고객 만족도 높이고 싶다면 ‘초크포인트(choke-point)’마다 오너십 부여하라

Article at a Glance – 인사, 마케팅

 

고객 감동을 실현하기 위한 해법

고객 만족을 좌우하는 초크포인트(choke-point)를 파악하라

회사와 고객 간 수많은 터치포인트 중 고객 만족을 좌우하는 결정적 터치포인트, 이른바 ‘초크포인트’ 파악

고객 만족도 조사를 터치포인트(touch-point)별로 세분화하라

단순히 “이 회사의 상품/서비스에 얼마나 만족하십니까”식의 두루뭉술한 질문에서 탈피, 주요 터치포인트별로 고객 만족도 조사 실시

초크포인트별로 명확한 오너십을 부여하라

초크포인트 해결에 대한 책임은 이를 실질적으로 개선할 수 있는 현업 부서에 맡길 것

편집자주

조직원 모두에게 오너십, 즉 주인 의식을 불어넣을 수 있다면 업무 효율성과 성과를 크게 높일 수 있습니다. 다양한 컨설팅 프로젝트를 수행해 온 김정수 파트너가 생생한 기업 사례들을 통해 조직 내 오너십 확산을 위한 실질적이고 구체적인 해법을 소개합니다.

신용카드회사 고객만족팀을 맡고 있는 박 팀장은 요즘 고민이 많다. 매년 고객만족도 점수가 조금씩 하락하더니 올해는 급기야 업계 최하위 점수를 받은 것이다. 오늘은 조간 신문에 대문짝만하게 기사가 실리고, 친절하게도 업체 간 고객만족도 점수를 비교하는 그래프까지 컬러로 나왔으니 출근하자마자 여기저기서 호출이 끊이지 않는 것도 당연하다. 이렇게 되면 앞으로 매출 경쟁에서 뒤처질 때마다 고객만족도가 낮아서 그렇다는 책임이 고스란히 돌아올 터. 다른 부서로 자리를 옮기거나 고객만족도 점수가 현격하게 좋아질 때까지는 박 팀장이 이 멍에를 짊어지고 가야 할 처지다.

박 팀장이 고객만족팀장으로서 최선의 노력을 다해 보지 않은 건 절대 아니다. 지금으로부터 2년 전 처음 고객만족팀장으로 발령을 받았을 때는 정말 의욕적으로 많은 일을 해 봤다. 당시에도 고객만족도 점수는 업계 하위권에 있었고, 팀장 발령 다음 날부터 그간의 고객만족도 조사 결과를 하나하나 뜯어보기 시작했다. 하지만 처음부터 높은 벽에 부딪혔다. 고객만족도 조사라고 하는 것이 대체로 “지금 쓰고 계신 카드에 대해 어느 정도 만족하십니까”라는 질문에 대해 1점부터 10점을 주도록 물어보고 있기에 정확히 무엇 때문에 낮은 점수를 줬는지는 알기가 어려운 것이다. 좀 더 상세한 질문이라고 해도 “지금 쓰고 계신 카드의 포인트 제도나 부가 서비스에 대해 어느 정도 만족하십니까”라는 정도 수준이기 때문에 도대체 왜 우리 회사가 경쟁사보다 5점이나 낮은 점수를 받았는지를 알아내는 것은 불가능해 보였다.

한편으로 이해가 가는 것은 공식적인 평가기관으로서 신용카드뿐 아니라 수십 개 업종에 대해서 대표성이 있는 표본을 추출해 조사를 진행하려다 보니 마음처럼 조목조목 물어볼 수도 없을 것이고, 질문에 응답하는 모든 사람이 쉽게 이해하고 공정하게 평가할 수 있는 질문을 만들려다 보니 자세하거나 어려운 내용은 다 제외할 수밖에는 없을 것이다. 그렇더라도 새로 부임한 고객만족팀장으로서 점수는 하위권이고 그 이유를 정확히 알 수 있는 단서는 없으니 답답한 마음이 이만저만이 아니었다.

내심 몇 가지 심증은 있었다. 신용카드회사 고객들의 만족도가 낮다면 몇 가지 중 하나의 이유가 아니겠는가? 첫 번째로 짚이는 것은 높은 할부 이자였다. 얼마 전 수익성이 점점 악화된다면서 할부 이자를 조금씩 올렸는데 고객들은 잘 모를 거라고 생각하지만 할부를 주로 사용하는 여성 고객들은 이자율 0.5%p 차이에도 엄청나게 민감하다. 대부분 사람들이 어차피 지갑 속에 신용카드 서너 개는 가지고 다니는 점을 생각하면 당장 할부 거래에는 우리 카드를 안 꺼내 들었을 거라고 미뤄 짐작할 수 있었다.

포인트 사용처가 대폭 축소된 것도 마음에 걸렸다. 역시 여성 고객들은 편의점에서 물건 하나를 사도 꼭 포인트를 적립하고 1000원짜리 물건 하나라도 포인트로 구매를 하면 공짜로 세상을 얻은 것처럼 뿌듯해 한다. 그런데 마침 지난번 카드 시스템 개편 때 돈 안 되는 고객들이 주로 포인트를 많이 이용한다는 자체 분석 결과에 따라 포인트 사용처를 대폭 줄였다. 당연히 마음이 상했을 수 있다. 포인트에 민감한 고객들일수록 고객만족도 조사에도 더 적극적으로 응하고 자기 생각도 극단적으로 표현했을 것이라는 생각이 들었다.

남자 고객들이 제일 중요하게 생각하는 항공사 마일리지 적립도 우리가 경쟁사보다 열위에 있는 부분이다. 다른 카드사들은 1000원당 적립해 주는 1마일을 우리는 1500원마다 적립해 주고 있으니 아예 관심이 없는 사람이라면 모를까 마일리지에 신경을 쓰는 사람들이면 우리 회사 카드를 쓸 이유가 별로 없을 것이다.