포시즌스, 최고 서비스의 비법

포시즌스호텔은 서비스 마케팅 교과서마다 베스트 케이스로 등장할 정도로 서비스의 모범으로 잘 알려져 있다. 같은 호텔 업계뿐 아니라 타 업종에서도 벤치마킹을 위해 노하우를 묻는 일이 많다. 이들의 궁금증은 하나의 질문으로 귀결된다. “어떻게 하면 최고급 서비스를 만들 수 있는가.”

이를 설명하기 위해 에피소드 하나를 공유하고자 한다. 포시즌스호텔의 창립자이자 그룹을 총괄하는 이사도어 샤프 회장은 리조트 건립을 위해 1991년 카리브해의 ‘네이스(Nevis)’라는 작은 섬을 방문했다. 당시 이 섬에서 가장 대중적으로 활용된 ‘교통수단’은 당나귀였을 정도로 사람의 손길이 많이 닿지 않은 청정지역이었다. 이곳에 리조트를 짓기로 결정했을 때 처음 맞닥뜨린 최대 난관은 바로 호텔에서 일할 직원들을 뽑는 일이었다. 이 섬에 거주하는 9000명의 주민 가운데 6000명은 노인이거나 청소년 또는 어린이였다. 연령상 호텔에서 일을 할 수 있을 인력은 3000명에 불과했다.

또한 주민들은 문명과 거리가 멀었다. 차(tea) 종류가 한 개 이상이라는 사실을 평생 처음 알았거나 세탁기, 식기세척기를 포함한 기계를 난생 처음 접한 이들이 태반이었다. 경영진은 과연 이들이 포시즌스가 지향하는 완벽한 서비스를 제공할 수 있을까 반신반의했다. 호텔은 드디어 문을 열었고 샤프 회장은 적잖은 걱정을 안은 채 이 호텔을 방문했다. 그러나 룸서비스를 받는 순간, 걱정이 기우였음을 알게 됐다. 룸서비스로 주문한 음식을 가져온 젊은 여성 직원이 그 많은 커트러리를 정확하고 아름답게 세팅해냈기 때문이다. 완벽한 서비스를 습득한 비결에 대해 그 직원은 “매니저가 이 모든 집기를 집으로 가져가 가족들에게 연습해볼 수 있게 허락해 줬기 때문에 익숙해질 수 있었다”고 말했다.

이 리조트의 총지배인은 호텔에서 한번도 근무해보지도 않았고 문명과 친숙하지도 않은 500여 명의 직원을 완벽하게 교육해 낸 비결을 ‘인내심과 이해심’이라고 답했다.

포시즌스호텔은 10월, 서울 광화문에 문을 열며 한국에서 비즈니스를 시작했다. 한국은 네이스와는 비교할 수 없는 문명사회지만 포시즌스 정신이 없던 곳에서 새로운 규범을 마련하고 직원들을 체화시키는 것은 적잖은 도전을 필요로 한다. 서비스의 명성에 걸맞게 완벽한 서비스를 제공하려다보니 직원들의 소소한 실수가 뼈아프게 느껴지기도 한다. 그때마다 필자가 떠올리는 것이 바로 ‘인내심과 이해심’이다.

작은 실수를 크게 꾸짖으면 서비스도 방어적으로 변한다. 총지배인으로 나의 과제는 직원들이 작은 실수에 어떻게 하면 빠르게 조치하고, 그 과정을 기억해 실수가 반복되지 않게 방지할 수 있는가에 달려 있는 것 같다. 이 과정에서 고객뿐 아니라 직원들의 마음도 헤아리려 애쓰고 있다. 서비스 회복이 적절히 이뤄지면 고객은 다시 돌아올 수 있지만 실수로 인해 직원들 스스로가 받은 실망과 상처는 회복 속도가 오히려 더디기 때문이다.

최고의 서비스는 머리에서 시작하지만 그 마무리는 심장이다. 한국 정부 및 기업들도 ‘관광 서비스 산업의 선진화’를 위해 힘을 쏟고 있는 것으로 안다. 관광 서비스의 선진화의 핵심은 바로 ‘사람’이며 이들의 ‘뜨거운 심장’이 식지 않게 하는 것이 가장 중요하다.

루보쉬 바타 포시즌스 호텔 서울 총지배인

체코 출신인 루보쉬 바타(Lubosh Barta) 총지배인은 2004년 포시즌스호텔 방콕의 식음료부 팀장으로 포시즌스그룹에 합류한 이래 포시즌스리조트 치앙마이와 코사무이에서 총지배인을 역임했다. 미국 코넬대에서 호텔경영을 전공했으며 독일, 호주 및 아랍권의 다양한 호텔에서 이력을 쌓았다.