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은행의 영업점은 고객과 항상 대면하는 공간이지만 지금까지는 치과나 우체국처럼 업무적 기능에만 초점이 놓여 있었다. 하나은행은 장기간에 걸친 심층적인 관찰조사를 통해 고객도 스스로 인지하고 있지 못했던 불편함을 파악하고 고객의 동선이나 대기시간에는 물리적 요소뿐 아니라 심리적 요소도 중요하게 작용한다는 점을 간파했다. 이러한 심리학적 분석을 바탕으로 새롭게 디자인한 영업점은 고객 만족도를 30%에서 80%로 끌어올렸다. 또한 이러한 일련의 성과를 통해 조직원들에게 고객중심적 사고의 중요성을 자연스럽게 일깨울 수 있었다.