매뉴얼과 연습이 낳은 허드슨 江 기적 최악 상황 훈련해 최선을 낳자

Article at a Glance - HR,운영관리

위기상황에서 필요한 커뮤니케이션

1) 피해자에게 물적, 심리적 보호책을 마련한다.

2) 책임감이 있는 리더의 메시지를 전달한다.

3) 어떻게 행동해야 하는지 구체적으로 제시한다.

4) 끊임없이 대화하고 협력한다.

평소 위기에 대비하는 방법

1) 최악의 상황을 가정하고 평소 훈련한다.

2) 재난 관련 기관의 협조와 친밀한 관계를 미리 구축한다.

3) 이전에 발생한 사고를 재평가하고 오랫동안 기억한다.

“리더는 구체적인 성과를 가져오는 분명하고 능동적인 조치들을 실행에 옮겨야 한다. 리더는 일을 성사시키는 사람이며 어떻게 ‘마무리’하는지 알고 있는 사람이다. 애플컴퓨터 전성기 시절에 스티브 잡스는 ‘진짜 리더들의 배(real leaders ship)’라는 말을 한 적이 있다. 리더는 일이 완료될 때까지 그 일에 지속적인 관심을 기울여야 한다.”

- 워런 베니스와 버트 나누스

“안전을 책임지는 사람들이 훈련받은 대로 자신의 업무를 충분히 이행하고, 모든 시스템이 예상대로 완벽하게 작동한다고 해도 100% 성공을 보장하지 않는다는 사실을 저는 잘 알고 있습니다. 그렇기에 우리는 더 애써야 하고 이런 노력을 이어가기 위해 더욱 혁신적이고 단호하게 행동해야 합니다. 정보와 법의 집행과 국가의 안위를 담당하는 사람들이 자신이 미국의 안보를 지키는 데 필요한 모든 도구와 자원을 갖추고 있음을 확신할 수 있도록 대통령으로서 내 권한이 닿는 한 모든 지원을 아끼지 않겠습니다. 우리의 정보와 법 집행과 국토 안보 시스템, 그 안에 몸담고 있는 사람들이 효율적으로 책임 있게 일할 수 있도록 하는 것 또한 나의 임무입니다. 나는 이런 책임을 완수할 것이며 모든 차원에서 이런 책임감이 발휘될 것을 강력하게 요청하는 바입니다.”

- 버락 오바마 미국 대통령

2009년 크리스마스,

 알카에다의 암스테르담 디트로이트 항공기 테러 미수 사건 이후 발표문에서

세월호 사건은 이미 최악의 사례로서 해외 위기관리 학자들의 관심을 받고 있다. 이미 일부 해외 학자들은 연구팀을 꾸리기 시작한 것으로 알려졌다. 세월호 사건은 기업(청해진해운)과 정부가 눈감아주기식 비윤리적 행위로 위기유발자(crisis maker)역할을 했으며 위기관리자(crisis manager)로서는 무능함까지 보여줬다. 컨트롤타워, 매뉴얼, 위기대응부처 신설 등 여러 가지 이야기가 나오고 있지만 어떤 훌륭한 위기관리 시스템도 정부와 기업이 무능함과 비윤리로 합작하는 상황에서는 정상적 작동이 불가능하다.

오바마의 말처럼 훈련받은 대로 업무를 충분히 이행하고 위기관리시스템이 완벽하게 작동해도 성공을 보장하지 못하는 것이 현실인데 무능한 정부와 비윤리적 기업이 합작하는 곳에서 위기관리 시스템이 무슨 소용이 있겠는가.

물론 세월호 사건의 원인과 대응에 대해서는 반드시 백서가 나와야 하고 오랜 시간의 분석과 평가, 대책이 필요할 것이다. 현재 시점에서 세월호 관련 위기관리를 분석하는 가장 중요한 렌즈는 위기 리더십이 돼야 한다. 리더는 매뉴얼과 컨트롤타워, 전문 인력과 훈련제도 등의 시스템을 만드는 사람이라기보다는 이러한 것들이 정상적으로 작동하도록 영향력을 행사하는 사람이기 때문이다. 베니스와 나누스의 말처럼 리더는 일을 성사시키고, 마무리하며, 끝까지 관심을 갖고 이끌어가는 사람이다. 이 글에서는 세월호 사건을 위기 리더십의 관점에서 분석하면서 각종 시스템과 커뮤니케이션 등의 조치가 어떤 의미를 가질 수 있는지를 해외 사례들과 비교하며 살펴본다.

1. 판단력 -‘순간탄력성’

위기상황에서 리더의 의사결정은 속도가 중요할까, 아니면 정확성이 중요할까? 이상적으로 들릴지 모르겠지만 두 가지 모두 중요하다. 빠른 속도로 정확한 판단력을 발휘하는 능력을 필자들은 ‘순간탄력성’이라고 부른다. 왜 위기상황에서 판단력은 탄력적이어야 할까? 어떤 사건을 ‘위기’라고 부르는 이유는 예상치 못한 순간에, 최악의 상황으로 전개됐기 때문이다. 언론 보도를 통해 각종 위기를 접하게 되면 똑같은 위기가 반복된다고 생각하지만 위기에 처한 사람의 입장에서 모든 위기는 새롭게 느껴지게 돼 있다. 하버드대 케네디스쿨에서 위기관리를 가르치는 더치 레오나드 교수는 “모든 위기는 완전히 새로운 것이며, 따라서 최선의 준비는 위기가 닥쳤을 때 바로 순간 대응을 잘할 수 있도록 조직을 만드는 것”이라고 말했다.

리더는 기본 원칙을 지키되 각 상황에 맞는 ‘탄력적’ 의사결정을 내려야 한다. 더군다나 리더는 위기상황에서 항상 정보의 부족을 경험하게 된다. 최대한 바른 결정을 빠르게 내릴 수 있어야 한다는 ‘순간탄력성’이 발휘된 대표적 사례를 살펴보자. 비행기 기장이 속도와 정확성을 발휘한 사례로 <비즈니스위크>지가 ‘위기관리의 모범’으로 꼽았다.

2009년 1월15일. US에어웨이 소속 1549편 여객기는 뉴욕의 한 공항을 이륙한 지 1분 만에 새떼와 충돌, 엔진 2개가 모두 고장 난 상태로 뉴욕 상공을 1㎞ 이하로 날고 있는 아찔한 상황이었다. 관제소는 근처 공항으로 유도하려 했지만 조종사인 설렌버거 기장은 그러다가는 도시에 엄청난 인명 피해를 일으킬 수 있겠다는 생각에 과감하게 뉴욕의 허드슨강 수면 위로 비상착륙을 시도, 승객과 승무원 155명을 모두 무사히 구조해 ‘허드슨강의 기적’을 만들어냈다.