오염된 감정 필터와 메시지 처리
329호 (2021년 09월 Issue 2)
이수민
이수민
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SM&J PARTNERS 대표
필자는 성균관대 법학과를 졸업하고 서울대 경영전문대학원(EMBA)에서 경영전문석사학위를 받았다. 현대경제연구원, 현대자동차에서 경력을 쌓고, 잡 크래프팅 전문가 백수진 박사와 강의 중심 교육컨설팅사인 SM&J PARTNERS를 운영하고 있다. ‘전략 프레임워크 이해 및 활용’ ‘잡 크래프팅을 통한 업무몰입’ ‘사내강사 강의스킬’ ‘조직관점 MBTI’ ‘B2B 협상스킬’ 등이 주된 강의 분야다. 자세한 내용은 홈페이지(http://www.smnjpartners.com)에서 확인할 수 있다. 저서로는 『좋은 강사가 되고 싶은가요?』 『이제 말이 아닌 글로 팔아라』가 있다.
sumin@smnjpartners.com
필자는 성균관대 법학과를 졸업하고 서울대 경영전문대학원(EMBA)에서 경영전문석사학위를 받았다. 현대경제연구원, 현대자동차에서 경력을 쌓고, 잡 크래프팅 전문가 백수진 박사와 강의 중심 교육컨설팅사인 SM&J PARTNERS를 운영하고 있다. ‘전략 프레임워크 이해 및 활용’ ‘잡 크래프팅을 통한 업무몰입’ ‘사내강사 강의스킬’ ‘조직관점 MBTI’ ‘B2B 협상스킬’ 등이 주된 강의 분야다. 자세한 내용은 홈페이지(http://www.smnjpartners.com)에서 확인할 수 있다. 저서로는 『좋은 강사가 되고 싶은가요?』 『이제 말이 아닌 글로 팔아라』가 있다.
sumin@smnjpartners.com
- [관련 아티클] ‘사과의 기술’ 3A를 아시나요?
고객에게 사과의 뜻을 전달할 때 모르쇠로 방관하거나 고객을 가르치려 들면 고객의 감정이 상하거나 설명이 변명으로 받아들여질 수 있다. 우선 고객의 감정에 동의(Agree)하고 사과(Apologize)를 건넨 뒤 조치할 행동(Action)을 표현하는 3A 방식이 효과적이다. 또한 글보다는 말로 사과해야 고객의 감정을 살피며 표정, 말의 톤 등을 조절해 커뮤니케이션의 오류를 줄일 수 있다. 사과를 잘하면 고객 불만을 세일즈 성과를 높이고 충성 고객을 확보하는 기회로 바꿀 수 있다.
