상사의 무례함이나 갑질의 부정적 효과를 동료들이 회복시켜줄 수 있음을 보여준다는 데 의의가 있다.

흥미로운 점은 기존 연구들은 동료들이 부정적(적대적) 행동보다 긍정적(지지적) 행동을 할 때 직원에게 미치는 영향력이 더 큰 것으로 나타났다. 하지만 본 연구는 동료가 무례할 때 더 부정적인 반응이 나타난 반면, 동료가 존중할 때 더 긍정적인 반응이 나타나지는 않았다. 어찌 됐든 이런 결과는 직원의 조직에 대한 애착과 시민 행동이 동료의 무례나 무시에 취약하다는 점을 시사한다. 이를 감안해 리더는 상사가 직원들을 어떻게 대하는지뿐 아니라 동료들이 어떻게 대하는지가 조직의 공정성 풍토(organizational fairness climate)에 중요한 영향을 미칠 수 있음을 깨달을 필요가 있다. 그래서 상사나 관리자들뿐 아니라 구성원들 간에 서로를 공정하고 존중하는 마음으로 대하도록 교육해 동료들이 상호작용을 통해 긍정적인 분위기를 조성하도록 노력을 기울일 필요가 있다. 즉, 동료들이 상호 존중할 수 있도록 규범을 마련하거나, 직원들에게 긍정적인 분위기를 만들기 위한 방법이 무엇일지 스스로 의견을 내도록 요청하는 것도 유용한 방법이겠다.

다만, 본 연구는 온라인으로 진행됐기 때문에 실제 기업 현장에서 같은 효과가 나타나는지, 특히 동료의 부정적 효과에 대해 다시 한번 검증을 할 필요가 있다. 또한 직원들이 무례하고 불공정한 대우를 받았을 때 어떤 감정을 느끼며, 이러한 감정들이 얼마나 지속되는지, 또한 그들의 행동과 생각에 어떤 영향을 미치는지도 구체적으로 검증할 필요가 있다.


문광수 중앙대 심리학과 조교수 ksmoon@cau.ac.kr
필자는 중앙대 심리학과를 졸업하고, 동 대학에서 산업 및 조직심리학 석사 및 박사 학위를 취득했다. 인사 컨설팅 기업 SHR와 한국원자력연구원에서 선임 연구원으로 일했다. 주요 연구 및 관심 분야는 산업 및 조직심리학으로 조직행동관리, 안전심리, 동기심리, 인간공학 관련 논문을 저술했다.
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