미국 오리건주 비버톤에 위치한 나이키 본사를 방문해보면 운동장에서 축구를 하는 직원들의 모습을 항상 볼 수 있습니다. 이들은 고객들이 원하는 운동화를 만들기 위해 직접 축구를 하고 달리기를 합니다. 또 고객들과 공감하기 위해 끊임없이 소통합니다. 오늘날 로열티는 기업이 고객에게 일방적으로 시혜를 베풀던 과거 수직적 개념에서 벗어나 수평적 개념으로 진화하고 있습니다. 즉, 고객과 기업이 상호의존하는(reciprocal) 관계에서 수평적으로 대화하고 공감하면서 로열티를 형성해야 합니다. 고객과의 대화와 공감은 기업의 가치와 비전을 공유하는 직원들을 주축으로 꾸준히 이뤄져야 합니다.

이번 DBR 스페셜 리포트는 기업과 고객, 양자 간 대화와 교류를 통해 상호 로열티를 형성하기 위한 다양한 방법을 제시했습니다. 기업 생존 및 번영의 핵심 기반인 고객과의 거래 관계를 뛰어넘어 감정적, 정서적 교감을 하기 위한 현실적인 대안을 찾아보시기 바랍니다.