유베이스 그룹은 21일 컨택센터와 인공지능(AI)의 지속 가능한 공존을 목표로 임직원과 상담사를 아우르는 AI 역량 강화 프로그램을 본격화한다고 밝혔다. 콜센터 일자리 감소 우려 대신, AI를 업무 효율을 높이는 도구로 정착시키겠다는 전략이다.

유베이스 그룹은 지난 8월 임원 교육을 시작으로 리더급 관리자와 지원 부서까지 교육 대상을 넓히며 그룹 전반의 AI 역량을 단계적으로 끌어올리고 있다. 컨택센터 운영·관리·지원 인력이 AI 활용법을 체계적으로 익히고 현장에 적용하도록 해 AI에 대한 이해도를 높이고 사람과 AI가 함께 일하는 운영 체계를 정교화한다는 계획이다.

교육 과정은 온라인과 오프라인을 병행해 기초 개념부터 생성형 AI를 활용한 업무 자동화 실습까지 전 과정을 구조적으로 구성했다. 오프라인 과정은 상담 조직 센터장·그룹장과 지원 부서 직원 등 직무별 요구를 반영해 지난 18일부터 이틀간 부천 드림센터에서 진행됐으며, 챗GPT 등 생성형 AI를 활용한 자동화 실습과 프롬프트 엔지니어링(명령어 설계 기법) 심화 과정이 포함됐다.

실제 업무 환경에서의 활용도 높이고자 각 팀을 대상으로 AI 도구 구독료도 지원하고 있다. 유베이스 그룹은 이를 통해 직원들이 일상적인 보고서 작성, 데이터 정리, 고객 응대 지원 등 다양한 영역에서 AI를 자연스럽게 사용하는 문화를 확산시키고, 내년에는 관련 프로그램을 더욱 확대·내재화해 전 직원의 AI 역량을 균형 있게 끌어올린다는 방침이다.

조직 차원의 교육과 함께, 유베이스 그룹은 AICC(인공지능 기반 컨택센터) 솔루션을 통해 상담사의 업무 환경 개선에도 속도를 내고 있다. 100% 자체 개발·내재화한 AICC 플랫폼과 운영 노하우를 바탕으로 항공, 유통, 금융, 플랫폼 등 다양한 산업 현장에 솔루션을 공급하며 업무 효율을 높이는 실질적인 도구로 활용 중이다.

이 솔루션은 반복 문의 자동 응대, 상담 내용 요약 및 분류, 실시간 응대 가이드 제공 등 기능을 통해 상담사의 단순 업무를 줄이고, 더 복잡한 상담에 집중할 수 있도록 돕고 있다. 그 결과 상담사는 처리 건수와 응대 품질 모두를 끌어올릴 수 있는 환경을 갖추게 됐다는 평가다.

유베이스 그룹은 상담사를 대상으로도 상담 스킬과 AI 활용법을 아우르는 실무형 교육을 제공해 현장에서 곧바로 쓸 수 있는 능력을 키우고 있다. 동시에 심리적 지원과 경력 개발 프로그램을 운영해 감정노동이 많은 상담 직무 특성상 발생할 수 있는 소진을 줄이고, 장기적인 성장 경로를 제시하고 있다.

권기둥 유베이스 그룹 경영혁신총괄은 사람과 AI의 관계를 대체가 아닌 협업으로 규정한다는 점을 분명히 했다. 그는 사람이 AI를 적절한 지점에 배치해 활용하는 구조를 지향하며, 상담사의 피드백을 솔루션 고도화 과정에 적극 반영해 고객사에 차별화된 경쟁력을 제공하겠다고 강조했다.

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