조직원 ‘트라우마’ 막으려면 섣부른 위로 대신 현실 문제 해결해줘야

Article at a Glance - HR

 2011년 9·11 테러가 발생한 후 직접 당사자는 물론 간접적으로 사고를 접한 사람에게서도 트라우마가 나타났다. 인근 주민의 40%가 정서적 무감각, 우울, 불면증 등을 겪었고 뉴욕에서 멀리 떨어진 지역에서 TV로 중계방송을 본 사람들까지도 후유증을 호소했다. 대형 재해가 얼마나 광범위하게 영향을 미치는지 보여주는 사례다. 대형 재해뿐 아니라 조직에서 종종 발생하는 각종 사고나 성범죄 등 개인적 문제로만 치부되는 많은 상황들이 정신적 후유증을 야기한다. 이런 문제에 대한 대비책을 마련해두지 않으면 자칫 조직 전체가 집중력 저하, 결근 등 업무시간 손실, 집단적 불안과 사기 저하 등으로 2차, 3차 피해를 입을 수 있다.

세월호 사건이 언제 수습될지 기약이 없다. 사태가 장기화하면서 직접적인 피해를 입지 않은 사람들까지 모두 정신적 상처를 받고 우울증상을 보이고 있다. 비단 세월호 사건이 아니더라도 조직에는 크고 작은 사고가 심심치 않게 발생한다. 산업재해, 교통사고, 안전사고, 폭력이나 물리적 습격, 화재 등 사고의 종류도 다양하다. 이런 사고가 기업 등 조직에서 발생하면 피해자뿐 아니라 조직원 전체가 정신적인 혼란과 충격을 받고 업무에 큰 지장을 초래한다. 이런 정신적 충격을 조기에 수습하지 않으면 장기적인 상처를 남기기도 한다. 세월호 사건 이후 국가 전체 및 지역사회 경제가 큰 타격을 입은 것처럼 경제적 손실도 크다.

이 글에서는 재난 등 대형 사고 발생으로 조직 전체가 충격을 받았을 때 그것에서 벗어나는 방법, 조직원 마음의 상처를 줄이고 업무 복귀를 촉진하는 방법, 직간접적인 피해자의 트라우마를 관리하고 극복하는 방법을 살펴보고자 한다.

재해로 인한 사회경제적 비용 손실

트라우마 이후 정신건강을 잘 관리하지 못하면 개인과 조직 모두에 사회경제적 손실이 크게 발생한다. 외상 후 스트레스 장애(PTSD)의 경우 업무 수행 능력이 감소하고 정신질환 중 결근일수가 가장 높은 편이며 생산성 저하가 크다는 사실이 정신의학계에 잘 알려져 있다. 한 연구에 따르면 전체 정신질환의 작업 손실 일수가 월 평균 3일인데 우울증과 PTSD는 6일 이상으로 나타났다. 실제 결근일수도 PTSD가 평균 2.4일로 정신질환 중 가장 높았다. PTSD에 걸리면 원인 불명의 다양한 신체증상 때문에 결근 등 업무시간 손실은 물론 의료비 지출도 증가한다.

트라우마는 단순히 사고 당사자에게만 국한되는 문제가 아니다. 주변의 목격자나 가까이에서 일하던 동료 조직원에게도 정신적 문제가 발생한다. 2001년 미국 9·11 테러로 뉴욕 세계무역센터가 붕괴됐을 때 간접 피해자에 대해 활발하게 연구가 이뤄진 바 있다. 인근 주민의 40%가 정서적 무감각, 우울, 불면증 등 PTSD 증상을 겪었고 뉴욕에서 멀리 떨어진 지역에서 TV로 중계방송을 본 사람들과 사고 수습 및 현장 구조 인력에게까지 광범위하게 트라우마 후유증이 나타났다. 대형 재해뿐 아니라 조직에서 종종 발생하는 각종 사고, 강도 등 폭력, 성범죄 등 개인적 문제로 보이는 많은 사고들이 정신적 후유증과 경제적 손실을 낳을 수 있다. 이런 문제에 대한 대응을 잘 준비해두지 않으면 조직 전체가 업무 집중과 몰입 저하, 결근 등 업무시간 손실, 사기 저하, 집단 불안과 무기력 등 정서적 혼란 및 이로 인한 품질 불량과 2차적 사고 발생 등 직간접적인 비용의 손실을 겪을 수밖에 없다.

그림 1 주요 정신질환의 1개월 평균 작업손실일수

트라우마 피해자에 대한 조직의 대처

1. 일단 안전한 환경으로 이동

피해자는 일단 사고 현장에서 빨리 떨어뜨리고 정신적으로 안정할 수 있는 따뜻하고 조용한 환경으로 옮기는 것이 좋다. 미국은 사고가 나면 피해자들이 사고 관련 장면이나 장소에 절대 노출되지 않도록 한다. 특히 소아·청소년이나 과거 사고를 경험한 적이 있는 사람 등은 가급적 노출되는 시간 자체를 줄이고 사고에 대해 확인되지 않은 뉴스나 루머도 접하지 않도록 한다.

2. 처음 접촉할 때

피해자와 처음 접촉하는 사람은 말을 걸어도 되는지 먼저 허락을 구한다. 불안과 흥분을 가라앉히기 위해 가급적 앉아서 대화를 시작한다. 서서 이리저리 돌아다니며 이야기를 시작하는 것은 바람직하지 않다. 사고 초기에는 정신이 혼란스럽기 때문에 먼저 자기소개를 하는 것이 좋다. 피해자에 대한 정확한 신상 정보를 확인하고 면담자의 신상도 분명히 밝힌다.

3. 현실에 초점을 맞춰 질문

그들이 ‘지금’ 겪고 있는 현실 문제를 먼저 도와줄 수 있도록 해야 한다. 가급적 상대가 먼저 말하도록 기다린다. 질문을 한다면 “어떤 부분을 도와드릴까요? 지금 무엇이 필요하세요?” 정도가 적당하다. “몸이 아프거나 불편한 곳은 없으세요?” 등은 자신을 잘 돌보는 것이 가장 중요함을 일깨워주는 질문이다. 필요한 물품이 있는지, 치료가 필요한 건강문제가 있는지 파악한다. 기본적으로 잘 먹고, 물을 많이 마시고, 충분히 자고, 휴식을 취하도록 권유해야 한다. 불면과 소화불량, 통증 등의 증상을 사망자에 대한 미안함 때문에 덮어두지 않도록 도와줘야 한다. 제2, 제3의 피해를 막기 위함이다. 과거의 기억에서 벗어나 현재의 안전과 안정에 초점을 맞추는 것이 중요하다.